L’empathie comme levier de la négociation commerciale

Publié par Halifax Consulting – 29 juin 2023

L’empathie joue un rôle crucial dans la négociation, car elle permet aux parties impliquées de mieux se comprendre. Cela permet notamment :

Créer de la valeur mutuelle par une meilleure compréhension et écoute des intérêts mutuels.
Établir la confiance : une réelle volonté d’écouter et de comprendre l’autre partie permet de construire la confiance qui est essentielle pour la réussite. C’est aussi une façon de prévenir, anticiper et résoudre les conflits.
Améliorer les relations à long terme : cela renforce un climat de respect mutuel et de coopération.
Renforcer la réputation : Les négociateurs qui font preuve d’empathie sont perçus comme étant plus éthiques et respectueux. Cette réputation peut avoir un impact positif sur la perception de l’entreprise par les clients, les partenaires et les parties prenantes, ce qui renforce la crédibilité et l’image de marque de l’organisation.

Alors bien sûr, si chacun peut s’accorder rapidement sur ces constats d’efficacité de l’empathie, la question est comment la développer et la mettre en œuvre.

Voici quelques étapes clés pour cultiver et renforcer son empathie au cours des négociations :

Une préparation approfondie : Avant d’entamer une négociation, il est crucial de se renseigner sur l’autre partie. Bien préparer n’est pas juste une manière autocentrée de renforcer son efficacité. C’est surtout montrer à l’autre l’importance qu’on lui accorde.
Une écoute active : Pendant la négociation, portez une attention particulière à ce que dit l’autre partie, en reformulant les propos, en posant des questions de clarification et en évitant les interruptions. Mais portez aussi une attention à ce qui n’est pas dit. Posez des questions quand vous ne comprenez pas, quand vous avez des doutes, quand c’est incertain. Une attitude humble et curieuse est aussi une marque d’attention à l’autre.
Une observation attentive : Observez attentivement le langage non-verbal de l’autre partie, tel que les expressions faciales, la posture et les gestes. Ces indices peuvent vous aider à identifier les émotions sous-jacentes. Chaque changement de l’autre doit vous amener à prendre du recul et chercher à comprendre ce qui a changé pour lui au cours de votre conversation.
Une validation des émotions : Reconnaître et valider les émotions de l’autre partie est un élément essentiel de l’empathie. Exprimez votre compréhension de leurs sentiments et montrez de l’ouverture et de la bienveillance face à leurs préoccupations. Comprendre et partager l’émotion de l’autre ne veut pas dire que l’on est d’accord avec lui, mais qu’on lui donne simplement un signe de partage de son émotion.
Une reformulation empathique : Reformulez les propos de l’autre partie qui reflètent ses émotions et ses besoins. Cette technique démontre votre compréhension de leur perspective et favorise un dialogue constructif. Ne cherchez pas à piéger votre interlocuteur ou à simplifier son discours.
Une recherche de points communs : Identifiez et mettez en évidence les intérêts et les objectifs communs entre les parties. Cela permet de créer un terrain d’entente et de renforcer le sentiment de coopération et de collaboration. Identifier, partager et renforcer des points communs avec son interlocuteur est un des meilleurs leviers commerciaux.
Une communication transparente : Soyez honnête et transparent dans vos communications, tout en restant respectueux et empathique. La franchise contribue à établir la confiance et à faciliter les échanges. Attention tout de même à trop de naïveté. Tout ne se dit pas à un client – voir la fenêtre de Johari en négociation – mais l’on sait toutefois que plus il y a d’informations partagées et transparentes, plus la confiance et l’efficacité seront au rendez-vous.
En appliquant notamment ces techniques, vous serez en mesure de développer et renforcer votre empathie au cours des négociations. Cela se cultive avec le temps et l’expérience, et l’application de ces principes peut grandement contribuer à améliorer la qualité et l’efficacité de vos interactions professionnelles.