La French Touch : l’atout gagnant pour vendre avec succès dans le secteur du luxe.

Publié par Halifax Consulting

Une grande majorité des clients du secteur du luxe sont internationaux.
Les conseillers de vente doivent donc servir une clientèle caractérisée par une grande diversité de profils et de cultures. Quelque soit son origine, sa nationalité ou son âge, qu’il vienne pour un achat important ou l’achat d’un petit accessoire, chaque client s’attend à être traité avec le même égard, la même attention.
Au-delà de l’article en question et de la marque, le conseiller de vente est également un ambassadeur du luxe à la Française. Le client espère vivre une expérience unique avec un conseiller de vente authentique qui fait vivre cette touche indéfinissable que l’on appelle la « french touch ».

Comment définir la « french touch » ?

La French Touch désigne d’abord un courant de musique électro, produite en France dans les années 1990. On doit la formule à Eric Morand, fondateur avec Laurent Garner, du label F Communications qui aurait déclaré, en 1994: « We give a French Touch to house music ».
Mais il y a mille interprétations possibles selon le secteur d’activité. Pour certains la French Touch c’est l’excellence à la française, reconnue à l’international, pour d’autre la French Touch incarne la qualité mais surtout l’originalité à la française. A l’étranger, l’art de vivre à la française est apprécié, recherché, envié. Est-ce notre culture, notre patrimoine, notre gastronomie, notre climat, ou bien ce soupçon d’impertinence qui nous caractérise, nous les Français ?
Cet art de vivre, c’est un peu l’avantage compétitif oublié de la France, c’est un atout que nous ne cultivons pas assez. Sans doute parce que nous pensons qu’il ne peut pas se décliner dans chaque secteur d’activité. C’est une erreur. L’art de vivre à la Française ne concerne pas seulement l’industrie du tourisme, la gastronomie et le luxe. Il peut aussi se traduire dans de nombreux autres domaines comme le high-tech, les transports, l’ingénierie financière, etc.

Comment mettre la french touch au service du plaisir d’acheter et de l’efficacité commerciale ?

Avec une histoire que le monde nous envie, un art de vivre si recherché, le conseiller de vente doit traduire par son comportement et sa connaissance cette « french touch » que le client international recherche.
Elle est dans les gènes Français, il faut juste s’y intéresser pour en faire un atout séduction irrésistible.

Voici quelques pistes à suivre pour y parvenir.

Une élégance authentique

C’est une qualité qui se caractérise par une grâce faite d’harmonie – choix des vêtements, des matières et des couleurs – de légèreté et d’aisance dans la forme et les lignes et dans le mouvement raffiné et discret pour les porter. C’est une manière juste de s’habiller, de se mouvoir, de s’exprimer qui offre un plaisir partagé entre le conseiller de vente et son client. C’est aussi un subtil mélange de discrétion et d’intelligence émotionnelle, afin d’être en harmonie avec l’expérience que la marque veut offrir à ses clients et ce que le conseiller de vente traduira dans chaque interaction avec son client.
Exemple :

Le client : Écoutez, je suis désolée de mettre autant de temps à me décider,
Le conseiller de vente : Je vous en prie. C’est un plaisir de vous aider à faire votre choix

Non seulement cette réponse est très empathique et authentique, le conseiller de vente aide son client avec plaisir, mais aussi commercialement très efficace, le client va choisir et donc acheter.

Une courtoisie bienfaisante

Avec une clientèle si diversifiée le point commun qu’apprécieront tous les clients, c’est la politesse authentique du conseiller, son sourire aussi authentique qui traduira un réel plaisir de recevoir. Bien sûr, si le conseiller de vente possède une culture internationale et sait faire, par exemple, la différence entre un Chinois, un japonais ou un Coréen c’est un atout important.
Mais quelque soient les clients, d’où qu’ils viennent, s’ils sont reçus par un conseiller de vente qui leur réserve une attention et un sourire sincères, une politesse exemplaire, une posture authentique et naturelle, serviable et plaisante, il sera reconnu comme un parfait ambassadeur de la « french touch ».

L’art de faire plaisir

Pourquoi parler d’art dans l’exercice de faire plaisir, pour un conseiller de vente ?
Les règles de l’art consistent à mettre en œuvre un ensemble de procédés (méthodes, communication verbale et non verbale, techniques de vente) de connaissances (de la marque, de la maison, des modèles, des œuvres, des produits.. ) et de règles (éducation, savoir vivre, respect, politesse..) qui visent à faire plaisir au client, alors que le conseiller vend.
Voilà pourquoi l’attention à l’autre est un art. Toutefois l’attention réclame d’avoir une intention. Le conseiller de vente doit comprendre que sans intention sincère de faire plaisir il ne manifestera pas d’attention authentique au client. Il faut donc posséder dans un premier temps cette qualité intrinsèque à la fonction : l’intention de faire plaisir. Il s’agit ensuite de transformer cette intention en attention et là commence l’art de faire plaisir authentique.
Prenons un exemple. Votre cliente souhaite une jolie chemise en popeline d’une jeune créatrice en vogue. Elle essaie un, puis deux modèles, puis toute la gamme et n’arrive pas à choisir. Elle hésite et vous sollicite pour avoir votre avis.
L’art de faire plaisir consiste, à avoir une patience d’ange, de la compréhension pour ses hésitations, aucun jugement, des gestes ronds, une voix agréable et des mots choisis afin d’aider la cliente, avec beaucoup de gentillesse, à faire son choix. La conseillère ne doit en aucun cas montrer un signe d’impatience mais plutôt avoir les mots qui montrent combien elle est attentionnée et impliquée et de manière authentique dans le choix de la cliente comme :
« Je vous aimais beaucoup avec le modèle baby blue, le modèle en blanc vous va à ravir, quant à la chemise bicolore, vous me semblez si confortable avec.. Voyons ensemble, si vous voulez bien, le ou les modèles qui pourraient le mieux se coordonner avec votre garde-robe et les occasions de porter chaque modèle ? Cela vous aiderait-il à faire votre choix ? »
L’authenticité permet d’avoir l’art et la manière de s’exprimer en lien avec sa gestuelle et sa posture, unique à chaque conseiller de vente, tout en dégageant le petit « je ne sais quoi » de la « french touch ».

Le savoir vendre délicat

Il s’agit pour le conseiller de vente, de mettre en scène les bonnes pratiques du cérémonial de vente avec une authentique délicatesse. Le conseiller de vente accueille le client selon les valeurs de la Maison, avec un cérémonial d’accueil accompagné d’une voix adaptée, une écoute et une adaptabilité entraînée à recevoir tous les profils de clients, du plus traditionnel au plus connecté.
Sans reprendre ici toutes les phases du cérémonial de vente, le conseiller de vente aura le souci depuis l’accueil du client jusqu’à sa prise de congé de transformer ses techniques de vente en délicates attentions. Il devra donc :

Orienter, suggérer et conseiller le client au mieux dans ce qu’il recherche et/ou aimerait découvrir sans oublier son objectif qui est de vendre et donc de transformer l’expérience en acte d’achat.
Expliquer une œuvre, un modèle (une chaussure, un sac, un foulard, une robe, un bijou, une montre etc.) en ayant des connaissances techniques mais aussi une belle histoire à raconter sur la Maison, l’objet désiré, présenté… Exemple : « je vois que vous admirez cette oeuvre, cela vous ferait-il plaisir que je vous raconte son origine ? » Et le client va écouter avec plaisir le conseiller de vente raconter une belle histoire.
Échanger avec authenticité avec le client pour lui faire plaisir et lui faire vivre l’expérience qu’il est venu chercher.
Créer des liens pour donner envie au client de revenir, de se souvenir de cette expérience jusqu’au moment où il le raccompagnera à la porte de la boutique.

J’espère que ces quelques conseils qui font partie des apports que nous développons quotidiennement avec les équipes d’Halifax Luxury vous seront utiles et vous donneront envie de mettre la french touch au service de votre quête d’excellence.