Relazioni con i clienti e performance di vendita: sempre più interdipendenti

L’efficienza delle vendite non si limita più all’atto della vendita, ma si estende a tutta l’azienda, richiedendo un impegno totale nella qualità del servizio al cliente per aumentare la fedeltà, l’up-selling e il cross-selling, che sono essenziali per i margini di molte aziende. Il raggiungimento di questo obiettivo sta diventando un fattore chiave per distinguere un’azienda nel suo mercato, a maggior ragione in un clima economico teso in cui conquistare nuovi clienti diventa sempre più difficile. Per le  aziende il cui modello di business è in modalità SaaS, è anche un elemento chiave per generare maggiori entrate e sviluppare l’uso della propria soluzione. In questo caso, le relazioni con i clienti comportano anche una sorta di educazione del cliente e di supporto al cambiamento organizzativo.

La qualità della relazione con il cliente, che va ben oltre la fase iniziale di seduzione, dipende dalla capacità dell’intera azienda di mantenere un elevato livello di soddisfazione e/o di coinvolgere il cliente nel suo programma di Customer Success Management.

La formazione, la cultura aziendale e la motivazione dei dipendenti giocano un ruolo fondamentale. Le aziende di maggior successo sono quelle che rispondono in modo proattivo ai problemi o ai reclami dei clienti, mantengono un’accessibilità impeccabile e gestiscono efficacemente le interazioni a tutti i livelli.

Le statistiche rivelano carenze preoccupanti quando si tratta di monitorare la soddisfazione dei clienti. Il 72% delle aziende ammette spontaneamente di dover fare progressi su un tema molto semplice: il tempo di risposta ai reclami. In effetti, più della metà non vuole prendere alcun impegno con i propri clienti su questo tema. Eppure il 57% di loro riceve reclami attraverso i social network, dato che sta esplodendo, a dimostrazione delle aspettative dei clienti in termini di reattività e persino di immediatezza. Ma per e-mail, ad esempio, il tempo medio di risposta è di 6 giorni, e addirittura di 8 giorni per posta… Quindi c’è ancora molta strada da fare nelle relazioni tradizionali con i clienti. *

La sfida è ancora più grande quando si tratta di sviluppare servizi pay-per-use che richiedono al personale dei clienti di cambiare la propria routine.

Come in molti modelli di distribuzione fisica, spesso è più facile rivendere che vendere, e questo ha un impatto immediato sui ricavi generati.  La collaborazione tra personale di vendita e non, la qualità dei brief tecnici e la gestione del feedback dei clienti sono tutti aspetti che richiedono particolare attenzione. La forza di convinzione, la capacità di comunicare in modo efficace ed empatico e una proattività esemplare sono essenziali per tutti i dipendenti, indipendentemente dal loro ruolo in azienda.

La formazione e il supporto sono quindi essenziali per aumentare il livello delle capacità di relazione con i clienti.

Il nostro lavoro con Halifax dimostra che i tassi di NPS possono essere aumentati fino al 20%. È fondamentale offrire una formazione adeguata, che vada oltre la consulenza di base e affronti le vere sfide quando vendite, relazioni con i clienti e rimbalzo commerciale sono così strettamente legati. Ma naturalmente il monitoraggio dei processi e degli indicatori chiave fa parte di una risposta olistica. Per molte aziende è ancora difficile proporre al cliente di un possibile rinnovo con sufficiente anticipo, piuttosto che troppo tardi o addirittura mai. Molte altre invece riescono a farlo, senza però considerare che che il cliente possa essere insoddisfatto o non abbia deciso di rinnovare. Il venditore arriva con una “iniezione di fiducia” e si ritrova con una “doccia fredda”.

In conclusione, le performance di vendita richiedono uno sforzo consistente nelle relazioni con i clienti da parte di tutta l’azienda, supportato da un’adeguata formazione, da una solida cultura aziendale e da un’immancabile motivazione del team. In questo ambiente complesso, coloro che riescono a eccellere in quest’area sono quelli che si distinguono veramente sul mercato.

*Indagine AMARC 2022 su 149 aziende francesi

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