Relación con el cliente: un “nuevo” nivel de rendimiento de ventas

collectif Publicado por Collectif – 1 septiembre 2020

Este artículo es una ligera desviación de nuestro contenido habitual: no nos centraremos en los consultores de ventas ni hablaremos de técnicas específicas para las ventas, las negociaciones o la gestión comercial. Nos centraremos en analizar nuestra relación con los clientes, que es clave para el crecimiento de las ventas.  

Y la gran diferencia entre las relaciones con el cliente y las técnicas antes mencionadas es que todos tienen un papel que desempeñar. ¡Sí, todos! 

Digo “TODOS”, porque, aunque las relaciones con los clientes se refieren naturalmente a los clientes externos, también se pueden involucrar a los clientes internos, como las diferentes áreas de la empresa o compañeros a los que se les presta un servicio. Es por eso por lo que las relaciones con los clientes impactan a todos los empleados de la empresa. 

Ya sea que tratemos con un cliente externo o interno, normalmente vamos encontramos en algún momento necesitando convencer a alguien para que haga algo o al menos tratando de influenciarlo, incluso si no somos vendedores. Esto es más fácil de lograr con la ayuda de una relación sana con el cliente. 

Pero ¿qué son las relaciones con los clientes? La palabra clave aquí es sin duda es “relaciones”. Y el objetivo es establecer y mantener una relación fluida con los clientes y otras partes interesadas. 

La calidad de esta relación puede afectar: 

• La disposición de la otra persona a decir “sí” 

• Tu nivel de estrés 

• La medida en que disfruta de su trabajo. 

• ¡Y, por extensión, su capacidad para hacer bien el trabajo! 

Adopte un enfoque “centrado en el cliente” 

En primer lugar, necesitas cambiar tu mentalidad y tu actitud. Hay que estar más “centrado en el cliente”, enfocándote en sus expectativas, desafíos, mensajes y reacciones, todo con el único objetivo de comprenderlo mejor y escuchar sus necesidades sin juzgarlas. 

• Para hacer esto, hay que ser modestos. Evitando hablar de tus propias expectativas, ideas o soluciones, por ejemplo. 

Este tipo de enfoque no siempre es fácil. Pero es increíblemente eficaz. Si puedes escuchar y mostrar interés a tu cliente, obtendrá dos poderes claves de persuasión: simpatía y reciprocidad. Y si puedes inculcar esa afinidad, las personas con las que hables sin duda sentirán la necesidad de reaccionar de la misma manera y te escucharán con gusto cuando sea el momento de que hagas tu discurso. 

• Para lograr este objetivo, debe hacer las preguntas correctas para comprender qué es importante para los clientes, obtener información sobre su contexto y construir la mejor solución posible. 

Al igual que en las ventas, estas preguntas deben ser específicas para la persona con la que está hablando y deben estar direccionadas en función de su solicitud, proyecto o queja. Las preguntas también deben ser abiertas, alentando a las personas a hablar libremente, lo que te permite evitar tener que adivinar lo que tienen en mente. 

• Y, si tu objetivo es ser persuasivo, tendrás que encontrar y expresar los beneficios que el cliente obtendrá de lo que estas preguntando u ofreciendo. Vale la pena planificar esto con anticipación, poniéndose en el lugar del cliente. 

• NO significa que deba aceptar todo de un cliente o decir “sí” a cada solicitud. En una relación equilibrada, debes saber cómo decir “no” cortésmente. 

Dejar de distinguir entre clientes “externos” e “internos” 

A menudo tendemos a actuar de manera diferente cuando tratamos con personas internas: sentimos que debido a que trabajamos para la misma empresa, podemos contarnos todo, a veces de una manera más directa. También podríamos asumir que no hay riesgo de perder un cliente interno, lo cual es cierto en la mayoría de los casos. 

Les recomiendo que elimine esta distinción: recuerde que mejorar las relaciones con los clientes es un enfoque integral y colaborativo que impulsará la forma en que interactúas con quienes te rodean y, por lo tanto, mejorará tu desempeño laboral general, además, cuando consideras que casi el 90% de los clientes abandonan a un proveedor de servicios cuando sienten que han sido “mal tratados “, ¿no es esa razón suficiente para mejorar tu juego en lo que respecta a las relaciones con los clientes? 

Un enfoque centrado en el cliente es vital en el entorno actual. Es algo que nuestros clientes esperan y, por tanto, es algo que nosotros mismos esperamos (ya que todos somos clientes de alguien😊). ¡Es beneficioso para todos! 

Crea la forma en que te comunicas 

Cuando se trata de comunicación, la entrega es más importante que la profundidad. La forma en que dices o escribes las cosas es clave para crear la impresión correcta, y es esta impresión la que da forma a la calidad de la relación con el cliente. 

Por supuesto, debe elegir sus palabras con cuidado. Sin embargo, también debes prestar especial atención a tu tono. Nunca pierdas de vista tu objetivo: establecer buenas relaciones con los clientes o mejorar esa relación, según la situación. 

Al final del día, centrarse en el cliente es simple. Como dijo Confucio: 

“No trates a los demás de una manera que no te gustaría que te trataran a ti.” 


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