Les limites de l’empathie dans la relation commerciale

Publié par Halifax Consulting – 6 juillet 2023

Bien que l’empathie soit généralement considérée comme une compétence précieuse et essentielle dans la vente, la négociation et le leadership, elle a également ses limites. Nous distinguerons 3 situations problématiques.

L’excès d’empathie

Absorber des émotions négatives de l’autre peut avoir un impact sur sa propre stabilité. Conserver son équilibre émotionnel est donc essentiel pour ne pas basculer soi-même dans le négatif. Au contraire, dans ce type de situation, il est conseillé de se désynchroniser. C’est aussi en pratiquant l’autocompassion qu’on arrive à prendre la distance émotionnelle suffisante. C’est-à-dire en se montrant bienveillant et compréhensif envers soi-même en acceptant ses imperfections et en reconnaissant que l’on ne peut pas toujours répondre aux attentes des autres. C’est une façon de fixer les limites avec l’autre dans la relation. Les plus aguerris peuvent aussi développer des techniques de régulation émotionnelle telles que la méditation, la respiration profonde, la pleine conscience ou la pratique d’activités relaxantes. D’une façon générale, pour éviter l’excès d’empathie et ne pas se laisser submerger par les émotions négatives et les problèmes des autres, il s’agit de se concentrer sur les aspects positifs de la situation. On cherche donc plutôt à encourager les personnes concernées à trouver des solutions par elles-mêmes.

L’empathie n’est pas suffisante

Si l’empathie est une clé de réussite dans beaucoup de situations, elle peut néanmoins ne pas être suffisante pour résoudre certaines situations complexes. Souvent, dans la complexité, mieux vaut s’appuyer sur quelques principes simples pour prendre des décisions.

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Il s’agit dans ce type de situations de revenir à une approche pragmatique : analyser la situation et identifier les objectifs clés, les contraintes et les leviers d’action, trouver un équilibre entre le maintien de l’empathie et la poursuite de vos propres objectifs. L’empathie doit être combinée à d’autres compétences pour être efficace. Par exemple, la pensée critique, la résolution de problèmes, la créativité et la persuasion sont des compétences qui peuvent compléter l’empathie pour obtenir de meilleurs résultats. L’assertivité permet d’établir des limites claires : protéger ses intérêts et ceux de son entreprise, tout en maintenant une communication ouverte et honnête avec les autres parties.

Enfin, lors de situations difficiles ou pré conflictuelles, il faut aussi savoir faire preuve de résilience. Il faut chercher à renforcer ses compétences de résilience en négociation dans un monde dit volatil et incertain. C’est aussi une stratégie d’entreprise pour être moins dépendante d’aléas, de risques ou d’une relation client/fournisseur.

Bien sûr, en dernier ressort, il peut être utile de faire appel à une médiation ou à une tierce partie pour faciliter la résolution des conflits. Ces personnes peuvent apporter une perspective extérieure et aider à trouver un terrain d’entente lorsque l’empathie depuis longtemps ne suffit plus.

L’empathie mal comprise ou mal appliquée

Probablement l’écueil le plus fréquent est de confondre empathie avec accord. Ce sont des situations où l’on se sent obligé d’approuver ou de soutenir les actions ou opinions d’autrui, même si l’on n’est pas d’accord. Il est important de se rappeler que l’empathie consiste à comprendre les émotions et les points de vue des autres sans nécessairement les adopter. Il est possible de faire preuve d’empathie tout en conservant ses propres convictions et en exprimant son désaccord de manière respectueuse.

On observe également souvent que l’empathie peut être utilisée de manière manipulatrice par certains afin d’influencer les émotions et les décisions d’autrui. Pour se prémunir contre ce type de risque, il est important de développer un sens critique et une conscience des motivations des autres, ainsi que de maintenir des limites personnelles. Ceci est quand même assez fréquent dans une négociation client/fournisseur transactionnelle. On peut être empathique sans être naïf.

Enfin, soulignons aussi les risques de l’empathie sélective que l’on peut observer dans beaucoup de situations managériales. On fait preuve d’empathie envers certains individus ou groupes, mais pas envers d’autres. Cela entraîne des inégalités et des préjugés, ainsi que des conflits et des tensions au sein d’une organisation. Il est crucial d’être conscient de ses propres biais et de s’efforcer de développer une empathie équilibrée envers toutes les parties concernées.

Tout bon négociateur travaille à s’améliorer et l’empathie est assurément une clé du succès pour établir des relations fructueuses à moyen et long terme. Mais, il s’agit aussi de conserver sa flexibilité relationnelle, sa capacité d’adaptation aux situations et de ne pas se comporter comme un profil pathologiquement empathique ou pathologiquement non empathique.

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