La parole est d’argent mais le silence est d’or

Les 10 moments en or du silence pour ne plus gâcher les ventes ! – Par Vincent Parachini & Francois-Xavier Théry

Nous avons été surpris par l’accueil réservé à l’article de François-Xavier sur le silence. Pour nous, le silence fait partie du jeu. La parole et le silence font partie de la même boîte à outils rhétorique que nous, chez Halifax Consulting, enseignons à nos participants de formations. Mais vos commentaires nous ont fait penser que nous allions peut-être un peu trop loin et qu’il n’était probablement pas inutile de clarifier les moments de silence les plus importants et les plus percutants qu’un vendeur peut utiliser pour renforcer l’impact de son message.

Nous, vendeurs, mettons littéralement notre aura personnelle et notre crédibilité au service de notre entreprise. Le lien de confiance que nous créons avec les clients est le lien par lequel la confiance du client s’étend à l’ensemble de notre organisation. Pourtant, trop souvent, nous affaiblissons ce lien en en disant trop au client.

Quand faut-il parler et quand faut-il se taire ?

La vérité, c’est que le silence, c’est la présence. Voici donc 10 moments privilégiés où le silence vous permettra d’arrêter de jouer avec les ventes !

1. Captez l’attention par votre silence.

Le silence est un instrument puissant pour capter la parole du client. En s’accordant des moments de silence au début de la conversation, en restant immobile, disponible, le vendeur commence à s’approprier l’espace. En personne, c’est encore plus puissant que virtuellement. Votre présence physique calme inspire le respect et l’autorité. Prévoyez quelques secondes de silence lorsque tout le monde s’attend à ce que vous commenciez votre discours, afin de combler le vide par votre présence.

2. Prévoyez des moments de silence dans votre découverte afin d’obtenir de meilleures informations sur les clients.

Le fait de poser une question ouverte et de garder le silence permet au client d’approfondir ses pensées et ses sentiments. Cette technique favorise une compréhension plus profonde des motivations, des défis et des aspirations du client, ce qui permet aux vendeurs d’adapter leurs solutions de manière efficace. En vous obligeant à rester silencieux lorsque le client répond à vos questions, vous lui témoignez du respect et de l’intérêt pour son histoire. Mais voici une autre astuce puissante : lorsque le client conclut sa réponse à votre question, restez silencieux pendant 3 à 5 secondes supplémentaires. Parfois, et même très souvent, cette pause l’aide à établir une autre connexion. Il vous donne alors des informations supplémentaires que personne n’a jamais pu obtenir de lui, tout simplement parce que personne ne s’est jamais soucié de l’écouter…

3. Faites résonner vos émotions par le silence

Le silence peut être un moyen puissant d’ancrer les émotions lors des interactions commerciales. Faire une pause après avoir exprimé une émotion (« Je suis très inquiet à ce sujet ») ou joué une émotion (prendre une longue et profonde respiration pleine d’inquiétude) permet au message de résonner chez le client, créant ainsi un moment de connexion à un niveau plus profond. Lorsque la tension monte ou que les échanges deviennent trop durs, la rupture du silence peut inviter votre client à se recentrer et à calmer le jeu.

4. Suscitez l’appropriation de vos arguments par le silence

En intégrant stratégiquement des moments de silence dans les discussions, les vendeurs donnent aux clients l’espace nécessaire pour intérioriser les arguments et se projeter dans les solutions proposées ou les questions abordées. Cette pause réflexive encourage les clients à imaginer comment l’offre correspond à leurs besoins et à leurs objectifs et à établir de nouveaux liens entre la conversation en cours et d’autres sujets.

5. Amplifiez vos messages par le silence

Quel est votre message principal ? Vous l’avez ? Dites-le et faites une pause. L’utilisation du silence comme outil oratoire renforce l’impact des messages clés. Une pause avant ou après la présentation de points cruciaux met l’accent et permet au message de s’imprégner, amplifiant ainsi sa signification dans l’esprit du client. Cette pause crée des perturbations et renouvelle l’attention. N’oubliez pas que les gens n’achètent pas vos produits, ils achètent la façon dont VOUS leur faites ressentir le produit !

6. Écoutez le silence de votre client et sondez-le

Respectez le silence de votre client ! Puis interrogez-le. « Paul, j’entends ton silence à ce sujet. Et je me pose des questions : Sommes-nous vraiment en train de traiter le cœur du problème ? » En laissant la place au silence dans les conversations, vous témoignez de votre respect pour l’autonomie et la liberté d’expression du client. Ce geste favorise un sentiment d’ouverture et de confiance, encourageant les clients à partager leurs pensées en toute franchise et à s’engager plus profondément dans le processus de vente.

7. Renforcez votre autorité dans les négociations par le silence

Vous connaissez la chanson. Ils veulent votre produit mais à des conditions différentes et vous entraînent donc dans une négociation. À un moment donné, après de nombreuses menaces et démonstrations de pouvoir, la négociation commence. Comme il ne s’agit plus de ce qu’ils veulent et de la manière dont ils le veulent, l’obtention des accords préliminaires nécessaires peut prendre un certain temps. Cela peut épuiser votre énergie, c’est à ce moment-là qu’ils entrent dans votre tête et que vous pouvez tâtonner. Utilisez le silence. Appuyez sur le bouton pause. Le silence peut être utilisé comme un outil d’autorité pendant les négociations en contrôlant le flux de la conversation. En utilisant stratégiquement les pauses, vous affirmez votre contrôle sur les discussions, ce qui incite les clients à combler le vide par des informations ou des concessions précieuses. Rappelez-vous que parler est une preuve d’anxiété dans la négociation. En général, plus vous parlez, plus vous montrez que vous avez besoin de conclure l’affaire. Laisser un espace de silence permet de mesurer leur besoin de conclure.

8. Valorisez vos concessions par le silence

Dans les scénarios de négociation, le silence peut être mis à profit pour valoriser les concessions faites par l’une ou l’autre partie. Prenez donc votre temps. Valorisez votre silence, ce qui signifie que vous prenez en considération l’effort consenti par l’autre partie, ou valorisez sa demande de la même manière. Quoi qu’il en soit, faire une pause après une concession en signale l’importance et permet aux deux parties de reconnaître et d’apprécier le compromis atteint. Dans ce cas, le silence peut être appuyé par un hochement de tête ou l’expression de la surprise pour renforcer le poids de l’acte.

9. Les accords acceptables disparaissent sans silence

Vous y êtes presque. Vous avez déjà accepté la majeure partie de l’accord. Par rapport au mandat que vous avez reçu de votre patron, ce qui est sur la table est déjà plus qu’acceptable. Vous êtes fatigué. Vous voulez conclure et en finir. Vous commencez donc à parler… Et bing ! Vous faites une nouvelle concession et le client est heureux de voir que vous avez encore de la chair à ronger sur l’os. Arrêtez ! Lorsque l’accord est acceptable, faites un long silence. Cela oblige le client à demander quelque chose d’autre, ce qui vous donne du pouvoir. Il est plus facile de dire non à une demande que de demander une concession en retour !

10. Créez une sensation de confort et de liberté par le silence

En laissant la place au silence dans les conversations, les vendeurs montrent qu’ils respectent l’autonomie et la liberté d’expression du client. Ce geste favorise un sentiment d’ouverture et de confiance, encourageant les clients à partager leurs pensées en toute franchise et à s’engager plus profondément dans le processus de vente.

Des silences bons et fructueux !!!!

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