Vive le plaisir de la vente, même en boutique !

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On parle souvent de la notion de plaisir dans la vente. Chez Halifax Consulting, nous en avons même fait notre Base Line.
Le plaisir est effectivement une ressource essentielle de la réussite professionnelle, notamment dans le domaine de la vente. On peut vendre triste, mais c’est quand même plus dur… et triste !
Même si on est d’accord avec ce postulat, il faut bien avouer que le plaisir n’est pas toujours évident à trouver, il faut le chercher, surtout dans la vente en boutique.

Les difficultés particulières de la vente en boutique :

Nous sommes souvent très sévères, en tant que client,  vis-à-vis des vendeurs qui nous accueillent en magasin. Même si les reproches faits peuvent parfois être justifiés, la critique est facile, et rares sont les client qui tiennent compte dans leur jugement des difficultés particulières de ce métier.
Quelques exemples de difficultés :

  • Métier peu valorisé.
  • Clients souvent désagréables. Vous en doutez ? La prochaine fois que vous ferez du shopping, prenez le temps d’observer pendant ne serait ce que 15mn la façon dont la majorité des clients s’adressent aux vendeurs vous serez surpris.
  • Clients négociateurs, qui n’hésitent pas à reprocher à leur interlocuteur la politique commerciale de l’enseigne sur laquelle le vendeur n’a aucune prise
  • Des horaires exigeants et qui incluent souvent le week-end.
  • Sentiment de répétition, notamment sur toutes les tâches au combien importantes pour  entretenir un espace bien ordonné, propre, et cela durant toute la journée quel que soit le nombre d’articles déplacés, dépliés par les clients qui ne les ont pas achetés…
  • Des périodes de rush où il faut savoir gérer plusieurs clients en même temps…qui succèdent à des périodes d’attentes interminables.

Arrêtons là cette liste à la Prévert.
Nul doute que nous pourrions encore l’étoffer. Essayons plutôt de voir comment trouver, malgré toutes ces difficultés, des sources de plaisir et de motivation professionnelle pour les vendeurs en boutique.

Deux premières pistes à suivre pour trouver (ou retrouver) du plaisir dans la vente en boutique :

Viser l’excellence:

Quelle que soit son activité, c’est quand même plus marrant quand on la maîtrise parfaitement, non ? Chez Halifax, notre conviction est que dans le domaine de la vente en boutique aussi, il y a de la place pour l’excellence. Nous sommes certains que ceux qui s’en donnent la peine peuvent sortir du lot et générer un chiffre d’affaire sans commune mesure avec le commun de leurs concurrents « moyens ».  Vivre son métier de vendeur en appliquant les meilleures pratiques  ne présente que des avantages : Meilleure estime de soi, meilleure vision des contacts clients, donc meilleures relations, donc meilleur « vécu » du métier.
Les sources de perfectionnement sont nombreuses pour le vendeur ambitieux qui ose viser l’excellence. En voilà déjà trois :

  1. Travail régulier sur les techniques de vente de façon à les « digérer » et que tout semble parfaitement naturel aux yeux du client.
  2. Travail  sur la posture personnelle : Celle qu’on retrouve dans les grandes maisons de luxe ou les chefs de rangs des très grands restaurants. Ce que l’on pourrait appeler de façon un peu direct par l’expression courante « la classe ». Cette posture qui exprime à la fois: disponibilité totale, grand professionnalisme, recherche d’excellence dans tous les détails et surtout plaisir dans la relation commerciale avec le client.
  3. L’excellence vient aussi de sa parfaite connaissance des produits vendus pour être capable de répondre à toutes les questions et donner tous les conseils d’utilisation et d’entretien dont le client pourrait avoir besoin. Au-delà du produit c’est aussi la connaissance générale de la Marque que le vendeur représente: savoir raconter son histoire, connaître sa stratégie et aussi les derniers événements dont « on parle ».

Cultiver un état d’esprit positif

Il s’agit de développer ce reflexe qui consiste à se programmer positivement pour se concentrer sur le plaisir et la satisfaction de recevoir ses clients, de les satisfaire, de les fidéliser, d’être reconnu pour la qualité de son service.
Tout est une question de visualisation. Bien sûr tous les clients ne sont pas agréables, nous l’avons dit en début d’article. Beaucoup sont grognons, voire parfois grossiers ou discourtois avec les vendeurs. C’est là sans doute la plus grande difficulté de la vente en boutique. Accepter le fait de rencontrer des gens qu’à priori nous n’apprécions pas. Là encore, c’est la visualisation de la situation et de son propre rôle qui est déterminante.

  • Soit le vendeur se sent agressé et vit mal le comportement ou l’attitude d’un client difficile. Dans ce cas, le client est rangé d’office dans la famille des clients insupportables et dont on espère qu’ils partiront le plus vite possible. Les ondes négatives se rajoutant aux ondes négatives, l’ambiance créée n’est évidemment pas en phase avec l’objectif commercial qui devrait rester la priorité. En outre, le vécu de la situation est encore plus douloureux pour le vendeur qui tombe rapidement dans une spirale négative.
  • Soit le vendeur considère d’emblée la situation sur un autre plan. Par exemple, en considérant son métier comme la capacité à convaincre et satisfaire n’importe quel client quelle que soit son attitude. C’est considérer que le vrai challenge de la vente ne consiste pas à vendre aux gens avec qui on s’entend bien, ça c’est facile. Le vrai challenge consiste à vendre à ceux qui ne nous ressemblent pas, à ceux qui ont de tels problèmes qu’ils en sont désagréables, à ceux qui ne se rendent même plus compte qu’ils traitent leurs alter égo avec dédain. Le vrai challenge consiste à contaminer son client par sa propre bonne humeur. Le vrai challenge c’est de faire en sorte que le client ressorte du magasin plus heureux qu’il ne l’était en y entrant.

Trois idées à travailler pour « contaminer »  ses clients aux « ondes positives ».

1. Traiter chaque client comme son meilleur client.
Tous les vendeurs et vendeuses ont en tête « leur » meilleur client. Comme par hasard, l’accueil qui lui est réservé est beaucoup plus avenant, sympathique, chaleureux. Le client le sent, et revient régulièrement. C’est un cercle vertueux.
Et si chaque client était accueilli comme le MEILLEUR client ? Il y a fort à parier que nombre de « bougons » succomberaient rapidement et deviendraient rapidement des inconditionnels…
2. Soigner le premier contact visuel :
Dès son entrée dans le magasin le client recherche du regard un vendeur disponible, c’est naturel. Il faut donc établir rapidement un contact visuel de qualité : rapide, bienveillant, chaleureux, toujours accompagné d’un sourire. Il s’agit d’une marque de considération tellement élémentaire. Le sourire et l’attitude du vendeur lors de premier contact est vraiment déterminant.  En une seconde à peine le client va répondre de manière plus ou moins conscientes mais toujours bien réelle aux questions suivantes :

  • Est-ce qu’ils ont l’air sympa?
  • Est-ce que j’ai envie de rester dans cet endroit ?
  • Est-ce que quelqu’un va me conseiller correctement ?
  • Est-ce que je peux faire confiance à ce vendeur ?
  • Est-ce qu’ils sont  contents que je sois là ?
  • Est-ce que je vais devoir attendre longtemps ?
  • Est-ce que je vais trouver ce que je cherche ?

La magie du premier contact visuel réussi, c’est de répondre à toutes ces questions en une fraction de seconde. C’est une forme de magie, car il s’agit plus de traduire dans son attitude un état d’esprit que d’appliquer une méthode très précise. Pour vous faire une idée plus précise, essayez de tenter l’expérience le week-end prochain. Entrez dans plusieurs boutiques et testez l’accueil du vendeur en ayant ce critère en tête. Vous aurez très rapidement une idée des attitudes qui marchent et de celles qui sont plus des effets répulsifs.
3. Se synchroniser : Le premier indice de sympathie est la ressemblance. La nature humaine est ainsi faite. Nous trouvons les gens qui nous ressemblent plus sympathiques. Cela nous rassure…
Le vendeur caméléon saura donc se rendre sympathique en se « calant» très rapidement sur le rythme, le style et le profil de son client. (plus de détails sur ce sujet dans Le grand livre de la vente).

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Viser l’excellence et cultiver un état d’esprit positif, voilà les deux premières piste à suivre pour les vendeurs en boutique (et les autres aussi d’ailleurs). Nous reviendrons régulièrement sur le thème de la vente en boutique pour livrer d’autres conseils complémentaires.
En attendant, si vous souhaitez voir un best-of du pire dans la vente de chaussure, régalez vous en visualisant la vidéo suivante…

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Cultiver un état d’esprit positif

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Allez, Bon business à tous

Nicolas CARON


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