Prospection : Tirer profit de la malédiction du fournisseur en place
Publié par Frédéric Vendeuvre
Depuis des années on répète aux commerciaux qu’il est plus facile de fidéliser que de prospecter !
Bonne nouvelle pour les prospecteurs, c’est peut-être en train de changer, tant de nombreux clients deviennent de plus en plus exigeants et difficiles à fidéliser, avec des processus de remise en question et d’appels d’offre généralisés et permanents, des mouvements d’Hommes perpétuels qui font perdre au fournisseur en place ses meilleurs alliés, etc. Cela devient de plus en plus sportif de conserver ses clients ! Et donc paradoxalement plus facile d’en conquérir, à condition d’appuyer sur les bons leviers, là où ça fait mal, particulièrement à ce moment du processus où le client commence à envisager possible une alternative à sa solution et son fournisseur en place.
Quatre leviers pour profiter de la malédiction du fournisseur en place
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1. S’étonner des insatisfactions
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Le client a une tendance naturelle à facilement se souvenir des faux pas et à oublier le reste de la relation qui n’a pas posé de problème avec son fournisseur. Il suffit donc de l’encourager, en s’étonnant des erreurs du fournisseur en place :
Phrase clé !
« Pourtant d’habitude ils ont une excellente réputation sur ce point, cela m’étonne qu’ils aient fait une telle erreur chez vous ».
Le client devient encore plus hystérique, il reconnait votre fair-play mais note qu’effectivement son fournisseur le délaisse même sur des points forts ou des standards du marché. Vous encouragez ainsi le syndrome du « fournisseur qui s’endort sur ses lauriers ».
2. S’étonner des conditions commerciales
Au fond de lui , le client a toujours l’impression qu’il paie trop cher et qu’il pourrait peut être mieux négocier (surtout un acheteur !).
C’est un phénomène contre lequel il est difficile de lutter quand on est fournisseur en place sauf à démontrer sans relâche au client la valeur économique créée ensemble, ce qui suppose un bilan et un reporting sans faille. Comme c’est rarement le cas, on peut toujours s’étonner des conditions commerciales proposées par le fournisseur en place sans soi-même donner d’indications trop précises à ce stade.
Phrase clé !
“Ah bon ! Ils vous facturent cela?”
Marquer simplement une surprise que l’on cherche presqu’à dissimuler… Juste pour encourager le syndrome du « fournisseur qui profite et se paie sur notre sueur » toujours très consensuel dans une entreprise. Et accélérer la mise en œuvre de l’étape suivante, la consultation.
3. Mettre l’emphase sur « les serpents de mer »
Il existe dans presque tous les secteurs, des sujets complexes et difficiles à traiter, sans solution globalement satisfaisante où chaque compétiteur apporte des résultats partiels. Quelle banque peut assurer qu’elle sera toujours présente en cas de difficulté économique de son client ? Quelle compagnie d’assurance peut assurer qu’en cas de remboursement sur sinistre elle ne fera pas jouer une clause obscure ? Quelle entreprise industrielle peut assurer qu’elle n’aura jamais de rupture de stock ? Quelle entreprise de services télécoms et internet peut assurer que son service client sera toujours irréprochable en qualité de service et d’accueil ? etc.
Phrase clé !
“C’est un sujet sur lequel tous les fournisseurs sont à niveau aujourd’hui”.
La différence avec vous c’est que le fournisseur en place doit continuer à faire ses preuves, sur ces sujets qui constituent des zones potentielles d’insatisfaction, pendant tout le processus de la consultation à venir sur ces sujets. On multiplie ses chances de faire basculer le client dans un effet de seuil ou d’irréversibilité en mettant l’emphase sur ces points durant la vente, surtout si on sait que le fournisseur en place doit faire face à des échéances à venir importantes sur ces sujets. C’est le syndrome de la « goutte d’eau qui fait déborder le vase ».
4. Jouer sur les « ambitions personnelles »
Souvent les prises de décision sont collectives, les nouveaux venus dans l’entreprise ou dans une fonction seront toujours propices à parier sur un nouveau fournisseur pour étendre leur pouvoir. Identifier ces nouveaux acteurs ambitieux et les transformer en alliés est un élément clé pour emporter la décision en mettant sous pression les équipes clients intimes avec le fournisseur en place.
Phrase clé !
“C’est vrai que c’est connu chez nous et sur le marché… C’est un fournisseur assez apprécié chez vous par quelques personnes…et depuis longtemps d’ailleurs “
Personne n’a envie d’apparaître comme « acheté par le fournisseur en place ou compromis avec lui ». La légitimité à l’entreprise est toujours plus forte que l’attachement à un fournisseur. C’est le syndrome du « fusible ».
Allez, bon business à tous !
Frédéric Vendeuvre
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