Relation client : fuis moi je te suis

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Le client exige de vous un accueil et un service élevés voire parfaits selon votre secteur d’activité.  Partout on lui prête de plus en plus d’attention et son niveau d’attente augmente.  Mais parfois cela déborde. Comment faire avec ces clients qui manifestent fort leur mécontentement – qu’ils soient de bonne foi ou de mauvaise foi – et leur apporter ces preuves d’amour que finalement ils réclament implicitement ? L’adaptation du modèle SORC (grille de Kanfer et Saslow) par Charly Cungi peut nous aider à sortir de situations compliquées.

Heureusement ce type de client joué par Michael Douglas dans le film Chute Libre n’arrive bien sûr qu’au cinéma…

Le SORC, késaco ?

S comme Stimulus discriminatif

C’est la critique qu’un client formule dans l’environnement commercial. Ce stimulus agit par tous les sens, la voix, les mimiques, le rictus et la posture physique qui peut être un déclencheur.

Exemple :Dans une boutique, le conseiller reçoit une cliente mécontente: « Bonjour, je viens vous voir… Regardez mon sac, toute la piqûre sur le côté est décousue, c’est incroyable quand même, ce n’est pas de la bonne qualité, et au prix où je l’ai payé !

O comme Organisme

Ici on s’intéresse à l’ensemble des émotions et des sensations physiques qui surgissent en vous et qui auront un impact sur la façon dont vous allez interagir avec votre client.

Exemple : Le conseiller ressent des palpitations et il croit que la terre entière les entend, il rougit (organisme), il se dit « Oh, mon dieu, encore une cliente de mauvaise foi qui va me demander un échange ou un remboursement ! » (cognition), il se sent agressé  personnellement (émotions).

R comme Réponse

C’est le système de défense. Lorsqu’il perçoit une forme d’attaque envers lui, son stimulus va l’amener à se défendre inconsciemment.

Exemple : « Je suis désolé, mais je ne peux pas savoir comment vous avez rempli votre sac parce que cela n’arrive jamais ! Nos coutures sont très solides. »

C comme Conséquence

C’est la réaction à la réponse vue juste au-dessus. On appelle ça le facteur de maintien. Le commercial a a répondu sous pression instantanée et n’a pas donné de réponse valable face à la demande du client. La réponse sera plus sévère.

Exemple : « C’est incroyable quand même, vous êtes en train de me dire que je suis responsable si les coutures ne sont pas solides ! »

Le modèle des Cercles Vicieux

Il s’agit là d’une adaptation du modèle SORC par Charly Cungi.

On a ici une situation qui va amener le vendeur a avoir des pensées, des émotions et des réactions qui auront des conséquences amplificatrices.

En maîtrisant le modèle SORC, on prend du recul face à l’énervement du client pour ne pas répondre par réflexe défensif. On  arrêtera d’agir instinctivement et au contraire on aura dès le début un plan  pour éviter de tourner en rond dans un cercle vicieux.

Dans notre exemple, le conseiller peut tout d’abord comprendre la situation , psoer des questions neutres factuelles : Quand l’avez-vous acheté ? Quand avez-vous remarqué cela ? Avez-vous une idée de ce qui aurait pu arriver ? puis envisager deux solutions, soit renvoyer le sac dans les ateliers pour refaire les piqûres, soit conseiller un artisan pour refaire les piqûres, en fonction de l’âge du sac, de la politique de la maison, du prix du sac etc.

D’une façon générale, on peut anticiper les types de problèmes récurrents qui suscitent ce situations « déclenchantes » On peut donc s’y préparer et chercher toutes les solutions possibles. Soyez créatifs !

Travaillez des formulations valorisantes et positives qui montrent au client que vous êtes tourné vers la solution, et travaillez aussi les formulations lorsqu’il n’y a pas de solution

N’oubliez pas votre non verbal, afin de montrer à votre client que vous êtes totalement présent à lui et qu’il est IMPORTANT pour vous.


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