La parola è d’argento ma il silenzio è d’oro

I 10 momenti d’oro del silenzio per non rovinare le vendite! – Di Vincent Parachini e Francois-Xavier Thery

Per noi il silenzio è parte del gioco: parole e silenzio fanno parte della stessa cassetta degli attrezzi retorici che noi di Halifax Consulting insegniamo ai nostri partecipanti. Il vostro feedback però ci ha fatto pensare che forse stiamo esagerando un po’ e che probabilmente sarebbe utile fare chiarezza sui momenti di silenzio più importanti che un venditore può utilizzare per aumentare l’impatto del proprio messaggio.

Noi venditori mettiamo letteralmente la nostra personalità e la nostra credibilità al servizio dell’azienda. Il legame di fiducia che creiamo con i clienti è l’anello di congiunzione attraverso il quale la fiducia del cliente si espande a tutta la nostra organizzazione. Eppure, troppe volte indeboliamo questo legame dicendo al cliente troppe cose.

Quando parlare e quando stare zitti?

La verità invece è che il silenzio è presenza. Ecco quindi 10 momenti d’oro in cui il silenzio vi aiuterà a non fare confusione durante la vostra vendita!

1. Catturate l’attenzione con il silenzio.

Il silenzio è uno strumento potente per catturare l’attenzione del cliente. Concedendosi un momento di silenzio all’inizio della conversazione, rimanendo fermo e disponibile, il venditore inizia già a possedere lo spazio della conversazione. Di persona poi, questo è ancora più impattante che virtualmente. La vostra calma e presenza fisica ispirerà rispetto e autorevolezza: lasciatevi qualche secondo di silenzio quando tutti invece si aspettano che iniziate il vostro discorso, riempiendo il vuoto con la vostra presenza.

2. Concedersi del silenzio nella fase della scoperta per avere maggiori informazioni sul cliente

Porre una domanda aperta e poi rimanere in silenzio permette al cliente di approfondire i propri pensieri e sentimenti. Questa tecnica favorisce una comprensione più profonda delle motivazioni, delle sfide e delle aspirazioni del cliente, consentendo quindi al venditore di adattare efficacemente le proprie soluzioni. Se vi sforzate di rimanere in silenzio quando il cliente risponde alle vostre domande, dimostrerete rispetto e interesse per ciò che vi sta raccontando. Un altro altro trucco potente è anche questo: quando il cliente conclude la sua risposta alla vostra domanda, rimanete di nuovo in silenzio per altri 3-5 secondi. A volte (anzi molto spesso) questa pausa lo aiuta a stabilire un’ulteriore connessione. In questo modo inizierà di nuovo a parlare, dandovi ulteriori informazioni che nessuno ha mai ottenuto da lui, semplicemente perché nessuno si è mai preoccupato di ascoltarlo.

3. Far risuonare le emozioni attraverso il silenzio

Il silenzio può essere un modo potente per enfatizzare le emozioni durante le interazioni di vendita. Fare una pausa dopo che il cliente ha espresso un’emozione (“Mi sento molto preoccupato per questo”) o addirittura riprodurla (fare un lungo e profondo respiro pieno di preoccupazioni) permette al messaggio di risuonare nel cliente, creando un momento di connessione emotiva a un livello più profondo. Quando invece la tensione aumenta o gli scambi diventano troppo rigidi, interrompere il silenzio può invitare il cliente a ritrovare il proprio centro e a calmare le acque.

4. Aumentare l’impatto dei propri argomenti con il silenzio

Inserendo strategicamente dei momenti di silenzio nella discussione, il venditore può dare al cliente lo spazio per interiorizzare gli argomenti e proiettarsi poi nelle soluzioni proposte o nelle domande discusse. Questa pausa riflessiva inoltre incoraggia il cliente a immaginare come l’offerta si può allineare alle sue esigenze e ai suoi obiettivi, stabilendo così nuove connessioni tra la conversazione in corso e altri argomenti di interesse.

5. Amplificare il messaggio chiave grazie al silenzio

Qual è il vostro messaggio principale? Ce l’avete? Bene, ditelo e poi fate una pausa: l’uso del silenzio come strumento oratorio aumenta l’impatto dei messaggi chiave. Fare una pausa prima o dopo aver espresso il punto cruciale crea enfasi e permette al messaggio di essere recepito bene, amplificandone il significato nella mente del cliente. Questa pausa crea un’interruzione e rinnova la sua attenzione. Ricordate che il cliente non compra i vostri prodotti, ma il modo in cui VOI lo fate sentire!

6. Ascoltare i silenzi del cliente e analizzarli

Rispettate il silenzio del vostro cliente, e poi interrogatelo: “Paul, ho notato  il tuo silenzio sull’argomento. Questo mi fa pensare: Stiamo davvero trattando il cuore del problema?”. Lasciando spazio al silenzio nelle conversazioni, si trasmette il rispetto per l’autonomia e la libertà di espressione del cliente. Questo gesto favorisce un senso di apertura e di fiducia, incoraggiando i clienti a condividere i loro pensieri con franchezza e a impegnarsi più a fondo nel processo di vendita in corso.

7. Costruire la propria autorità nelle trattative attraverso il silenzio

Conoscete già la procedura: vogliono il vostro prodotto ma a una condizione diversa, quindi vi coinvolgono in una trattativa. Ad un certo punto, dopo molte minacce e dimostrazioni di potere, inizia il processo del “dare e avere”. Poiché non si tratta più di ciò che vogliono e di come lo vogliono, può volerci del tempo prima di ottenere gli accordi preliminari necessari. In questo momento potreste prosciugare le energie, permettendo a tali sentenze di entrarvi in testa e rischiando di annaspare.

Usate il silenzio, premete il pulsante di pausa. Il silenzio può essere usato come strumento di autorità anche durante le trattative, dando il tempo al flusso della conversazione. Utilizzando strategicamente le pause, affermate il controllo sulla discussione, spingendo i clienti a riempire il vuoto con informazioni preziose o concessioni. Ricordate che parlare è un sintomo d’ansia durante la negoziazione. In generale, più si parla e più si dimostra il bisogno di chiudere l’affare. Lasciare uno spazio di silenzio invece permette di misurare il bisogno di chiudere che ha il cliente.

8. Valorizzare le proprie concessioni con il silenzio

Negli scenari di negoziazione, il silenzio può essere sfruttato per valutare le agevolazioni fatte da entrambe le parti.
Prendetevi quindi del tempo: date valore al vostro silenzio, mostrando che prendete in considerazione lo sforzo fatto dall’altra parte. Oppure usate lo stesso procedimento per valutare la richiesta fatta dal cliente. In ogni caso, fare una pausa dopo aver dato una concessione ne sottolinea l’importanza e consente ad entrambe le parti di riconoscere e apprezzare il compromesso raggiunto. In questo caso il silenzio può essere supportato da un cenno del capo o da un’espressione di sorpresa per aumentare il peso dell’atto.

9. Un accordo accettabile svanisce se non si usa il silenzio

Ci siete quasi. A questo punto avete già concordato la maggior parte dell’accordo. In altre parole, rispetto al mandato ricevuto dal vostro capo, quello che c’è sul tavolo è già oltre le aspettative. Siete stanchi. Volete chiudere e concludere l’affare. Iniziate quindi a parlare e… Bang! Finite per fare un’altra concessione e il cliente è felice di vedere che avete ancora carne da rosicchiare sull’osso. Fermatevi! Quando l’accordo è accettabile, fate un lungo silenzio. Questo costringe il cliente a fare un’ulteriore richiesta e vi dà la possibilità di gestirlo. È più facile dire di no a una richiesta, se questa necessita una concessione in cambio!

10. Creare una sensazione di comfort e libertà grazie al silenzio

Lasciando spazio al silenzio nella conversazione, il venditore trasmette il rispetto per l’autonomia e la libertà di espressione del cliente. Questo gesto favorisce un senso di apertura e di fiducia, incoraggiando il cliente a condividere i propri pensieri con franchezza e a impegnarsi più a fondo nel processo di vendita.

Vi auguriamo buoni e fruttuosi silenzi!

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