Super Négociateur ou SuperMenteur?

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Je ne peux évidemment pas en vouloir au vendeur qui cherche à négocier avec moi…Cela fait des années que je forme moi-même de très nombreux commerciaux sur ce sujet! 
Il m’arrive parfois d’être admiratif devant d’excellents vendeurs et parfois d’être pour le moins surpris…L’expérience qui vient de m’arriver se range plutôt dans la deuxième catégorie.

De l’art de casser la bonne première impression par une négociation mal menée…

Le contexte :

• Je suis ce jour là sur le point d’animer un séminaire pour les grands patrons régionaux d’une banque à réseau de premier plan. 
• L’hôtel dans lequel va se dérouler cette journée (et les formations de près de 70 collaborateurs à suivre) est absolument magnifique. Nous sommes au cœur de la Provence et cet établissement se définit lui-même comme le plus bel édifice gothique du Sud Est de la France. Je veux bien le croire. C’est splendide.
• Malheureusement nous sommes en panne de vidéo projecteur et je demande donc au « Charmant Jeune Homme » de la réception de bien vouloir nous fournir un équipement de remplacement. C’est là que l’aventure commence…

Voici le Dialogue reproduit fidèlement…

Moi : Bonjour, nous sommes en panne de vidéo projecteur, pouvez vous nous en fournir un s’il vous plait ?
CJH : Oui, mais c’est payant
Moi : Très bien, nous paierons, ne vous inquiétez pas…Mais pour le moment j’aimerais que vous nous installiez le matériel pour pouvoir démarrer.
CJH : C’est pour 3 jours ?
Moi : Oui
CJH : C’est 350 euros !
Moi : ?????  (Étonnement de principe, cf article « soyez toujours étonné » publié en Août)
CJH : De toute façon c’est le tarif. Nous on le loue chez le marchand. Ce n’est pas le nôtre…

Sur ce, le CJH (« Charmant jeune Homme ») disparait dans le bureau et moi je vais à la rencontre du premier participant. Assez rapidement, il apparait que nous pourrons faire venir un vidéo projecteur appartenant à mon client le lendemain… Je retourne donc voir le CJH

Moi : Finalement, nous le prendrons qu’une journée
CJH : Ah bon. Mais de toute façon c’est 250 euros la journée et 300 pour les 3 jours.
Moi : ????  (Cette fois ce n’est plus un étonnement, je suis réellement stupéfait. Le prix journalier vient de passer de 116 euros à 250 euros…Chapeau l’artiste !). J’exprime mes doutes sur la pertinence de la politique commerciale, demande quand même qu’on l’installe et je retourne vers la salle en me disant que plus vite l’appareil sera livré, mieux ce sera.

Deux minutes plus tard : Le vidéo projecteur qu’il fallait soi disant aller chercher chez le marchand est déjà arrivé ! Quel dévouement. Notre CJH a du courir très vite…

Moi : Bien, vous avez fait vite ?
CJH : Je l’installe là ? (manifestement le CJH n’a pas le sens de l’humour)
Moi : Oui !
CJH : Je vous ai apporté la facture. Regardez. Vous devriez le garder 3 jours, c’est 300 euros. On vous a fait une remise de 450 euros !!!

Et là, en gardant tout son sérieux, mon interlocuteur me tend une facture où est bien libellé noir sur blanc : Montant total de la prestation : 750 euros remisé à 300 euros TTC.

Alors là, je m’incline : Notre CJH vient de faire passer en quelques minutes le prix jour facial de 116 euros (350/3) à  250 euros (750/3). Quand je pense que nous conseillons quotidiennement à des centaines de commerciaux d’OSER demander plus à leurs clients, là nous avons trouvé un spécimen d’exception, un modèle, une référence absolue !

L’inconscience, en amour comme en affaires, coûte très cher. (Pierre FILION)

Au-delà de l’anecdote cette expérience est tout de même révélatrice de l’impact désastreux d’un mauvais accueil sur le lieu de vente…et surtout d’un mauvais management. Il est facile d’en vouloir au CJH mais c’est sans doute au manager qui l’incite à mettre en œuvre de telles pratiques qu’il faudrait en parler… C’est en tout cas ce que les actionnaires qui ont contribué à la restauration de ce bâtiment serait bien inspiré de faire :

• D’abord parce que lorsqu’on traite un client qui vous envoie près de 70 personnes sur 2 journées consécutives de cette manière, on peut imaginer le traitement réservé aux clients moins « importants »
• Ensuite parce que les effets collatéraux d’un mauvais accueil sont très importants. Les pro du marketing disent qu’un client satisfait en parle à 3 personnes et un client non satisfait en parle à 11 ! (là je vais exploser les stats…)
• Enfin, parce que cela occulte le reste. J’allais presque oublier de vous dire que si vous avez reconnu cet hôtel dans les quelques mots de description cités plus haut, ça vaut quand même vraiment le coup d’y passer une nuit.

Bon business à tous

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