Relation client et efficacité commerciale

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Dans un précédent article, Toute l’entreprise vend, nous rappelions que les commerciaux ne peuvent évidemment pas à eux seuls, assurer la satisfaction de tous les  clients de l’entreprise.

Quelle que soit leur bonne volonté, une fois la phase de séduction achevée, celle qui a conduit le client à choisir telle ou telle entreprise, la responsabilité de la satisfaction client passe ensuite par la qualité de la Relation Client entretenue par le reste de l’entreprise.

Dans cette période de crispation économique, la Relation Client est un sujet d’actualité on ne peut plus brûlant. Des clients crispés et plus exigeants avec leurs interlocuteurs. Des collaborateurs crispés également par  les tensions internes et souvent même par les messages qui leur paraissent contradictoires : Service client et Satisfaction Client mais aussi Rétention et Rebond Commercial…

La qualité de la Relation client est en tout cas un vrai sujet, a tel point que le Journal Les Echos y  a consacré récemment une pleine page dans son édition du 9 Janvier.

Dans cet article, outre l’écart spectaculaire entre les premiers et les derniers de la classe (cf. image ci-dessus),  quelques chiffres sont  édifiants.

• 48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamation qui leur sont adressés ;
• 42% des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur Directeur de la communication, « car autrement, ils seraient toujours dérangés »
• 19% des entreprises ont un service consommateurs  ou clients absolument injoignable
• 16% des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur si ce dernier s’exprime en anglais

Alors avant de montrer du doigt untel ou untel, la vraie question que devraient nous inspirer cet article est peut être la suivante :

Comment expliquer de telles différences de niveau entre les premiers et les derniers de la classe?

• Est-ce une question de Culture d’entreprise ?
• Est-ce une question de Formation ?
• Est-ce une question de Motivation des personnes concernées ?

La réponse est sans doute un cocktail des trois.

• L’objectif de satisfaction client ne peut pas simplement se décréter dans les valeurs. Elle doit être suivie dans la durée, traduite dans les pratiques managériales quotidiennes et dans l’organisation. Le Crédit du Nord est un bon exemple dans son secteur. Le baromètre de satisfaction des clients est suivi comme le lait sur le feu,  et depuis de nombreuses années cette entreprise figure en tête des classements de cet observatoire professionnel. En 2008, le CDN a même reçu une distinction de plus sur le point précis de la relation client par téléphone.  Mais nous savons que dans cette entreprise cette volonté est historique et ancrée dans les gènes depuis des années. Les résultats sont là.

• L’article des Échos parle aussi de l’importance de la Formation.  Évidemment, face à des comportements qui illustrent tous les jours une exigence croissante des clients, il est important de savoir comment gérer toutes les situations sans stress et avec efficacité. La difficulté pour mettre en place des formations efficaces à la relation client est grande,  car il y a longtemps que les collaborateurs normalement constitués ne se contentent plus d’une formation qui leur rappelle qu’il faut sourire au téléphone… C’est parce que ce métier est difficile et exigeant qu’il est important de proposer des programmes de haut niveau à ces collaborateurs.  Ils en sortiront plus efficaces et aussi plus motivés parce qu’enfin la formation proposée est adaptée à leurs attentes et à leur quotidien.

• Mais la motivation ne passe pas uniquement par la formation. Elle passe par le management. Le management y est très important, fondamental et vraiment particulier. Il s’agit de faire vivre l’orientation client au quotidien en diffusant de l’énergie (et il en faut) tout en sachant amortir les difficultés inhérentes au métier. Il s’agit aussi d’obtenir de la performance client ET de la productivité. Il s’agit enfin de surmonter, dans la durée les routines et frictions liées à la sédentarité, à la répétitivité, aux procédures…

Pour conclure, rappelons nous ce que A.Detoeuf aimait à répéter : « Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices »

Thierry HOUVER

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