La relazione con il cliente: una “nuova” dimensione della performance commerciale

Per una volta tanto, in questo articolo non ci concentreremo sui commerciali, e non parleremo nemmeno di tecniche di vendita, di negoziazione o di management.

Per altro, la Relazione con il Cliente è centrale nella performance commerciale. E la grande differenza con le tecniche citate precedentemente, è che la relazione con il cliente riguarda potenzialmente tutti. Sì, avete sentito bene, proprio tutti!

Questo perché, nella relazione con i clienti, rientrano sicuramente i clienti esterni, ma anche i clienti interni (inteso come un collega al quale dobbiamo fornire un servizio,…): quindi, qualsiasi collaboratore di un’impresa è interessato dalla relazione con i clienti.

Che si parli di un cliente esterno, o di un cliente interno, anche non essendo dei venditori, dovremo tutti, prima o poi, convincere o, come minimo, influenzare qualcuno nel fare qualcosa. Ora, avremo più possibilità di ottenere quello che speriamo se la relazione con il cliente è buona.

Ma cosa si intende con Relazione con il Cliente? La parola più importante è, senza ombra di dubbio, “relazione”. Si tratta di stabilire, ma anche di mantenere, una relazione armoniosa con i propri clienti e, in una maniera più generale, con tutti gli altri.

Dalla qualità di questa relazione, dipenderà potenzialmente:

• Il desiderio del vostro interlocutore di dirvi “sì”
• Il vostro livello di stress
• Il piacere che vi genera il vostro lavoro
• E di conseguenza, sarete d’accordo con me, la vostra prestazione a lavoro!

Adottare una posizione “centrata sul cliente”

Prima di tutto, bisognerà cambiare il proprio mindset, il proprio atteggiamento, per essere centrati sul cliente. Questo vuol dire, concentrarsi su di lui, sulle sue aspettative, sulle sue sfide, sui suoi discorsi, sulle sue reazioni, tuto ciò con un solo obiettivo: delinearlo e comprenderlo meglio, senza giudicarlo.

• Questo vorrà dire “dimenticarsi” in un primo tempo di parlare delle proprie aspettative, delle proprie idee e delle proprie soluzioni…

Non per forza facile, ma terribilmente efficace, perché se sapete ascoltare e interessarvi al vostro cliente, trarrete benefici su due livelli di influenza: la simpatia e la reciprocità; questo vorrà dire che il vostro interlocutore vi troverà simpatici, piacevoli e che, reciprocamente, vorrà restituirvi lo stesso, ossia vorrà ascoltarvi quando starà a voi argomentare.

• Questo vuol dire porre le giuste domande per capire cosa è importante per il cliente, per comprendere meglio il suo contesto e per rispondere in maniera più pertinente.

Queste domande, come nella vendita, dovranno essere adattate al vostro interlocutore, alla sua domanda, al suo progetto, alle sue obiezioni; devono essere aperte per lasciare all’interlocutore la possibilità di esprimersi liberamente e di evitare di pensare al suo posto.

• Questo vuol dire che, se siete voi che dovete convincere il vostro cliente, dovrete trovare e spiegare i benefici che lui andrà a trarre da ciò che gli chiedete o gli proponete. Questo merita di essere preparato in anticipo mettendosi nei panni del cliente.
• Questo NON vuol dire che accettiamo tutto di un cliente, che gli diciamo “sì” ad ogni sua domanda. In una relazione equilibrata con il cliente, è necessario saper dire gentilmente “no”

Non fate più distinzioni tra “cliente esterno” e “cliente interno”

Spesso si tende ad agire diversamente con i nostri clienti interni: si immagina che, facendo parte della stessa società, ci si possa permettere di dire qualsiasi cosa e, a volte, in maniera più diretta. Si potrebbe anche pensare che non ci sia il rischio di perdere un cliente interno, che è, la maggior parte delle volte, vero.

Vi invito a smettere di fare questa distinzione: tenete a mente che migliorare la relazione con il cliente è un atteggiamento globale, collaborativo, che vi permette di avere interazioni migliori con il vostro entourage e, quindi, di migliorare la vostra prestazione lavorativa in maniera generale. E se si pensa che circa il 90% dei clienti abbandona un offerente quando sentono di essere stati maltrattati, vale la pena di alzare il proprio livello di competenza nella relazione con il cliente, no?

Questo atteggiamento è indispensabile ai giorni nostri, corrisponde ormai ad un’esigenza attesa dal cliente e quindi, conseguentemente, anche da noi stessi (perché siamo tutti clienti di qualcun altro). Tutti ci guadagnano!

Per quanto riguarda la comunicazione, è la forma che prevale. Il modo in cui voi dite o scrivete le cose è la chiave per la percezione dell’altro, e questa percezione influenza la qualità della relazione con il cliente.

Fate attenzione alle parole che scegliete, ovviamente, ma soprattutto al tono che utilizzate, e non perdete mai di vista il vostro obiettivo: che la relazione con il cliente sia buona o che migliori, a seconda della situazione.

Dopotutto, essere centrati sul cliente è facile. Confucio l’ha riassunto in una frase:

“Non fare agli altri quello che non vorresti venisse fatto a te”.

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