Vendre avec une tablette : le levier numérique pour plus d’efficacité commerciale ?

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doper ses ventes avec la tablette
L’étude du magazine Action Commerciale (en partenariat avec le cabinet MCR Groupe et l’éditeur d’applications The App Lab)* affirme que 100% des clients approuvent l’utilisation de tablettes par les commerciaux, considérant que l’outil vient professionnaliser et moderniser le discours commercial.
Même si on doit légitimement se méfier de statistiques aussi tranchées, la tablette serait donc perçue comme positive en termes d’image par la majorité des entreprises. Mais selon l’étude, elle l’est également en termes d’efficacité. En effet, les répondants équipés ont observé, depuis l’arrivée de la tablette :

  • une augmentation de leur chiffre d’affaires pour 26% d’entre eux (progression de +13% en moyenne)
  • une augmentation de leur marge pour 11% d’entre eux (progression de 11% en moyenne).
  • une amélioration de leur taux de conversion de 40% en moyenne pour 11% d’entre eux.

Pas étonnant donc que les commerciaux soient nombreux à accueillir avec enthousiasme ce nouvel outil.
Alors au-delà des chiffres, qu’apporte véritablement la tablette et d’où vient ce succès ?
Nous avons résumé la réponse à cette question autour de 3 points essentiels

 

Les trois principaux effets Kiss-Cool de la tablette

 

1. Améliorer l’expérience client

 Améliorer l'expérience client avec la tablette
Bien utilisée, la tablette permet au commercial de développer la proximité, l’engagement et l’interactivité avec ses clients. En un mot, elle lui permet d’améliorer l’expérience client.
En effet, le commercial a accès à davantage de contenu et à un contenu de meilleure qualité, pouvant être customisé pour chaque client.
Car, avec la tablette, le client peut échanger avec le commercial pour faire évoluer l’offre en direct, en fonction de ses attentes (ajustement de paramètres pour l’établissement d’un devis, visualisation d’une offre avec différentes options…).
Le format de la tablette mais aussi le coté intuitif des différentes applications viennent faciliter la négociation et la finalisation de la vente. L’interaction entre les deux interlocuteurs est renforcée par la coopération que la tablette provoque.
Mais attention, l’effet répulsif peut aussi être au RDV si le commercial ne maîtrise pas l’outil. La médiocrité ou l’excellence sont sublimées par la tablette…

2. Optimiser le processus commercial

 optimiser les process commerciaux avec la tablette
D’un point de vue de l’efficacité, les campagnes marketing peuvent être mises à jour plus régulièrement et plus facilement,  d’où une meilleure collaboration entre le marketing et les ventes. Des contenus de formation ponctuels sur une nouveauté produit par exemple, peuvent également être mis à la disposition des commerciaux très rapidement, évitant par-là de devoir les rassembler dans une salle pour la grand-messe trimestrielle avec le marketing (gain de temps… et d’argent !!).
De plus, de nombreuses applications accélèrent le processus commercial. C’est le cas par exemple de la signature électronique, qui permet au commercial d’obtenir des accords signés de ses clients en temps réel ou de l’édition de bon de commande imprimé directement dans le bureau du client.
Autres exemples, SupeRep et Flippad : Ces deux applications intègrent des fonctionnalités variées facilitant le travail du commercial, telles que les taux de TVA selon les pays ou les convertisseurs de devises . Des intégrateurs peuvent aussi relier directement le contenu de visite commerciale à l’outil CRM…
La tablette permet de recueillir en temps réel des informations sur les clients (messages délivrés, réactions du client, préférences, pratiques habituelles…) et donc d’améliorer la connaissance de sa clientèle. Ce ‘closed-loop marketing’ permet à l’entreprise d’affiner sa segmentation de clientèle et son ciblage, avec des campagnes toujours plus personnalisées. D’où cette idée de ‘boucle bouclée’ ou ‘closed-loop’ en anglais.
 

3. Bousculer le statu quo

remette en cause les habitudes avec la tablette
Si tout le monde s’y met, ou presque, des multinationales aux PME, c’est aussi parce que l’outil est un excellent prétexte pour moderniser, réinventer les façons de faire les métiers commerciaux.
Quelques exemples :

  • Mercedes aux Etats-Unis a équipé ses commerciaux en concession d’iPads avec l’application « Mercedes Advantage », leur permettant d’accéder rapidement aux dernières offres et de gérer en temps réel les locations de véhicule.
  • L’entreprise de sécurité ADT a équipé au niveau international ses 4000 commerciaux d’iPads, et met en avant un gain de temps, avec une réduction de 30% du temps de présentation de l’offre.
  • L’industrie pharmaceutique a pris le « virage digital » depuis le début des années 2010 et tous les grands laboratoires pharmaceutiques ont désormais équipé leurs délégués médicaux de tablettes. Ces derniers valorisent l’outil dans leurs interactions avec les médecins, en présentant des comptes rendus d’étude médicale de façon interactive et en tirant profit de la vidéo 3D (par exemple pour présenter les modes d’action des molécules ou l’intérieur d’un organe).
  • En retail, la marque japonaise de vêtements Issey Miyake a installé des iPads dans son flagship store de Tokyo. Les visiteurs peuvent admirer les vêtements en 3D et y découvrir l’histoire de leur création.

 
 

Comment réussir le passage à tablette ?

 
Si d’aussi nombreuses entreprises équipent leurs équipes c’est que l’impact potentiel sur les ventes est important.
Pour s’en assurer, encore faut-il encadrer et baliser la prise en main de cet outil.
Voici quelques réflexions pour mettre toutes les chances de succès de son côté.
 

Accompagner le changement

changer les méthodes de vente avec la tablette
Le 1er facteur clé de succès – l’accompagnement au changement – est commun avec tout projet majeur affectant la population commerciale et l’organisation en général. Comme pour tout projet de changement majeur, il se doit d’être sponsorisé par le top management, géré de manière efficace et doté d’une communication soignée. Chez Halifax, nous abordons ce changement à 3 niveaux :

  • Le changement pour le top management, c’est comprendre et faire comprendre comment  la tablette peut contribuer à atteindre les 2 objectifs dont nous avons parlé précédemment : 1) améliorer l’expérience client et 2) optimiser le processus commercial, et ce pour le bénéfice de tous les acteurs commerciaux.
  • Le changement pour les équipes marketing, c’est passer d’un état d‘esprit « campagne traditionnelle » à un état d’esprit « campagne digitale sur tablette » : savoir tirer profit de la technologie pour créer les meilleurs contenus possibles, en se mettant à la place du client ET du commercial, savoir séquencer la distribution de son contenu, savoir transmettre la fibre digitale aux commerciaux.
  • Le changement pour les commerciaux c’est renforcer leur discours commercial en s’appuyant sur les nouveaux contenus, c’est savoir adapter leur posture pour amplifier la qualité relationnelle et bien sûr s’entraîner, pour que la tablette s’insère naturellement dans le processus de vente.

 

Tirer profit de la technologie

optimiser la technologie pour mieux vendre avec la tablette
Comme nous venons de le voir, un 2ème facteur clé de succès, pour renforcer l’expérience client,c’est de tirer profit de la technologie. Il n’est pas question de « coller votre campagne papier à l’écran »… sinon, à quoi bon ! C’est un conseil pour les équipes marketing : afin de favoriser la proximité et l’engagement, et de doper la mémorisation des messages, il faut miser sur l’interactivité pour que le commercial puisse impliquer son client. Pour cela, des applications spécifiques doivent être développées, qui s’appuient sur des algorithmes, des vidéos, des animations etc… Aujourd’hui, c’est ce que plébiscitent 81 % des entreprises utilisatrices de tablettes interrogés dans le cadre de l’étude. La qualité de vos solutions mobiles est donc primordiale… et le choix de la société fournisseur l’est donc également !
Et si vous pensez que ça va vous couter cher, c’est probable… Mais chacun son tour ! Si de notre côté nous dépensons des fortunes pour vous donner accès au meilleur de nos formations en format numérique, il faut bien que vous investissiez un peu aussi… c’est pour la bonne cause !
 
Donc demandez à voir des démonstrations et comparez les offres, en vous mettant à la place du client… et du commercial !
 

Rendre l’utilisation facile

simplifier la vente avec la tablette
Oui pensez bien à vous mettre  à la place du commercial, car la tablette et son contenu doivent être faciles d’utilisation. Construisez une arborescence logique et visible par le commercial. « Poussez » le contenu marketing petit à petit plutôt que tout d’un coup, en ajoutant des éléments en cours de campagne, en « rafraichissant » une page, en ajoutant un lien vers une étude, un article, une référence… autant de ressources que le commercial apprendra à utiliser au fur et à mesure.
100% des interrogés dans l’étude citent la facilité d’utilisation de la tablette comme facteur clé de succès… c’est vous dire s’il y a dû y avoir des commerciaux frustrés, qui « ne s’y retrouvaient pas » ou qui n’utilisaient qu’une infime partie des ressources à leur disposition.
 

Ne pas vendre la tablette

Vendre avec la tablette sans vendre la tablette
Et parmi les autres grands pièges à éviter il y a également… vendre la tablette plutôt que son produit ou service…
C’est de moins en moins le cas car la tablette est devenue en quelques années un bien de grande consommation. Mais le commercial peut être tenté de vendre la technologie ou « d’impressionner » son client avec les dernières innovations en termes de contenu…
Attention à l’effet gadget !
La tablette doit rester une plus-value au travail préalable du commercial en apportant une illustration à son argumentation. Il n’y a qu’un pas entre un outil professionnel ludique et un simple « jouet ». Le commercial doit donc garder l’attention du client et utiliser sa tablette avec parcimonie et quand cela est nécessaire, en évitant le début et la fin de l’entretien, où le client doit être concentré sur le discours du commercial.
La tablette n’est qu’une aide et doit s’intégrer naturellement comme support dans le processus de vente.
 

Mieux se préparer et connaître son offre

mieux connaître son offre avec la tablette
Autre piège… quand la tablette remplace le commercial… car elle est avant tout une mine d’informations, et ne trompe jamais, elle ! On y stocke généralement plus de contenu que pour des campagnes traditionnelles ; Il y a des ressources annexes, des vidéos, des possibilités infinies de personnaliser des offres ou des devis en un clin d’œil et donc une tentation parfois pour le commercial de laisser la tablette entre les mains du client afin qu’il « navigue à son aise »…
Mais voilà, le commercial doit rester maître du processus de vente ! La tablette l’oblige à encore mieux se préparer et encore mieux connaître son offre, afin de s’affirmer dans son rôle.
 
En un mot, toute la subtilité est d’admettre que  les fondamentaux de la vente restent inchangés, mais que la tablette  donne l’opportunité de les revisiter, de les adapter et de les renforcer afin de viser l’excellence.
 

S’entraîner

s'entrâiner à vendre avec une tablette
Tout cela ne s’invente pas, et il faut s’entraîner, s’entraîner et encore s’entraîner… 63% des interrogés dans l’étude indiquent que la formation à l’utilisation technique de l’outil est un des facteurs clé de succès.
Chez Halifax, nous avons développé des formations « vente avec tablette », lors desquelles nous sensibilisons les vendeurs aux changements liés à l’arrivée de la tablette et nous nous appuyons sur VOS contenus afin d’entraîner vos commerciaux à leur utilisation, en les mettant au service de l’expérience client et du taux de transformation. Si vous souhaitez en savoir plus…
 
Allez, bon business à tous !
Mathilde Gadret
© Halifax Consulting


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