Vendre et fidéliser : c’est tellement plus simple lorsque c’est VOUS qu’on achète !

Publié par Collectif

Je viens de changer de moto. C’est sympa de changer de moto. C’est toujours un bon moment. C’est cette nouvelle acquisition qui  m’a inspirée cet article. Voilà en 2 mots, mon « expérience d’achat ».

Depuis 20 ans, je change de moto environ tous les 4 ou 5 ans. Depuis 20 ans, je suis fidèle à la même marque. Depuis 20 ans, je me dis toujours que j’aimerais bien acheter ma nouvelle monture chez un concessionnaire en particulier, car ce serait très pratique pour moi vu sa localisation géographique. Eh bien, vous aurez sans doute du mal à le croire, mais depuis 20 ans je tombe toujours sur le même vendeur…. Et cette fois encore il a réussi à me faire fuir. Il doit bien vendre des motos, sinon il ne serait plus là, mais je vous assure que c’est pour moi une énigme. Sa façon de se comporter, sa morgue, ses astuces stéréotypées qui sont autant d’effets répulsifs ne me font même plus sourire.  Alors évidemment, comme l’adresse est prestigieuse et que des centaines de clients entrent dans le hall de cette concession, la médiocrité doit être compensée par la quantité mais quel dommage.  En tous cas c’est dommage pour moi, puisqu’une nouvelle fois je l’ai achetée ailleurs. J’ai acheté exactement le même produit, un peu plus loin de chez moi certes, mais le vendeur que j’ai eu en face de moi m’a donné envie de lui faire confiance.  Suis-je une exception ? Je ne le pense pas.  L’expérience avec le vendeur est l’indice le plus important dont nous dispositions au moment de l’achat, sur ce que pourra être la suite de la relation… Et là, je vous assure que je ne m’imaginais pas revenir en toute confiance pour les révisions…

L’exemple que je vous cite ici est un exemple « Retail », un exemple « B2C ».  Évidemment, le principe est exactement le même en B2B.  Aujourd’hui, la concurrence entre les offres est totale. Rares, très rares sont les entreprises à pouvoir bénéficier d’un « capital marque » qui suffise à faire la différence.  Autant dire que la compétition pour un marché est très souvent davantage une concurrence entre le commercial de la société A et celui de la société B… plus qu’entre les produits ou solutions en tant que tels.
Alors qu’est ce qui fait la différence entre deux commerciaux ? Quels sont les facteurs qui font qu’on va davantage vous achetez VOUS que le commercial de la maison d’en face.  Il y a sans doute une infinité de subtilités. Pour le moment je me suis contenté d’en recenser trois. Travailler ces trois points,  avoir une conscience durable de leur importante est à mon avis une des clés essentielle à la réussite commerciale.

Le client « achète » un vendeur Sympa, Pro et Fiable !

Un  vendeur sympa

Oui, je sais, on est là à la limite de la lapalissade.  Pourtant, je vous assure que je n’ai ressenti aucune sympathie vis-à-vis mon vendeur de moto…  Évidemment le courant de sympathie dépend un peu des deux acteurs.  Je ne l’ai pas trouvé sympa, mais il pourrait sans doute  vous dire la même chose de moi… Néanmoins, dans une relation commerciale, le client est le seul juge et convenons que c’est d’abord au vendeur, même si la tête de son client ne lui revient pas, de faire en sorte d’exprimer les ondes positives nécessaires aux bonnes perceptions réciproques.
La question est donc maintenant de savoir comment créer, développer et entretenir ce courant de sympathie, sésame de la relation.   C’est une bonne question à se poser car si la sympathie que vous inspirez ne vous garantit pas de vendre, le contraire est quasi-certain.

Quelques ingrédients pour se faire apprécier rapidement  (liste non exhaustive) :

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Le sourire :
Comme le rappelle l’adage bien connu : ce qui compte, ce  n’est pas la tête qu’on a mais c’est la tête qu’on fait. Le sourire est la meilleure façon de générer une relation amicale, positive, sympathique.  Quand vous rentrez dans le bureau de quelqu’un qui fait une tête de 3 Km, mettez-le à la torture… souriez lui quand même !  Vous verrez que rapidement il en fera autant. Même ceux qui jouent le rôle du méchant finissent par craquer. Et puis c’est un jeu qui vous fait du bien aussi. On se sent mieux quand on sourit.
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L’authenticité :
Les techniques de vente sont utiles pour se préparer, pour réagir en cas de difficulté, pour renforcer ses messages. Par contre les techniques ne doivent pas gommer l’authenticité. Il n’y a rien de plus agaçant que de déceler des techniques, d’autant plus lorsqu’elles sont maladroites et d’un autre âge. Quand mon vendeur de moto me répète 3 fois de suite, je fais comme si c’était pour moi… je vous assure que ça finit par crisper.   L’authenticité,  c’est tout le contraire des techniques de vente stéréotypées. C’est parler normalement, c’est créer un vrai dialogue parce qu’on est sincèrement intéressé, c’est se détacher du résultat final de l’entretien et se concentrer sur les réponses claires aux questions explicites ou implicites de son client.
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L’enthousiasme :
Balzac disait : « C’est un signe de médiocrité que d’être incapable d’enthousiasme ». Je pense qu’il pourrait être encore plus sévère vis-à-vis des commerciaux qui ne savent pas (n’osent pas) partager leur enthousiasme, leur passion pour leur solution, leur service, leur entreprise. C’est quand même plus sympa, plus rassurant d’avoir affaire à un vendeur passionné, convaincu et enthousiaste qu’à un preneur de commandes aussi sobre que transparent.

Un  vendeur « pro »

Une fois que le sésame de la sympathie à fait son œuvre, que le client se sent « bien » dans la relation, alors son attention va passer de l’individu au produit, à la solution. Comme il est en confiance, à l’aise, le client va sans doute multiplier les questions.  Le professionnalisme de son interlocuteur a alors l’occasion de s’exprimer…
Être considéré comme un « pro » dans son métier, n’est pas si difficile pour celui qui s’y prépare, qui y travaille. Ce n’est souvent qu’une question de maîtrise.

Maîtrise technique :
Les gens qui réussissent sont des experts dans leur secteur. C’est la même chose dans le domaine commercial. Quel que soit le secteur d’activité, le vendeur est censé en savoir plus sur son offre que le commun des mortels.  Soit votre entreprise vous aide en vous donnant des argumentaires détaillés, précis sur les composantes, les subtilités, les détails importants de votre offre et c’est parfait. Soit ce n’est pas le cas et dans ce cas, à vous de jouer. N’attendez pas, faites le vous-même.  Plus vous maîtriserez les détails de votre offre, plus votre client le sentira et vous fera confiance.
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Maîtrise du marché
Votre professionnalisme sera aussi avantageusement mis en en valeur si vous savez positionner votre offre dans son univers de concurrence. C’est bien de connaître son offre mais ce que votre client apprécie c’est de pouvoir comparer avec ce qu’il a déjà vu ailleurs. Soit vous pouvez continuer de dialoguer lorsque le client va sur un terrain qui dépasse les contours de votre offre, soit vous ne pouvez pas. Là encore, ce n’est pas très complexe. Il suffit de le faire…
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Maîtrise de l’entretien
Bien entendu, la façon de conduire l’entretien est aussi un bon indice « d’autorité ».  Conduire l’entretien ne veut pas dire « contraindre » l’entretien.  Les techniques dites de  l’entonnoir, de la chasse aux « oui » ou encore des closing « forcés » sont d’un autre âge. Au secours ! Laissez ça aux vendeurs de motos maladroits mais n’infligez pas cela à vos clients.  Par contre, savoir orienter l’entretien sur les questions clés, les enjeux clients, savoir souligner les points vraiment importants, apporter de la valeur ajoutée, des idées neuves, alors là, ne vous gênez pas…

Comme vous le savez, tout ce qui tourne autour de la maîtrise est plus une question d’énergie, de volonté que de talent. A vous d’investir dans votre propre développement. Plus vous monter la barre plus vous vous hisserez au-dessus du lot.  Vous verrez que l’altitude diminue aussi la pression concurrentielle…

Un vendeur Fiable

Une fois que la vente est faite le stress n’est plus entre les mêmes oreilles…

• Juste avant la vente, le vendeur a peur de ne pas vendre
• Juste après la vente le client a peur de s’être trompé

Ce stress de l’après-achat nous l’avons tous connu. Nous savons tous que le  doute n’est pas un sentiment très sympa à vivre.  C’est tellement plus facile, plus confortable de pouvoir faire confiance.  Etre fiable, être digne de confiance, être perçu comme quelqu’un sur qui on pourra compter si tout ne se passe pas comme prévu est un atout énorme pour vendre, pour fidéliser et pour bénéficier de recommandations.
Évidemment, la fiabilité n’est pas une qualité qui se décrète… Elle se démontre.  Par contre quand elle est avérée, quand le client a vu, a compris que son interlocuteur est vraiment digne de confiance, quand il a vu que les promesses sont respectées, voire dépassées alors c’est la porte ouverte vers une relation durable et profitable.
Faire les 50 derniers mètres
La fiabilité peut s’exprimer de nombreuses façons.
Personnellement, j’aime bien l’image des 50 derniers mètres. Pour moi quelqu’un de fiable, c’est quelqu’un qui saura aller jusqu’au bout de ses promesses, de ses engagements.  Quel que soit le domaine,  les premières intentions aussi ambitieuses et excitantes soient-elles ne se sont traduites en grandes réussites que lorsque leur auteur est allé au bout, a fait les 50 derniers mètres. De la même façon, la signature d’une nouvelle affaire, d’une nouvelle relation commerciale est toujours  le fruit de promesses, d’engagements.  Faire les 50 derniers mètres pour vraiment, pour toujours être à la hauteur de ce qu’on a promis est la meilleure des façons de transformer son client en ambassadeur, en générateur de nouveaux business.

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Voilà, les meilleurs vendeurs sont souvent ceux qu’on achète… Ils sont arrivés à un stade où les clients et les amis de leurs clients, les appellent régulièrement et spontanément.

• D’abord, ils ont su établir un courant de sympathie pour donner envie de communiquer, de dialoguer, de se confier,
• Ensuite ils ont su démontrer leur professionnalisme pour donner envie de tenter l’expérience, de signer une première affaire.
• Enfin (et surtout ?) ils ont démontré leur fiabilité, ils ont su faire les 50 derniers mètres….

Bref, vous l’avez compris, quand le vendeur est sympa, pro et fiable,  ce n’est vraiment plus ses produits qu’on lui achète, c’est LUI, c’est VOUS ! …

Allez, bon business à tous !
© Halifax Consulting

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