Flexibilité relationnelle : pour mettre sa communication au service de ses intentions

Flexibilité Relationnelle : De quoi parle-t-on exactement ?

La flexibilité relationnelle est le bagage indispensable pour réussir sa carrière qu’elle soit commerciale ou pas d’ailleurs.  Aujourd’hui il n’existe plus (ou bientôt) plus de métier ou la qualité de la relation puisse être négligée. C’est l’Homme qui fait la différence. C’est lui qui fait qu’une interaction est positive ou pas. L’expertise ou l’exclusivité (temporaire) n’excuse plus l’autisme ou le manque de considération dans la relation. Dans cette société où l’égo est surdimensionné, où le selfie est Roi, la façon dont on s’adresse à nous est devenue critique. Plus question d’accepter des approximations, des distances inadaptées, des réponses dévalorisantes.
Pour les populations commerciales au sens large (Force de vente, service après-vente, service réservation, service Réception etc.), on parlera de flexibilité relationnelle ou d’excellence relationnelle, pour les populations non commerciales on parlera de techniques de communication. Dans les deux cas, l’enjeu est le même. Une meilleure communication pour une meilleure relation avec chaque « client » qu’il soit externe ou interne. Tout le monde au sein de l’entreprise doit maîtriser l’art de communiquer s’il veut avoir une chance d’être écouté, défendre des idées innovantes, exprimer son point de vue dans un contexte économique où le « non » est souvent plus facile  et plus rapide que le « oui ».
L’objectif est clair,  louable et séduisant. L’art reste difficile, surtout pour ceux qui n’ont pas choisi une profession basée apriori sur les qualités relationnelles. Les pistes que nous travaillons avec les participants à nos séminaires sur ces thématiques sont nombreuses.  En voici quelques unes.

La flexibilité relationnelle au service de la communication

Comme le disait le poète, on peut influencer les autres avec nos arguments, mais on ne les persuade qu’avec les leurs.
Au-delà de la connaissance de son sujet et de la qualité de son expression, il est évidemment judicieux de se placer d’abord dans la logique du « récepteur », celui qui écoute pour mieux s’adapter, avant d’être à son tour, l’émetteur.

• 1^ère Etape : Il s’agit de s’intéresser sincèrement à l’autre, à ses valeurs, à ses objectifs, à ses idées et à ses contraintes en pratiquant l’observation et l’écoute active authentique. (Il s’agit par exemple de laisser la personne aller au bout de ses explications sans l’interrompre ou sans penser immédiatement à la réponse qu’on va lui faire, ce qui demande souvent un effort important…)
  2^ème Etape : Il convient d’adapter ensuite ses comportements en conséquence. Il ne s’agit pas de modifier sa personnalité, mais de faire évoluer ses attitudes, ses façons de faire et le « format » de la communication. Certains interlocuteurs seront prioritairement sensibles à la concision, d’autres à la structuration des idées et pour d’autres encore, c’est l’empathie ou l’enthousiasme qui feront la différence.

La flexibilité relationnelle au service de l’intention

Toute la question évidemment est de choisir la bonne intention…

• Si l’idée est d’utiliser cette flexibilité comportementale, pour, au final, imposer ses idées ou juxtaposer les propos de l’autre à une réalité « travestie », on parlera de manipulation (qui est souvent un calcul à très court terme car elle détruit la confiance).
• S’il s’agit de faire valoir sincèrement sa position tout en intégrant et en respectant celle de l’autre, on parlera d’influence positive ou d’influence avec intégrité.

La synchronisation de nos « outils » de communication

Tout comme le comédien nous devons :

• Gérer nos émotions
• Adapter notre rôle en fonction de nos intentions
• Maîtriser nos outils de communication (regard, voix, corps) en cohérence avec notre intention et sans subir l’influence de notre « vie intérieure » qui peut être différente.

Exemple :
J’écoute mon client au téléphone : c’est mon action.

• Mon intention est de réaliser un brief parfait, de me montrer présent et soucieux de lui faire la proposition la mieux adaptée par rapport à ses objectifs et ses enjeux.
• Je suis concentrée, je lui pose des questions, je prends des notes, je reformule, je ne pense à rien d’autre.

Contre Exemple :
J’échange avec un client à propos d’une proposition, c’est mon action.

• Mon intention est de le convaincre que cette proposition est parfaitement adaptée à sa demande.
• Pendant que je lui parle, je pense à un événement extérieur ou à un élément qui vit en moi et modifie mon comportement. Mon interlocuteur le ressent et je ne suis pas présent à lui.
• Je ne pense pas à mon intention parce que je n’ai plus d’intention, je suis présent dans mon action et ailleurs dans mon intention.

Tous nos sens, tous nos « outils de communication », y compris nos émotions doivent être au service de l’intention. Cette intention doit être parfaitement claire et identifiée – le plus souvent de façon inconsciente – par votre interlocuteur.
L’intention doit avoir comme qualité la sincérité et l’authenticité. Pour avoir collaboré avec des comédiens et partagé avec eux ce sujet, ils nous disent que le comédien vit son personnage comme si c’était lui, et ce, à toutes les représentations. Il doit faire en sorte que l’histoire de ce personnage, qu’il répète à chaque représentation, soit neuve et vécue pour la première fois.
Il est important d’avoir envie de raconter et vivre l’histoire de son personnage pour le comédien, présenter une proposition, un produit, une marque, pour le commercial. Prendre du plaisir à cela et que ce plaisir et cette envie illustrent parfaitement  « l’intention » est l’objectif principal.
Pour le comédien (comme pour le commercial), contrôler ses émotions c’est avoir le pouvoir de décider que c’est le plaisir de jouer son personnage, (de raconter, d’échanger, de convaincre), qui sera le plus fort lors de la représentation (de l’échange).  C’est donner la priorité absolue à « l’ici et maintenant » , à  l’intention de faire plaisir, de s’adapter, d’être flexible, de donner de soi lors d’une interaction avec un client, en face à face ou au téléphone. Cela doit être une priorité, à chaque fois et en toute conscience. C’est cela la présence à soi qui permet d’être présent à l’autre, et donc de faire preuve de flexibilité relationnelle.

L’entraînement à la flexibilité relationnelle

Afin de faciliter la mise en pratique de ces deux étapes, nous avons conçu chez Halifax un bilan personnel réalisable en ligne, qui permet d’identifier son propre style dominant et ensuite de s’adapter à son ou ses interlocuteurs.  Ce bilan en ligne, simple et facile à réaliser, permet d’aborder « sa présence à soi » pour faciliter « sa présence à l’autre ».
Il sert de base à des formations et entraînements spécifiques et adaptés aux métiers des participants.
Curieusement, c’est dans les secteurs où l’excellence relationnelle est déjà la norme que nous sommes le plus sollicités sur cette thématique. Par exemple dans des Palaces ou dans les  réseaux  haut de gamme qui sont pourtant déjà identifiés comme des référence dans le domaine.

La flexibilité relationnelle, pour dire oui ou non, mais toujours avec le sourire

Pour terminer cet article je m’autoriserai un vœu : Que les dirigeants de nos entreprises prennent conscience que tout est relation… Aucune qualité, aucune exclusivité ne peut justifier de l’à peu près dans la relation client.  Aucun collaborateur ne peut aujourd’hui dire « moi je suis comme ça » et s’autoriser des façons de faire, de se comporter qui puissent en quelques secondes ruiner une réputation, une image de marque.
Bien sûr, personne n’est obligé de travailler avec tout le monde. On peut refuser de servir certains clients pour de bonnes raisons. On peut ne pas être d’accord. Mais sans jamais laisser de traces indélébiles.
On peut tout dire quand on choisit de mettre sa communication au diapason des bonnes intentions !
Si vous pensez que ça aussi, ça s’apprend, ça se travaille et bien maintenant vous savez à qui en parler pour envisager la suite de cet article auprès de vos équipes…

Allez, Bon business à tous !

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