La palabra es de plata, el silencio es de oro

Publicado por Halifax Consulting – 21 March 2024

¡Los 10 momentos de oro del silencio para dejar de perjudicar las ventas!

Por Vincent Parachini y François-Xavier Thery

Nos ha sorprendido la acogida del artículo de François-Xavier sobre el silencio. Para nosotros, el silencio forma parte de la obra. El habla y el silencio forman parte de la misma caja de herramientas retóricas que, en Halifax Consulting, enseñamos a nuestros aprendices. Pero sus comentarios nos han hecho pensar que quizá estemos presumiendo un poco y que probablemente no estaría de más algo de claridad sobre los momentos clave y más impactantes del silencio que un vendedor puede utilizar para potenciar el impacto del mensaje.

Nosotros, los vendedores, ponemos literalmente nuestra aura personal y nuestra credibilidad al servicio de nuestra empresa. El vínculo de confianza que generamos con los clientes es el eslabón por el que la confianza del cliente se expande a toda nuestra organización. Y, sin embargo, demasiadas veces debilitamos ese vínculo hablándole demasiado al cliente.

Entonces, ¿cuándo hablar y cuándo callar?

La verdad es que el silencio es presencia. ¡Así que aquí tienes 10 momentos de oro en los que el silencio te ayudará a dejar de perjudicar a las ventas!

### 1. Capta la atención con tu silencio.

El silencio es un potente instrumento para captar el discurso del cliente. Permitiendo momentos de silencio al principio de la conversación, estando quieto, disponible, el vendedor empieza a adueñarse del espacio. En presencial, es aún más poderoso que virtualmente. Tu tranquila presencia física inspira respeto y autoridad. Permítase unos segundos de silencio cuando todo el mundo esté esperando que empiece su discurso para llenar el vacío con su presencia.

### 2. Permita momentos de silencio en su descubrimiento y acceda a una mayor comprensión del cliente.

Plantear una pregunta abierta y luego guardar silencio permite al cliente profundizar en sus pensamientos y sentimientos. Esta técnica fomenta una comprensión más profunda de las motivaciones, retos y aspiraciones del cliente, lo que permite a los vendedores adaptar sus soluciones con eficacia. Al obligarle a permanecer en silencio cuando el cliente responde a sus preguntas, demuestra respeto e interés por su historia. Pero este es otro truco poderoso: cuando el cliente concluya su respuesta a su pregunta, permanezca en silencio entre 3 y 5 segundos más. A veces, con bastante frecuencia en realidad, esta pausa le ayuda a establecer otra conexión. A continuación, le proporcionará información adicional que nadie le ha sacado nunca, sencillamente porque nadie se ha preocupado nunca de escuchar…

### 3. Haz que tus emociones resuenen a través del silencio

El silencio puede ser una forma poderosa de anclar las emociones durante las interacciones de venta. Hacer una pausa después de expresar una emoción (“Me siento muy preocupado por eso”) o reproducir una emoción (Respirar profunda y largamente lleno de preocupaciones) permite que el mensaje resuene en el cliente, creando un momento de conexión a un nivel más profundo. Cuando la tensión aumenta o cuando los intercambios se vuelven demasiado ásperos, deje un silencio puede invitar a tu cliente a recuperar su centro y enfriar las cosas.

### 4. Generar apropiación de tus argumentos a través del silencio

Al incorporar estratégicamente momentos de silencio en las conversaciones, los vendedores dan a los clientes espacio para interiorizar los argumentos y proyectarse en las soluciones propuestas o las cuestiones debatidas. Esta pausa reflexiva anima a los clientes a imaginar cómo se alinea la oferta con sus necesidades y objetivos, y a establecer nuevas conexiones entre la conversación que se está manteniendo y otros temas.

### 5. Amplifica tus mensajes con el silencio

¿Cuál es su mensaje principal? ¿Lo tienes? Pues dilo y luego haz una pausa. Utilizar el silencio como herramienta oratoria potencia el impacto de los mensajes clave. Hacer una pausa antes o después de exponer puntos cruciales crea énfasis y permite que el mensaje cale hondo, amplificando su importancia en la mente del cliente. Esta pausa crea interrupciones y renueva la atención. Recuerde que los clientes no compran sus productos, ¡compran lo que USTED les hace sentir sobre el producto!

### 6. Escuche el silencio de su cliente y sondéelo

Respete el silencio de sus clientes. Y luego interrógales. “Paul, escucho tu silencio sobre esto. Y me hace preguntarme: ¿Estamos tratando realmente el meollo de la cuestión?”. Al dejar espacio para el silencio en las conversaciones, transmites respeto por la autonomía y la libertad de expresión del cliente. Este gesto fomenta una sensación de apertura y confianza, animando a los clientes a compartir sus pensamientos con franqueza y a implicarse más en el proceso de venta.

### 7. Aumente su autoridad en las negociaciones mediante el silencio

Ya conoces el procedimiento. Quieren tu producto pero con otras condiciones, así que te meten en una negociación. En un momento dado, tras muchas exhibiciones de amenazas y muestras de poder, empieza el “toma y daca”. Como ya no se trata de lo que quieren ypero si, de cómo lo quieren, puede llevar algún tiempo conseguir los acuerdos preliminares necesarios. Esto puede agotar tu energía, que es cuando se te meten en la cabeza y puedes ir perder pie. Utiliza el silencio. Pulsa el botón de pausa. El silencio puede esgrimirse como herramienta de autoridad durante las negociaciones controlando el flujo de la conversación. Empleando estratégicamente las pausas, afirmas el control sobre las discusiones, incitando a los clientes a llenar el vacío con información valiosa o concesiones. Recuerde que hablar es una prueba de la ansiedad en la negociación. Generalmente, cuanto más se habla, más se demuestra la necesidad de cerrar el trato. Dejar un espacio de silencio permite medir la necesidad del cliente de cerrar.

### 8. Valore sus concesiones con el silencio

En los escenarios de negociación, el silencio puede aprovecharse para valorar las concesiones hechas por cualquiera de las partes. Así que tómate tu tiempo. Valora con tu silencio lo que significa considerar el esfuerzo realizado por la otra parte, o valora de la misma manera su petición. En cualquier caso, hacer una pausa tras una concesión señala su importancia y permite a ambas partes reconocer y valorar el compromiso alcanzado. En ese caso, el silencio puede apoyarse asintiendo con la cabeza o expresando sorpresa para aumentar el peso del acto.

### 9. Los tratos aceptables se desvanecen sin silencio

Ya casi está. Ya has acordado la mayor parte del trato. Alias, desde el mandato que recibiste de tu jefe, lo que hay sobre la mesa ya es más que aceptable. Estás cansado. Quieres cerrar y terminar esto. Así que empiezas a hablar… ¡Y bing! Haces otra concesión y el cliente se alegra de ver que todavía tienes carne para desollar. ¡Para! Cuando el trato sea aceptable, haz un largo silencio. Obliga al cliente a pedir algo más, lo que te da poder. ¡Es más fácil decir No a una petición que pedir una concesión a cambio!

### 10. Crear una sensación de confort y libertad con el silencio

Al dejar espacio para el silencio en las conversaciones, los vendedores transmiten respeto por la autonomía y la libertad de expresión del cliente. Este gesto fomenta una sensación de apertura y confianza, animando a los clientes a compartir sus pensamientos con franqueza y a implicarse más en el proceso de venta.