L’empathie comme levier de la confiance
Publié par Halifax Consulting – 22 juin 2023
Dans un monde de plus en plus compétitif, les entreprises cherchent constamment à se démarquer et à adopter des stratégies efficaces pour réussir. Mais pour qu’un client soit ouvert à une discussion qui le challenge, qui le sort de sa zone de confort, qui lui amène des solutions qui vont changer sa façon de faire, il faut d’abord que vous lui inspiriez confiance. Sans confiance, pas d’acte d’achat sur une solution complexe et/ou innovante. Parmi les compétences clés pour construire la confiance, l’empathie occupe une place prépondérante. Souvent sous-estimée parce que considérée comme de la bienveillance inopportune, cette capacité à comprendre et partager les émotions, les pensées et les motivations des autres est pourtant essentielle pour construire la confiance et naviguer efficacement dans les relations interpersonnelles. L’empathie est un atout précieux, notamment dans les domaines de la négociation, où elle contribue à la création de valeur et au développement de relations durables et fructueuses. Elle peut impacter significativement les performances et la réputation d’une organisation.
Qu’est-ce que l’empathie ?
C’est la capacité à comprendre et partager les émotions, les pensées et les motivations d’autrui. Elle est souvent considérée comme une compétence socio-affective qui permet de se mettre à la place de l’autre, de percevoir son point de vue et de ressentir ce qu’il ressent. L’empathie est essentielle pour établir des relations saines, coopératives et harmonieuses, tant sur le plan personnel que professionnel. Une étude menée à Lima a montré que l’empathie peut aider à prévenir l’épuisement professionnel et à promouvoir des relations de travail plus saines et coopératives.
L’empathie est une compétence complexe et multidimensionnelle qui englobe plusieurs composantes. Elle se manifeste généralement par trois éléments principaux :
- La compréhension émotionnelle : Cela implique de percevoir et de comprendre les émotions d’autrui, de saisir leur état émotionnel et d’être en mesure de l’interpréter correctement.
- La « perspective-taking » : Il s’agit de la capacité à adopter le point de vue de l’autre personne et à considérer les situations et les problèmes du point de vue de cette personne.
- La réponse empathique : Elle se réfère à la réaction appropriée et bienveillante que l’on adopte en réponse à la situation émotionnelle de l’autre personne, en offrant soutien, réconfort ou aide si nécessaire.
L’empathie joue un rôle crucial dans les relations humaines. Elle permet d’établir des liens plus profonds et authentiques avec les autres, en favorisant la confiance, le respect et la coopération. L’empathie contribue également à une meilleure communication, en facilitant la résolution des conflits et en renforçant les rapports sociaux. Les individus empathiques sont souvent perçus comme étant plus compréhensifs, attentifs et bienveillants, ce qui les rend plus appréciés et respectés dans leurs relations interpersonnelles et professionnelles. Une étude intitulée « Towards a relational conceptualization of empathy » souligne que l’empathie est une pratique co-créative basée sur les capacités et les activités de l’empathisant et de l’empathisé, renforçant ainsi l’idée que l’empathie est une qualité essentielle des relations.
Mais pour construire la confiance, l’empathie n’est pas le seul levier, il y en a 3 autres. La posture, qui doit refléter votre expertise métier et la connaissance de vos marchés. La garantie que vous apportez à vos interlocuteurs dans la fiabilité de vos propos et de vos engagements. Et enfin, votre intégrité que vous devrez démontrer car les acheteurs ne vous croiront pas sur parole. Ces trois derniers leviers feront l’objet d’un prochain article du Blog !
Amine A.
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