Les leviers de l’enchantement client

collectif Publié par Collectif, le 18 December 2011



Pendant des années la satisfaction client était un concept à la mode, priorité de beaucoup d’entreprises. Jusqu’au moment où l’on se rendait compte que la satisfaction client n’est pas toujours synonyme de client loyal ou client ambassadeur.

Aujourd’hui c’est l’Enchantement Client, qui est mis au cœur des stratégies d’entreprises car  ce concept a pour objectif de fidéliser les clients et de les faire parler de la marque.

Tout le monde a vécu des surprises agréables dans une boutique ou un hôtel, des surprises positives. Quels effets ces dernières ont-elles provoqué en vous ? Allez-vous retourner au même endroit ? En avez-vous parlé autour de vous ?

En tant que consultante intervenant pour Halifax Consulting,  j’ai évidemment du mal à « débrancher »  mes observations des pratiques d’accueil client. Bien sûr, je vois beaucoup de choses perfectibles mais je suis aussi régulièrement surprise agréablement.

Un exemple :

C’était ma première expérience dans l’hôtel George V à Paris. Avec mes 2 collègues, nous arrivons à 8h55 à l’accueil devant le restaurant pour un petit déjeuner d’affaires. L’hôtesse me dit : « Bonjour Madame van der Laan ». Vous avez bien compris que je ne connaissais pas cette personne. Elle avait appris la liste des réservations par cœur, elle voit une femme accompagnée de 2 autres personnes et en déduit le nom de ses clients. Elle prend nos manteaux, sans nous donner un ticket et plus tard, elle nous les rendra sans se tromper.  Je pourrais également vous décrire le cérémonial du service à table, mais vous vous doutez que toutes les étapes ont été à la hauteur de la qualité de l’accueil. Juste parfait tant sur les actes que la façon de le mener. J’ai été tellement impressionnée que j’en parle souvent autour de moi (la preuve) et je ne manquerai pas d’y retourner à titre personnel si l’occasion se présente.

Les limites de la Satisfaction

Dans les formations autour du sujet de l’enchantement client, je demande souvent aux participants :

« Qui a déjà effectué un voyage avec Air France récemment ? En étiez-vous satisfait ? »

« Oui, ça va. Il n’y avait pas de retard….. »

« Ok, alors depuis votre voyage avez-vous parlé d’Air France autour de vous ? Avez-vous recommandé la compagnie à vos amis?”

« Euh, non… »

Voilà un exemple de client qui se dit satisfait, rien de plus. C’est déjà bien qu’un client soit  satisfait, mais très loin d’être suffisant  pour le transformer en ambassadeur de la marque.

 

Les enjeux de l’enchantement client


En satisfaisant un client, nous répondons aux attentes du client. Rien de plus.  Le transformer en « ambassadeur » est un enjeu énorme.  En effet, lorsqu’ils se renseignent sur un achat, les sources d’information sont aujourd’hui tellement nombreuses que les clients peuvent très facilement être submergés voire perturbés par la masse de messages… C’est pour cela que dans 92% des cas, les recommandations de leur entourage sont considérées comme la source la plus fiable. (Dr Paul Marsden & Alain Sammson at the London School of Economics)

Donc en clair, votre client est votre meilleur vendeur, pour peu qu’il soit enchanté par votre produit et votre service…

Comment enchanter nos clients?


Le sujet est pris très au sérieux par de nombreuses équipes marketing. Quelques exemples :

  • Chez Nespresso où on peut sentir les odeurs des arbres à café,
  • Chez certains concessionnaires Audi  où l’on sert des croissants chauds et un jus d’orange frais aux clients qui attendent leur voiture à l’atelier,
  • Chez  Ikea, où on peut  dépanner des clients avec une couche pour leur enfant si nécessaire,
  • Chez Abercrombie & Fitch, les clients peuvent se faire prendre en photo avec un model avec torse nu,
  • Dans certains restaurants où les enfants reçoivent des crayons couleurs pour faire des coloriages,
  • etc.

Pour les commerciaux lecteurs de ce blog qui sont en très grande partie à la source de l’enchantement potentiel de leurs clients, beaucoup d’actions sont possibles pour passer de la satisfaction à l’enchantement. En tous cas, voilà un bon exercice de réflexion que nous vous soumettons. Que pouvez-vous faire pour que vos clients soient vos meilleurs ambassadeurs et vous aident activement à générer de nouveaux business ?

Pour vous aider à chercher les bonnes pistes, voici trois directions :

  1. Aller au-delà du contrat et montrez-le !  Préférez toujours promettre moins et délivrer plus, que le contraire… Faites en sorte également de faire vivre régulièrement ces “petits plus” sur lesquels vous vous étiez engagé et qui ont sans doute pesés de tout leur poids lors de la prise de décision. Par contre, faites en sorte que cela se sache et soit apprécié à sa juste valeur. Beaucoup de choses sont régulièrement faites pour les clients sans que ces derniers le sachent. Dommage.
  2. Créer une relation avec le client. Connaissez personnellement votre client et ses besoins. Saluez-le par son nom. Demandez-lui comment se sont passées ses vacances dans les îles, comment va son petit-fils ou comment va son dos qui était bloqué… Montrez de l’intérêt (sincère) envers la personne.
  3. Créer des surprises. Surprenez-le ! L’inattendu plaît et donne de la matière à vos clients pour parler de vous et de votre entreprise. Posez-vous régulièrement la question de savoir à quand remonte la dernière surprise que vous avez fait à vos meilleurs clients.

Maintenant,  à vous de jouer et de chercher VOS façons d’enchanter vos clients !

Allez, Bon Business à tous ! 

Marieke van der Laan

 


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