Vendeurs de Voitures, Vendeurs Caricatures?
Publié par Frédéric Vendeuvre
Dans un article récemment publié sur Les Echos.fr Valérie LEBOUCQ avait ce cri du coeur : Distributeurs : investissez dans la formation de vos vendeurs !
Allez lire ce petit article et vous y trouverez quelques conclusions de la dernière étude de l’Observatoire Cetelem qui fait dire à la journaliste que le secteur de la distribution serait bien inspiré d’investir davantage dans la formation de ses salariés tant le fossé entre consommateurs et vendeurs semble se creuser.
Eh bien je pense que mon expérience récente dans le secteur de la distribution automobile confirme très nettement l’analyse des Échos.
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Vendeur de voiture, vendeur caricature ?
Bien sûr, certains penseront que le titre de cet article est lui-même caricatural.
C’est pourtant bien cette impression que me laisse pour l’instant ma quête pour changer de véhicule. En fait pas une caricature , plutôt de la science fiction.
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Les étapes clés d’une “non-vente”:
Pour commencer, rappelons que je suis un fidèle client monospace de Peugeot avec un contrat Credipar, la société maison qui propose le financement. A noter également que la concession dans laquelle j’ai acheté mes véhicules précédents est à proximité de mon bureau. J’y bénéficie bien sûr de mon service après vente. Mon contrat arrive prochainement à échéance. Est-il nécessaire de préciser qu’à ce jour je n’ai reçu aucun coup de fil ni courrier pour savoir ce que je compte faire à l’échéance. Rien, zéro, nada. Ni courrier, ni contact, rien. Le vide sidéral. N’ayant pas d’idée précise sur mon prochain véhicule, je décide donc d’aller faire le tour des concessions..
Comme chacun le sait, acheter une voiture est un événement pour toute la famille. Me voilà donc parti, au petit matin, avec mon épouse et une de mes filles pour aller faire le tour des concessions.
Première étape : Volvo
Nous voici donc d’abord chez Volvo. (Volvo un cas particulier puisque j’y étais déjà passé deux semaines auparavant, vu un vendeur à qui j’avais laissé toutes mes coordonnées pour un devis que j’attends toujours… je pourrais faire un article juste sur ce vendeur mais ce serait trop long). Alors on rentre, on fait le tour du modèle, on monte dedans, ma fille se glisse sur la banquette, on discute. On n’est pas très exubérant dans la famille mais j’ai l’impression qu’on était quand même relativement visible. Et puis à force d’attendre qu’un vendeur se dise que finalement, peut être qu’un couple avec enfants qui fait le tour des concessions un week-end a peut-être envie d’acheter une voiture, on est parti. Fin de l’histoire avec Volvo. (Je précise, fin de l’histoire après 2 passages dans la même concession…) Stupéfiant !
Deuxième étape Chrysler
Nous voici chez Chrysler. Nous sommes seuls dans la concession, le vendeur aussi, alors il vient vers nous. Vendeur sympa, un peu débonnaire. Une petite argumentation vite fait sur la voiture, zéro question de découverte (usage, km, reprise, job, famille, etc). Traitement de mon objection sur la boite de vitesse automatique inexistante. Pas de proposition d’essai. Et puis le voilà qui file sans nous dire où il va au moment où je veux lui demander une cotation. On va le chercher sur le parking, il est avec un autre client (sûrement plus intéressant que nous d’ailleurs ils ont l’air très potes). Il revient. Le problème (car c’en est un visiblement) c’est que la nouvelle version sort en avril et il n’a pas encore les tarifs. Mais il nous laisse quand même l’ancienne doc avec sa carte de visite non agrafée et prend nos coordonnées pour envoyer une simulation 20 000km/an sur 4ans. Cela doit être très compliqué à réaliser comme simulation puisque trois semaines après notre passage toujours rien dans ma boîte email. Incroyable !
Troisième étape : Rover
Bon on regarde la “Range” parce que c’est quand même une belle voiture, mais bon ce n’est pas celle-là que nous visions… Nous venons voir le Discovery. Pas de chance il n’est pas exposé. Le vendeur nous explique que ça se vend tellement bien qu’on n’a même pas le temps de le mettre en concession. Ben voyons. Ensuite, zéro question découverte mais une argumentation sur les soupapes et les pistons qui m’a fait un grand effet. Il se trouve que je n’y comprends rien et cela ne m’intéresse pas vraiment mais je suis flatté qu’il me prenne au sérieux. Pendant ce temps ma femme écoute poliment sans regarder le vendeur puisque c’est ce que doivent faire les femmes dans ces moments-là, quand les hommes parlent de choses sérieuses… Bon on ressort avec la promesse d’être appelé en grand privilège dès que le modèle sera exposé. Et quand même avec une brochure luxueuse du modèle et une carte de visite agrafée. Cela fait trois semaines que j’attends un coup de fil fébrile, je ne m’éloigne pas de mon téléphone. Toujours rien. Incompréhensible !
Quatrième étape : Mercedes
On arrive chez Mercedes. Un bâtiment luxueux, un parking sous terrain, une promesse énorme et alléchante, on va vivre une nouvelle expérience sensorielle. Plus jamais on ne pourra revenir dans une concession lambda. Avec ma femme nous sommes vraiment intimidés… En plus il y a une armée de vendeurs en quasi-uniformes. Ils passent à droite, à gauche , telles des étoiles filantes. Ça sent la ruche, l’activité commerciale débordante. On est un peu hébété, on tourne autour des modèles. Puis nous reprenons nos esprits : en fait il y a beaucoup plus de vendeurs que de clients, non ? Cela finit par se voir sur nos visages, au bout de 10 minutes, un vendeur sympa accroche notre regard alors on se rue vers lui. Vous cherchez quelque chose nous dit il ? J’hésite à lui faire la blague de Bigard « c’est pour un tennis » mais je me dis que si je lui fais une blague comme cela, tous nos efforts déployé pour paraître sérieux comme un client Mercedes risquent de s’évaporer.
Il démarre assez mal en nous disant qu’il est nouveau et nous demande de bien vouloir le pardonner s’il ne peut pas répondre à toutes nos questions. Il nous avoue aussi qu’il n’osait pas nous aborder parce que normalement il ne travaille pas le samedi et il ne voulait pas que les autres lui reprochent de leur piquer des clients. Me voilà rassuré, il y avait donc bien un process d’accueil client en place. Ici rien n’est laissé au hasard. Le client rentre, les vendeurs rodent pour se faire une idée et s’ils n’en veulent pas c’est le petit nouveau qui s’y colle ! Ah la rigueur des process allemands ! Bon je me moque mais c’est quand même lui qui a été le meilleur de la matinée : une petite découverte, un envoi de mail l’après midi même avec des infos complémentaires, un rappel 3 jours après pour me proposer un essai. Retour sur Terre !
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Mais, je ne voudrais pas non plus tout noircir…
L’expérience a été difficile, mais c’est vrai aussi que je n’ai pas été très malin non plus. Aller voir les voitures le samedi matin, c’est quand même chercher les ennuis. Les gars ne sont pas contents de bosser le samedi, c’est humain. En semaine ils doivent être nettement meilleurs.
Et puis je suis allé sur une des Nationales les plus commerçantes de France où les voitures s’achètent, elles ne se vendent pas. Cela part d’un bon sentiment, les gars sont partageurs et ils en laissent aux autres concessions moins chanceuses sur leurs zones de chalandise. Quoiqu’il arrive c’est d’ailleurs ce que je ferai pour aller passer commande.
En revanche, j’ai noté des améliorations par rapport à il y a quatre ans. Maintenant quand on rentre dans une concession, le vendeur prend presque systématiquement vos coordonnées. C’est ce qui doit correspondre au niveau 1 de la découverte des besoins. Il faudrait maintenant passer au niveau suivant, par exemple s’intéresser à l’usage prévu. Et puis l’an prochain, peut être, on étudiera les questions portant sur la reprise… La relance du client ce sera pour beaucoup plus tard.
Allez, rêvons un peu et dans quelques années acheter une voiture ne sera plus une épreuve et les vendeurs de voiture auront remisé définitivement leur célèbre technique de vente RACC (Rien à Cirer du client), qui à ce jour est apparemment toujours largement répandue et malheureusement si préjudiciable à l’image des vendeurs en général.
Comme je n’ai toujours pas choisi ma future voiture, je vais peut être aller chez Audi… Peut être que je rencontrerai un expert de la méthode RACC aussi pointu que de Niro dans la vidéo suivante…
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Allez, bon business à tous !
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