Pourquoi les bons négociateurs pressés n’existent pas !

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Eh oui, dans l’expression bons négociateurs pressés, il y a un mot de trop.
La culture (mode ?) du zapping, de l’urgence est maintenant partagée par la majorité d’entre nous. On court, on se dépêche et on rattrape le temps qui file…
Le problème est que la vitesse est parfois contre-productive notamment lorsqu’il s’agit de négocier avec un « partenaire » qui a prévu d’obtenir le maximum de remise… Ainsi, qui n’a pas regretté un jour de s’être précipité pour accorder rapidement des concessions à un acheteur qui pour sa part n’était qu’au début de ses consultations ?
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Le temps : composante classique d’une négociation.

Le temps qui s’écoule est donc un facteur important dans les négociations, mais un facteur parmi d’autres. Ni plus, ni moins. Il faut savoir l’aborder comme les autres éléments clés d’une négociation réussie, avec recul et objectivité. Dans certains cas il faut savoir ralentir le rythme, dans d’autres au contraire, l’accélérer pour provoquer une issue plus rapide. Mais dans tous les cas, il est important de s’extraire de cette fameuse pression du temps pour transformer le facteur temps en un levier supplémentaire d’efficacité.
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3 réflexes pour maîtriser le temps de la négociation

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Ne pas comprendre…

L’acheteur qui sait que la pression du temps joue souvent en sa faveur à tendance à exiger des réponses rapides de ses interlocuteurs. Son objectif est double :
• D’une part réduire le temps de réflexion du vendeur qui dans l’urgence ne peut pas vraiment peser toutes les conséquences de ses décisions prises à chaud
• D’autre part culpabiliser le vendeur qui n’a pas le pouvoir de décider. L’acheteur (qui le sait bien) a alors beau jeu de dire avec un peu de condescendance… « la prochaine fois venez donc avec un décideur »
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Deux parades possibles :

La première consiste simplement à demander pourquoi le point en question doit-il être traité de façon aussi rapide ? Le ton employé ainsi que l’inquiétude qui se lit sur le visage du vendeur doit même laisser sous-entendre une question sous-jacente : « Est-ce qu’il y a quelque chose qui m’échappe et qui pourrait se retourner contre moi ? »
La deuxième consiste à retourner la tactique en demandant à l’acheteur de lui-même s’engager dans un timing encore plus serré. « Je ne comprends pas bien pourquoi nous devons aller aussi vite, mais pourquoi pas… De votre côté, êtes-vous bien en mesure de me signer le bon de commande dès à présent ? » En général cette question n’est pas du tout appréciée mais elle a le mérite de rétablir l’équilibre et contraint l’interlocuteur à « calmer le jeu » et revenir à un mode de discussion plus correct.

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Mettre ses émotions au point mort

Plus nous investissons du temps dans une négociation plus notre envie de conclure progresse et plus nous risquons de nous montrer impatient. C’est là aussi une source de pouvoir pour l’acheteur qui connaît bien la fameuse règle : 80 % des concessions viennent dans les 5 % du temps qui reste…
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Trois idées pour vous aider à mettre vos émotions au point mort même (surtout ?) quand vous avez vraiment envie de conclure rapidement :
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1. Examinez de façon factuelle les conséquences financières des demandes formulées par l’acheteur:

Bien souvent, quand l’acheteur impose un réponse rapide c’est une technique qui pourrait s’assimiler à celle du coup d’épaule dans la porte, le passage en force. Comme l’issue est proche, cette tactique permet d’arracher les derniers efforts assez facilement. Plutôt que de se concentrer sur le fait de signer ou pas l’affaire, préférez à ce moment-là vous concentrer sur le combien. Il s’agit donc de prendre le temps, tout le temps nécessaire, plutôt plus que moins, pour calculer l’impact de la concession demandée. Comme le disait William Ury dans son ouvrage Comment réussir une négociation : « Nous sommes les seuls à pouvoir accorder une concession que nous regretterons par la suite« . Or, bien souvent une concession que nous regrettons est une concession arrachée, sous pression, sans que nous ayons pris le temps d’en calculer les impacts.

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2. Examinez de façon factuelle les contraintes de temps de l’autre partie.
Il existe deux grands cas de figure:

Soit votre interlocuteur a des échéances à respecter et il devra prochainement dévoiler ses cartes. Inutile de vos précipiter.
Soit il n’en n’a pas et dans ce cas pourquoi vous concentrer sur un point que vous ne maîtrisez pas et que vous pouvez difficilement faire évoluer? Inutile de vous précipiter… Autant préserver vos cartes en attendant le bon moment tout en restant dans le paysage.

Exemple :
J’ai été contacté par un négociateur immobilier il y a plus d’un an pour visiter des nouveaux locaux pour Halifax Consulting. Nous avons visité mais sans trop d’entrain… Il nous restait encore près de 2 ans de bail. Figurez-vous que mon téléphone a encore sonné il y a une semaine… L’appel a commencé par : « J’avais noté que vous deviez dénoncer votre bail actuel au plus tard en mars 2011… ». « Or, il se trouve que j’ai une surface qui correspond à vos critères en terme de coûts et de lieu ». Inutile de vous dire que ce commercial a eu son RDV et que cette fois ci il l a de grandes chances d’aboutir

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3. Examinez de façon factuelle les autres composantes du rapport de force.
La pression du temps est aussi une arme puissante car nous sommes tous plus sensibles aux risques immédiats qu’aux risques plus lointains. (si vous êtes fumeur, vous voyez sans doute ce que je veux dire). Bref, comme ce levier est puissant nous oublions que d’autres facteurs influencent tout autant le rapport de forces. Il est donc parfois très utile de faire un zoom arrière et d’observer la situation vue du haut.

Exemple :
A l’occasion d’un séminaire organisé pour un client historique d’Halifax, j’ai rencontré un ingénieur d’affaire qui reçut un coup de fil « urgent » à la pause du matin. Il devait subitement mener une négociation importante avec un de ses grands donneurs d’ordres. Plus précisément il s’agissait de répondre à la convocation « immédiate » d’un acheteur qui exigeait une indemnisation (plusieurs centaines de K€) pour compenser un problème technique dans une solution technique récemment mise en place. (je ne donnerai pas plus de détail pour que ceci reste anonyme…). Bref, il s’agissait aux yeux de notre ingénieur d’affaires d’une situation de crise, à traiter immédiatement ! La situation était à ce point urgente que cet ingénieur m’annonça qu’il avait accepté (à tort!) un RDV l’après-midi même. Il nous restait donc 2H pour mettre en pause le programme du séminaire et examiner de près ce cas on ne peut plus pratique… Résultat ? Avec un peu de recul, l’ingénieur se rendit compte que non seulement il n’était pas en position de faiblesse, mais qu’au contraire il se trouvait dans une position de force quasiment inespérée. Bien entendu toutes les situations sont particulières. Peut être que ce cas était chanceux. Toujours est-il que non seulement l’ingénieur d’affaire ne concéda pas le montant demandé initialement, mais au contraire c’est lui qui factura un montant quasi équivalent pour mettre en accord les caractéristiques techniques de son offre avec les besoins réels du client.

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Prévoir du temps pour les rappels…

J’ai entendu Charles Aznavour dire qu’il n’aimait pas le principe des rappels. Quand son spectacle est terminé, il est terminé. Inutile de taper dans ses mains pendant ¼ d’heure il ne reviendra pas.
En négociation, il arrive parfois que les acheteurs les plus coriaces prévoient des rappels… La technique est aussi simple qu’efficace : Il s’agit d’attendre le dernier moment, le moment ou le commercial doit absolument aboutir pour annoncer que les négociations doivent se poursuivre plus longtemps que prévu. Pour se prémunir contre ce genre de tracasseries supplémentaires il est donc important de se prévoir une marge de sécurité pour ne jamais être dos au mur.
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Deux exemples de bonnes pratiques :
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Ne jamais avouer ses propres contraintes de temps. C’est la technique de la discrétion.

Exemple:
Quand j’ai acheté mon appartement, je n’ai jamais su que le vendeur avait une énorme pression de sa banque vis-à-vis du débouclage de son prêt relais… C’est une fois dans les murs que j’ai appris cela, dans la bouche de la gardienne de l’immeuble…

Avouer de fausses contraintes de temps……

Exemple:
C’est la technique des vieux routiers des négociations internationales qui tels des débutants annoncent la date de leur départ, tout en ayant pris soin de prendre des billets open pour pouvoir rester plus longtemps si nécessaire. Ainsi, quand la négociation commence vraiment, ils ont encore tout leur temps.

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Pour terminer cet article, j’ai cherché une vidéo qui illustre la composante temps dans une négociation.
Celle-ci montre bien dans un autre contexte, comment une vision différente du temps qui passe peut renverser la pression en quelques secondes…
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Allez, bon business à tous !
Nicolas Caron