Relaciones con los clientes y resultados de ventas: cada vez más interdependientes

La eficacia comercial ya no se limita al acto de vender, sino que se extiende a toda la empresa, lo que implica un compromiso total con la calidad del servicio al cliente para aumentar la fidelidad, las ventas ascendentes y las ventas cruzadas, que son esenciales para los márgenes de muchas empresas. Conseguirlo se está convirtiendo en un factor clave de diferenciación de una empresa en su mercado, más aún en un clima económico tenso en el que la captación de nuevos clientes es cada vez más difícil. Para otras empresas cuyo modelo de negocio es la modalidad SaaS, también es un elemento clave para generar más ingresos y desarrollar el uso de su solución. En este caso, la relación con el cliente también implica una especie de educación del cliente y apoyo al cambio organizativo.

La calidad de la relación con el cliente, más allá de la fase inicial de seducción, depende de la capacidad de toda la empresa para mantener un alto nivel de satisfacción y/o implicar al cliente en su programa de Gestión del Éxito del Cliente.

La formación, la cultura empresarial y la motivación de los empleados desempeñan un papel clave. Las empresas con más éxito son las que responden proactivamente a los problemas o quejas de los clientes, mantienen una accesibilidad impecable y gestionan eficazmente las interacciones a todos los niveles.

Las estadísticas revelan carencias preocupantes en el ámbito del seguimiento de la satisfacción de los clientes: el 72% de las empresas reconocen espontáneamente que necesitan avanzar en un tema sencillo: el tiempo de respuesta a las reclamaciones. De hecho, más de la mitad no quiere comprometerse con sus clientes en este tema. Sin embargo, el 57% de ellas reciben reclamaciones a través de las redes sociales, una cifra que se está disparando, lo que demuestra las expectativas de sus clientes en términos de capacidad de respuesta e incluso de inmediatez. Pero por correo electrónico, por ejemplo, el tiempo medio de respuesta es de 6 días, e incluso de 8 días por correo postal… Así que todavía queda mucho camino por recorrer en las relaciones tradicionales con los clientes. *

El reto es aún mayor cuando se trata de desarrollar servicios de pago por uso que exigen que el personal de los clientes cambie sus rutinas.

Como en muchos modelos de distribución física, a menudo es más fácil vender que vender, y esto tiene un impacto inmediato en los ingresos generados.  La colaboración entre el personal de ventas y el que no lo es, la calidad de los informes técnicos y la gestión de los comentarios de los clientes son aspectos que requieren especial atención. La fuerza de convicción, la capacidad de comunicar eficazmente y con empatía, y una proactividad ejemplar son esenciales para todos los empleados, independientemente de su función en la empresa.

Por tanto, la formación y el apoyo son esenciales para elevar el nivel de las capacidades de relación con el cliente.

Nuestro trabajo con Halifax demuestra que los índices de NPS pueden aumentar hasta un 20%. Es crucial ofrecer una formación adecuada, que vaya más allá del asesoramiento básico y aborde los verdaderos retos cuando las ventas, las relaciones con los clientes y el rebote comercial están tan estrechamente relacionados. Pero, por supuesto, el seguimiento de los procesos y los indicadores clave forman parte de una respuesta holística. A muchas empresas les sigue resultando difícil simplemente acudir a hablar con el cliente sobre una posible renovación con suficiente antelación, en lugar de hacerlo demasiado tarde o no hacerlo nunca. Muchas otras consiguen hacerlo sin haber previsto que el cliente estaba insatisfecho o no había decidido renovar. El vendedor llega con una “inyección de ánimo” y… es un “jarro de agua fría”.

En conclusión, el rendimiento de las ventas requiere un esfuerzo concertado en las relaciones con los clientes por parte de toda la empresa, apoyado por una formación adecuada, una cultura corporativa sólida y una motivación infalible del equipo. En este complejo entorno, los que consiguen destacar en este ámbito son los que realmente sobresalen en el mercado.

*Encuesta AMARC 2022 a 149 empresas francesas

---

¿Le gustó este artículo? Compártalo

•