Relações com o cliente e desempenho de vendas: cada vez mais interdependentes

A eficiência de vendas não se limita mais ao ato de vender, mas se estende por toda a empresa, o que implica um compromisso total com a qualidade do atendimento ao cliente para aumentar a fidelidade, as vendas adicionais e as vendas cruzadas, que são essenciais para as margens de muitas empresas. Conseguir isso está se tornando um fator essencial para diferenciar uma empresa em seu mercado, ainda mais em um clima econômico tenso, em que conquistar novos clientes está cada vez mais difícil. Para outras empresas cujo modelo de negócios é o modo SaaS, esse também é um elemento fundamental para gerar mais receita e desenvolver o uso de sua solução. Nesse caso, o relacionamento com o cliente também envolve uma espécie de educação do cliente e suporte para mudanças organizacionais.

A qualidade do relacionamento com o cliente, muito além da fase inicial de sedução, depende da capacidade de toda a empresa de manter um alto nível de satisfação e/ou de envolver o cliente em seu programa de Gerenciamento do Sucesso do Cliente.

O treinamento, a cultura corporativa e a motivação dos funcionários desempenham um papel fundamental. As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que respondem proativamente aos problemas ou às reclamações dos clientes, mantêm uma acessibilidade impecável e gerenciam com eficácia as interações em todos os níveis.

As estatísticas revelam deficiências preocupantes quando se trata de monitorar a satisfação do cliente: 72% das empresas admitem espontaneamente que precisam progredir em um assunto simples: o tempo necessário para responder às reclamações. De fato, mais da metade delas não quer assumir nenhum compromisso com seus clientes sobre esse assunto. No entanto, 57% delas recebem reclamações por meio de redes sociais, um número que está explodindo, demonstrando as expectativas de seus clientes em termos de capacidade de resposta e até mesmo de imediatismo. Mas por e-mail, por exemplo, o tempo médio de resposta é de 6 dias, e até 8 dias por correio… Portanto, ainda há um longo caminho a percorrer nas relações tradicionais com os clientes. *

O desafio é ainda maior quando se trata de desenvolver serviços de pagamento por uso que exigem que a equipe do cliente mude suas rotinas.

Como em muitos modelos de distribuição física, geralmente é mais fácil vender do que vender, e isso tem um impacto imediato sobre a receita gerada.  A colaboração entre a equipe de vendas e a de não-vendas, a qualidade dos resumos técnicos e o gerenciamento do feedback do cliente são áreas que exigem atenção especial. A força da convicção, a capacidade de se comunicar de forma eficaz e com empatia e a proatividade exemplar são essenciais para todos os funcionários, independentemente de sua função na empresa.

Portanto, o treinamento e a orientação são essenciais para elevar o nível das habilidades de relacionamento com o cliente.

Nosso trabalho com a Halifax mostra que as taxas de NPS podem ser aumentadas em até 20%. É fundamental oferecer treinamento adequado, que vá além dos conselhos básicos e aborde os desafios reais quando as vendas, o relacionamento com o cliente e a recuperação comercial estão tão intimamente ligados. Mas é claro que os processos de monitoramento e os principais indicadores fazem parte de uma resposta holística. Muitas empresas ainda acham difícil simplesmente conversar com o cliente sobre uma possível renovação com antecedência suficiente, em vez de tarde demais ou nunca. Muitas outras conseguem fazer isso sem ter previsto que o cliente estava insatisfeito ou que não havia decidido renovar. O vendedor chega com uma “injeção de ânimo” e… é uma “ducha fria”.

Concluindo, o desempenho em vendas exige um esforço conjunto de toda a empresa no relacionamento com o cliente, apoiado por um treinamento adequado, uma cultura corporativa sólida e uma motivação inabalável da equipe. Nesse ambiente complexo, aqueles que conseguem se destacar nessa área são os que realmente se sobressaem no mercado.

*Pesquisa da AMARC 2022 com 149 empresas francesas

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