Klantrelaties en verkoopprestaties: steeds meer van elkaar afhankelijk

Commerciële efficiëntie beperkt zich niet langer tot de verkoop alleen, maar strekt zich uit over het hele bedrijf. Dat impliceert een totale toewijding van de klantenservice om de loyaliteit, up-selling en cross-selling te verhogen. Up-& crossselling is essentieel zijn voor de marges van alle bedrijven. In een gespannen economisch klimaat wordt het steeds moeilijker om nieuwe klanten te maken. Daarom is commerciële efficiëntie een sleutelfactor voor die bedrijven die zich  willen onderscheiden in hun markt, Voor andere bedrijven met een SaaS-bedrijfsmodel is het ook een belangrijk element in het genereren van meer inkomsten en het ontwikkelen van het gebruik van hun oplossing. Hier houdt klantrelatie ook een vorm van klanteneducatie en ondersteuning in bij veranderingen in en aan de organisatie.

De kwaliteit van de klantrelatie, die veel verder gaat dan de initiële verleidingsfase, hangt af van het vermogen van het hele bedrijf om een hoog niveau van tevredenheid te handhaven en/of de klant te betrekken bij het Customer Succes Management-programma.

Training, bedrijfscultuur en werknemersmotivatie spelen allemaal een belangrijke rol. De meest succesvolle bedrijven zijn die bedrijven die proactief reageren op problemen of klachten van klanten, een feilloze bereikbaarheid handhaven en interacties op alle niveaus effectief beheren.

De statistieken laten zorgwekkende tekortkomingen zien als het gaat om het monitoren van klanttevredenheid: 72% van de bedrijven geeft spontaan toe dat ze vooruitgang moeten boeken op een eenvoudig onderwerp, zoals de tijd die nodig is om te reageren op klachten. Meer dan de helft van hen wil zelfs geen enkele toezegging doen aan hun klanten over dit onderwerp. Toch ontvangt 57% van hen klachten via sociale netwerken, een cijfer dat explosief stijgt, wat aantoont dat hun klanten verwachtingen hebben op het gebied van reactiviteit en zelfs onmiddellijkheid. Maar via e-mail, bijvoorbeeld, is de gemiddelde reactietijd 6 dagen, en zelfs 8 dagen via de post… Er is dus nog een lange weg te gaan in de traditionele klantrelaties. *

De uitdaging is nog groter als het gaat om het ontwikkelen van pay-per-use diensten waarbij het personeel van de klant zijn routines moet veranderen.

Zoals in veel fysieke distributiemodellen is het vaak gemakkelijker om aan te kopen dan om te verkopen, en dit heeft een onmiddellijke impact op de gegenereerde inkomsten.  Samenwerking tussen verkoop- en niet-verkooppersoneel, de kwaliteit van technische briefings en het beheer van feedback van klanten zijn allemaal gebieden die bijzondere aandacht vereisen. Overtuigingskracht, het vermogen om effectief en met empathie te communiceren en een voorbeeldige pro activiteit zijn essentieel voor alle medewerkers, ongeacht hun rol in het bedrijf.

Training en ondersteuning zijn daarom essentieel om het niveau van de klantrelatievaardigheden te verhogen.

Ons werk met Halifax laat zien dat NPS-percentages met wel 20% kunnen worden verhoogd. Het is cruciaal om de juiste training aan te bieden. Die training moet verder gaan dan basisadvies maar moet ook de echte uitdagingen aanpakken zodat de verkoop, de klantrelaties en de commerciële rebound zo nauw met elkaar verbonden zijn. Maar natuurlijk maken het monitoren van processen en belangrijke indicatoren deel uit van een holistische respons. Veel bedrijven vinden het nog steeds moeilijk om gewoon ver genoeg van tevoren met de klant te komen praten over een mogelijke verlenging, in plaats van te laat of helemaal nooit. Veel andere bedrijven slagen erin om dit te doen zonder te anticiperen op het feit dat de klant ontevreden is of niet heeft besloten om te verlengen. De verkoper komt met een “schot in de roos” en… het is een “koude douche”.

Kortom, verkoopprestaties vereisen een gezamenlijke inspanning van het hele bedrijf op het gebied van klantrelaties, ondersteund door de juiste training, een solide bedrijfscultuur en een niet aflatende teammotivatie. In deze complexe omgeving zijn degenen die erin slagen uit te blinken op dit gebied degenen die zich echt onderscheiden op de markt.

*Onderzoek van AMARC 2022 onder 149 Franse bedrijven. Dit zal in België en Nederland niet anders zijn (nvdr)

---

Vond u dit artikel leuk? Deel het dan

•