La Relation Client : une « nouvelle » dimension de la Performance Commerciale

nathalie dalmont Publié par Nathalie Dalmont

Une fois n’est pas coutume, nous ne ferons pas de focus sur les commerciaux dans cet article, de même que nous n’échangerons pas sur les techniques de vente, de négociation ou encore de management. Pour autant, la Relation Client est clé dans la Performance Commerciale. Et la grande différence avec les techniques citées précédemment, c’est que la Relation Client est potentiellement portée par tous. Oui, vous m’avez bien entendu, par tous !

Tous, parce que, dans la Relation Client, il est question de client externe, bien sûr, mais aussi de client interne (c’est à dire un collègue à qui l’on doit fournir une prestation, un service…) : donc, tout collaborateur d’une entreprise est concerné par la Relation Client.

Qu’on s’adresse à un client externe, ou à un client interne, même sans être des vendeurs, nous devons tous, à un moment ou un autre, convaincre , ou, a minima, influencer quelqu’un de faire quelque chose. Or, on aura davantage de chance d’y parvenir si la Relation Client est bonne.

Mais qu’entend-on par Relation client ? Le mot le plus important est, sans aucun doute, « Relation ». Il s’agit d’établir, mais aussi de maintenir, une relation harmonieuse avec ses clients, et, d’une manière plus générale, avec autrui.

De la qualité de cette relation dépendra potentiellement :

  • L’envie de votre interlocuteur de vous dire « oui »
  • Votre niveau de stress
  • Le plaisir que vous prenez dans votre job
  • Et par voie de conséquence, vous en conviendrez, votre performance au travail !

Adoptez une posture « centrée client »

Avant toute chose, il faut changer son « état d’esprit », son « attitude », pour être « centré client », c’est à dire, centré sur lui, ses attentes, ses enjeux, son discours, ses réactions, ceci dans un seul et unique but : mieux le cerner et mieux le comprendre, sans le juger.

  • Cela veut dire « s’oublier » dans un premier temps, ne pas vouloir parler de ses propres attentes, de ses idées, de ses solutions…

Pas forcément facile mais terriblement efficace, car si vous savez écouter et vous intéresser à votre client, vous bénéficierez de 2 leviers essentiels de l’influence : la sympathie et la réciprocité ; cela veut dire que votre interlocuteur vous trouvera sympathique, agréable et que, par réciprocité, il aura sans doute envie de vous rendre la pareille c’est à dire de vous écouter quand ce sera à vous d’argumenter.

  • Cela veut dire poser les bonnes questions pour comprendre ce qui est important pour le client, mieux comprendre son contexte, pour être plus pertinent dans sa réponse

Ces questions, comme en vente, doivent être orientées sur votre interlocuteur, sa demande, son projet, sa réclamation ; elles doivent être ouvertes pour laisser votre interlocuteur s’exprimer librement et éviter de penser à sa place.

  • Cela veut dire, si c’est vous qui devez convaincre votre client, de trouver et d’exprimer les bénéfices que lui va tirer de ce que vous lui demandez ou lui proposez. ça mérite d’être préparé à l’avance en se mettant à la place du client.
  • Cela ne veut PAS dire qu’on accepte tout d’un client, et qu’on dit « oui » à toutes ces demandes. Dans une Relation Client équilibrée, il faut savoir dire « non » avec la manière

Ne faites plus de distinction entre « client externe » et « client interne »

On a souvent tendance à agir différemment avec nos clients internes : on imagine que parce qu’on fait partie de la même société, on peut se permettre de tout se dire, et parfois de façon plus directe. On se dit peut-être aussi qu’il n’y a pas de risque à perdre un client interne, ce qui est vrai, la plupart du temps.

Je vous invite à arrêter de faire ce distingo : gardez en mémoire qu’améliorer sa Relation Client, c’est une posture globale, collaborative, qui va vous permettre d’avoir de meilleures interactions avec votre entourage et donc d’améliorer votre performance au travail d’une manière générale. Et quand on sait que près de 90% des clients quittent un prestataire quand ils ont le sentiment d’avoir été « mal traités », cela vaut la peine de hausser son niveau de jeu en matière de Relation Client, non ?

Cette posture est indispensable de nos jours, elle correspond désormais au niveau d’exigences attendu par les clients et donc, par voie de conséquence, par nous-mêmes (puisque nous sommes tous le client de quelqu’un 😊). Tout le monde y gagne !

Soigner sa communication

Pour ce qui est de la communication, c’est la forme qui prime. La façon dont vous dites ou écrivez les choses est clé dans la perception de l’autre, et c’est cette perception qui va impacter la qualité de la relation client.

Faites attention aux mots que vous choisissiez, certes, mais surtout au ton que vous employez, et ne perdez jamais de vue votre objectif : que la Relation Client soit bonne ou s’améliore, selon la situation.

Finalement, être centré client, c’est simple. Confucius l’a résumé en une phrase :

Ne faites pas à autrui ce que vous ne voulez pas qu’on vous fasse 😊

Confucius

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