Auf Kundenerfahrung zu setzen, zahlt sich aus!

 Wären Sie in der Lage, mir eine Abteilung in Ihrem Unternehmen zu nennen, die keinen Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden hat? Nein? Tatsächlich haben alle Abteilungen einen Einfluss auf die Kunden, da dies Ihr Existenzgrund ist. Jeder Mitarbeiter einer Organisation arbeitet daher daran, den Kunden zufrieden zu stellen oder jemanden in die Lage zu versetzen, den Kunden zufrieden zu stellen. Allerdings stellen wir in den Unternehmen, in denen wir tätig sind, regelmäßig fest, dass sich intern zwei große Strömungen gegenüberstehen: die Kundenkultur und die Betriebskultur.

Diese beiden Strömungen sind sehr unterschiedlich, da sich die erste auf die Kundenzufriedenheit konzentriert, während die zweite sicherstellt, dass Fristen und Qualitätsstandards eingehalten werden. Wenn man sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert, kann man sicherstellen, dass alles, was man tut, den Erwartungen der Kunden entspricht. Während man, wenn man auf das operative Geschäft ausgerichtet ist, allzu leicht dazu neigt, den Kunden zu vergessen, der im Hintergrund steht.

Behandeln Sie nicht alle Ihre Kunden auf die gleiche Weise.

Dies ist ein starker Trend, den wir in vielen Unternehmen feststellen, die ihre Ressourcen rationalisieren und die Einnahmen mit den profitabelsten Kunden optimieren wollen. Dazu ist es notwendig, das aktuelle und zukünftige Potenzial jedes einzelnen Kunden (sowohl in Bezug auf die Gewinnspanne als auch auf den Umsatz) zu bewerten. Denn die Klassifizierung Ihrer Kunden soll Ihnen helfen, die Kunden mit dem größten Potenzial für Ihr Unternehmen zu identifizieren und dafür zu sorgen, dass die erforderlichen Anstrengungen entsprechend ihrer Kategorie (Premiumkunden, Dilemma-kunden und Kunden mit Potenzial) unternommen werden.

Wenn man sich bewusst ist, dass alle Mitarbeiter und Abteilungen des eigenen Unternehmens einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, besteht der zweite Schritt darin, die Prozesse und Maßnahmen zu analysieren, die sowohl intern als auch extern umgesetzt wurden. Ziel dieser Übung ist es, über die gesamte Kundenreise hinweg die Aktionen zu identifizieren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen – oder auch nicht.

Was ist die Kundenreise?

Die Kundenreise ist also der Weg, den eine Anfrage oder ein Auftrag eines Kunden durch die Organisation zurücklegen wird. Vom ersten Kontakt an wird der Kunde betreut, und zwar vom Anfang bis zum Ende des Prozesses. Um ihn nicht zu überraschen, muss er selbst über den Prozess, den er durchlaufen wird, Bescheid wissen. Dazu ist es wichtig, seine Prozesse zu überprüfen, wie man es auch auf der Ebene einer Fabrik tun könnte. Hier geht es jedoch nicht darum, eine auf das operative Geschäft ausgerichtete Sichtweise zu haben, sondern vielmehr darum, die Sichtweise des Kunden einzunehmen. Diese Technik ermöglicht es, sowohl abteilungsinterne als auch abteilungsübergreifende Maßnahmen zu identifizieren, die die Kundenzufriedenheit gefährden.

Hier sind zum Beispiel einige irritierende Situationen, die die Kundenzufriedenheit bremsen können und die unsere Experten für Kundenportfoliomanagement bei ihren verschiedenen Mandaten festgestellt haben:

• Eine Angebotsanfrage wurde zu spät beantwortet, weil der Verantwortliche für Angebote/Ausschreibungen auch interne Probleme lösen musste.
• Ein Kunde, der mit verschiedenen Personen im Unternehmen spricht und auf die gleiche Frage nicht die gleiche Antwort erhält.
• Ein Kunde, der seine Bestellung verspätet erhält, weil die Absenderadresse nicht oder falsch angegeben worden war.
• …usw.

Die Codes

In einem Unternehmen ist es üblich, dass jede Abteilung ihre eigenen internen Prozesse entwickelt, ohne die Inputs und Outputs der anderen Abteilungen wirklich zu berücksichtigen. Eine solche Situation verzerrt die Informationsweitergabe innerhalb des Unternehmens und führt insbesondere dazu, dass unvollständige Informationen zwischen den Abteilungen, die dem Prozess vorgeschaltet sind, und den Abteilungen, die ihm nachgeschaltet sind, weitergegeben werden. Häufig handelt es sich bei diesen Informationen um Kundeninformationen, wie z. B.: einen Kunden anrufen, um einen Termin oder eine Lieferung zu bestätigen oder Zeichnungen mit dem Kunden abzustimmen, bevor die Produktion beginnt…

Diese Codes sind auf einen Mangel an Distanz zum großen Prozess der Kundenzufriedenheit zurückzuführen. Hinzu kommt, dass Arbeitsabläufe dazu neigen, sich eher auf die zu erledigende Aufgabe zu konzentrieren als auf die Gründe, die sie dazu veranlassen, diese Aufgabe zu erledigen. Das Ergebnis ist eine Verbesserung der Aufgaben oder Prozesse, ohne zwangsläufig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Es ist dringend notwendig, alle Ihre Prozesse mit den Augen des Kunden zu überprüfen!

Um Ihren Prozess auf Kundenzufriedenheit auszurichten, ist es wichtig, dass sich jede Abteilung die richtigen Fragen stellt, d. h.:

• Führt das, was meine Abteilung tut, zu einer höheren Kundenzufriedenheit oder nicht?
• Trägt die Art und Weise, wie wir dies tun, dazu bei?
• Ist die Art und Weise, wie meine Abteilung eine Information weitergibt oder an eine andere Abteilung weiterleitet, effektiv?
• Ist das, was ich von anderen Abteilungen erhalte, optimal, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten?
• Werden informelle oder telefonische Informationen, die von den Vertriebsmitarbeitern kommen, tatsächlich bearbeitet?
• Weiß und versteht der Kunde, wenn wir daran arbeiten, ihm Lösungen anzubieten?

Unsere Erfahrung hat uns gezeigt, dass eine große Mehrheit der Unternehmen Schwierigkeiten hat, diese Fragen zu beantworten. Die Suche nach nachhaltigen, kundenorientierten Lösungen erfordert einen systemischen Ansatz und eine Veränderung der Denkweise, was die Transformation langwierig und komplex macht.

Der interne Partner: Der Mitarbeiter im Dienste der Kundenzufriedenheit

Vielleicht haben Sie schon einmal von dem Begriff des internen Kunden gehört. Wer sind diese Personen? Es sind eigentlich die Mitarbeiter aller Abteilungen einer Organisation. Interne Kunden oder auch interne Partner sind für die Wertschöpfungskette von entscheidender Bedeutung. Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung sind daher grundlegend miteinander verknüpfte Konzepte, wenn man die Grundlage für eine Kundenkultur schaffen will. Das ultimative Ziel ist nicht, die Abteilung nebenan zufrieden zu stellen, sondern den Kunden zufrieden zu stellen.

Das Konzept der Partnerschaft zur Kundenzufriedenheit zu verinnerlichen bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt des Interesses aller Mitarbeiter des Unternehmens zu stellen. So werden sich alle Prozesse und Verbesserungen, die im Unternehmen eingeführt werden, positiv auswirken.

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