Un plan d’entretien pour traiter les objections et autres positions de principe

nicolas caron Publié par Nicolas Caron

Comme promis, cet article est donc la suite du précédent. Nous y avions vu pourquoi les convictions, les certitudes, les positions de principes se renforcent d’autant plus qu’elles sont attaquées. Nous savons donc maintenant ce qu’il ne faut pas faire face aux objections les plus tranchées, les plus difficiles, et nous avons identifié les liens – les « marges d’erreur »  qui  existent  entre grain de vérité et convictions et qu’il convient de casser. Si ces termes ne vous parlent pas, prenez le temps d’y revenir.

Pour compléter, je vous propose maintenant, un plan d’entretien, une méthode en 6 étapes pour orienter votre dialogue lorsque votre interlocuteur vous paraît bloqué, arc-bouté sur sa position. Je vous rappelle que pour faciliter la description de la méthode nous avons donné  le nom de Victor à notre client particulièrement rotor… 

Un Plan ADAPTE pour convaincre VICTOR

  • Accepter la position de Victor
  • Détendre Victor par un climat propice au dialogue
  • Analyser la position de Victor pour identifier le « grain de vérité »
  • Préciser la marge d’erreur
  • Travailler la marge d’erreur
  • Énoncer ses arguments en respectant le « grain de vérité »

Accepter la position de Victor

Le premier travail à faire est vis-à-vis de vous-même. En effet, pour avoir une chance d’aboutir, c’est-à-dire de développer les ressources nécessaires pour convaincre Victor, le minimum est d’accepter que Victor ait une vue différente de la vôtre. Ce n’est pas un détail, cela sous-entend de respecter sincèrement le droit de Victor à avoir une vision différente de la vôtre. Si d’avance vous êtes persuadé que Victor a absolument tort et que vous avez absolument raison, vous êtes vous-même en train de vous transformer en Victor…

Détendre Victor par un climat propice au dialogue

Une fois que vous vous êtes vous-même conditionné positivement, vous devez faire ressentir cet état d’esprit à votre interlocuteur. Synchronisation, langage non verbal, centrage sur l’interlocuteur sont autant de ressources utiles pour favoriser la détente. Il s’agira également d’accepter le discours de Victor, de le valoriser et de lui dire clairement que l’on admet sa position. En effet, il ne suffit pas de le penser, encore faut-il que l’autre le sache. 

Analyser la position de Victor pour identifier le « grain de vérité »

Il est illusoire de chercher à convaincre Victor sans savoir quel est le « grain de vérité » qui sous-tend sa position. Parfois, Victor annonce lui-même ce qui fonde son opinion. Dans d’autres cas, il sera indispensable de poser des questions pour identifier le « grain de vérité ». (Mais pour que Victor accepte de répondre aux questions qui vont nous permettre d’identifier le « grain de vérité », il est nécessaire que la confiance soit présente, et donc que les deux étapes précédentes soient bien respectées)
Exemples de questions utiles :

  • « Vous avez certainement une bonne raison pour ne pas souhaiter , …..  , quelle est-elle ? »
  • « J’imagine que vous avez dû avoir une expérience malheureuse dans ce domaine. Que s’est-il passé ? »
  • « J’ai le sentiment que votre position ne tient pas au hasard, et qu’au contraire quelque chose de précis vous gêne. Qu’est ce qui vous inquiète? »

Ces questions ne doivent surtout pas provoquer une justification de la part de votre interlocuteur. Il s’agit vraiment de traduire un état d’esprit positif, de recherche de confiance et surtout pas, volontairement ou involontairement, une mise au défi. Le non verbal est aussi important que vos mots.
Cette étape est essentielle car le « grain de vérité » va nous permettre de comprendre le raisonnement de Victor. Il va nous donner un renfort considérable pour aider Victor à repenser sa conviction. 

Préciser la marge d’erreur

Une fois que vous avez identifié le « grain de vérité », le plus dur est fait.
Vous devez maintenant définir avec précision quelle marge d’erreur subit Victor. Quel est le filtre qui a transformé le « grain de vérité » en conviction. La sélection, la généralisation, la  distorsion ? Cette identification sera réalisée en vous concentrant sur les propos de Victor afin de les interpréter correctement.

  • La sélection : Quand votre client se fonde sur les mauvais résultats d’une seule expérience précédente
  • La généralisation : Quand il généralise des expériences précédentes malheureuses qui à ses yeux ressemblent à ce que vous lui proposez
  • La distorsion : Quand il interprète de manière erronée votre démarche

  « Travailler » la marge d’erreur

Il faut maintenant « casser » le lien qui existe entre le « grain de vérité » et la conviction. Ceci se fera en faisant prendre conscience à Victor qu’il n’a pas une vision exacte de la réalité, et qu’au contraire il subit un des trois filtres. Là encore, les plus grandes précautions doivent être prises pour ne pas réduire à néant tous les efforts entrepris jusque-là.
 
Il est conseillé de procéder en deux temps.

D’abord reformuler les sentiments de Victor :

Il s’agit de manifester encore une fois votre compréhension et surtout de « respecter » le grain de vérité. Par exemple :

  • « Je comprends tout à fait votre position. Moi-même, si j’avais eu une telle expérience, je pense que j’aurais exactement la même réaction. »
  • «C’est maintenant beaucoup plus clair. Compte tenu de ce que vous venez de me dire, je comprends parfaitement votre réaction. »

Ensuite poser des questions pour « révéler » le filtre aux yeux de Victor

Si la marge d’erreur identifiée est la sélection :
Les questions doivent aider Victor à comprendre que d’autres paramètres doivent être pris en compte.

  • « Votre analyse tient-elle compte de tous les paramètres ? »
  • « Quels sont les autres points importants dans la réussite de ce type d’opérations ? »
  • « Comment aviez-vous organisé l’ensemble de l’opération ? »
  • « Que vous ont dit vos clients ? »

Si la marge d’erreur identifiée est la généralisation :
Les questions doivent aider Victor à comprendre que ses conclusions vis-à-vis de vous sont en fait fondées sur d’autres expériences.

  • « Est-ce que le résultat d’une expérience malheureuse avec une société de cette taille sous-entend fatalement que toutes les autres sociétés de cette taille sont dans la même situation ? »
  • « Peut-on réellement conclure que ce cas de figure est général à absolument tous les établissements ? »

Si la marge d’erreur identifiée est la distorsion :
Les questions doivent aider Victor à comprendre qu’il est en train de faire un amalgame abusif.

  • « Comment liez-vous entre eux les deux événements ? »
  • « Je n’ai sans doute pas été assez clair quand je vous ai présenté notre projet. Qu’est-ce qui vous a fait penser que.… »

Si vous pensez que poser une question risque de réveiller la susceptibilité de Victor, alors contentez-vous de reformuler son interprétation en mettant en évidence la marge d’erreur.
Exemple : « Je comprends mieux maintenant, vous avez lié les deux éléments alors qu’ils n’ont rien de commun. Je n’ai vraiment pas été assez clair dans ma présentation… »
 
Une fois que la marge d’erreur a été révélée aux yeux de Victor, il est alors temps de passer à la dernière étape, celle que vous attendiez tant et qui consiste à… 

Énoncer ses arguments en respectant le « grain de vérité »

Une fois que Victor a admis ou a compris que ses conclusions étaient peut-être un peu rapides, vous pouvez enfin vous lancer dans votre argumentation. Le terrain est dégagé et votre enthousiasme pour votre solution peut enfin être libéré !

A vous de travailler !
Si vous rencontrez Victor, et qu’il a une position de principe hostile à votre société, il a peut-être également ce comportement avec vos concurrents immédiats qui sont comparables. À vous de travailler pour relever ce type de challenge !
Pour travailler sur les positions de principe :
1. Réfléchissez au dernier cas de blocage que vous avez rencontré. Essayez d’identifier le moment où Victor s’est manifesté et la réaction que vous avez eue pour gérer cette situation. Essayez ensuite d’imaginer la façon dont aurait pu se dérouler l’entretien si vous aviez respecté les étapes citées ci-dessus.
2. Reprenez les quelques exemples de questions qui sont cités plus haut pour révéler la marge d’erreur et complétez cette liste par des questions pertinentes dans votre secteur d’activité.


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