Relaciones con los clientes: Jugar duro para tener exito
Publicado por Collectif – 29 June 2021
El cliente le exige un alto nivel atención y un servicio excelente, o incluso perfecto, según su sector de actividad. En todas partes se les presta cada vez más atención y su nivel de exigencia es cada vez mayor. Pero a veces se va demasiado lejos. ¿Cómo tratar a estos clientes que expresan su insatisfacción en voz alta -de buena o mala fe- y darles la prueba de amor que en definitiva piden? La adaptación de Charly Cungi del modelo SORC (cuadrícula de Kanfer y Saslow) puede ayudarnos a salir de situaciones complicadas. Afortunadamente, este tipo de cliente, interpretado por Michael Douglas en la película Un día de Furia(1993), sólo ocurre en el cine…
¿Qué es el SORC?
S de “Estimulo”
Es la crítica que hace un cliente en el ámbito comercial. Este estímulo puede ser transmitido por cualquiera de los sentidos: voz, mirada de desaprobación, burla, postura, etc.
Ejemplo: En una tienda, el asesor recibe a un cliente insatisfecho: “Hola, he venido a verle… Mire mi bolso, toda la costura del lateral está descosida, es increíble, no es de buena calidad ¡especialmente por cuánto pagué!”
O de Organismo
Aquí nos interesan todas las emociones y sensaciones físicas que surgen en ti y que van a repercutir en la forma de interactuar con tu cliente.
Ejemplo: El corazón del vendedor está latiendo y piensan que el mundo entero puede escucharlo. Se sonrojan (organismo) y piensan: “¡Señor mío, otro cliente deshonesto que pide un cambio o un reembolso!” (cognición). Se siente personalmente atacado (emociones).
R de Respuesta
Este es el sistema de defensa. Cuando perciba una forma de ataque contra él, su estímulo le llevará a defenderse inconscientemente.
Ejemplo: “Lo siento, pero no puedo saber cómo has llenado la bolsa porque eso nunca ocurre”. Nuestras costuras son muy fuertes”.
C de consecuencia
Esta es la reacción a la respuesta vista anteriormente. Se llama el factor de retención. El vendedor respondió bajo presión instantánea y no dio una respuesta válida a la petición del cliente. La respuesta será más dura.
Ejemplo: “¡No puedo creer que me digas que soy responsable de que las costuras costuras de mala calidad!”
El modelo del círculo vicioso
Esta es una adaptación del modelo SORC de Charly Cungi
Aquí tenemos una situación que llevará al vendedor a tener pensamientos, emociones y reacciones que podrían empeorar las cosas.
Al dominar el modelo SORC, podemos alejarnos de la irritación del cliente y no responder con un reflejo defensivo. Se dejará de actuar instintivamente y se tendrá un plan desde el principio para evitar dar vueltas en un círculo vicioso.
En nuestro ejemplo, el asesor puede entender primero la situación, haciendo preguntas neutras y objetivas : ¿Cuándo lo compró? ¿Cuándo te diste cuenta de esto? ¿Tiene alguna idea de lo que ha podido ocurrir? y entonces considerar dos soluciones, o bien enviar el bolso a los talleres para que rehagan las costuras, o bien aconsejar a un artesano que rehaga las costuras, dependiendo de la edad del bolso, de la política de la casa, del precio del bolso, etc.
En general, podemos anticipar los tipos de problemas recurrentes que dan lugar a estas situaciones “desencadenantes”, por lo que podemos prepararnos para ellas y buscar todas las soluciones posibles. Sé creativo.
Trabajar en frases positivas y gratificantes que muestren al cliente que está orientado a la solución, y también trabajar en frases cuando no hay solución
No olvide su comunicación no verbal, para demostrar a su cliente que está totalmente enfocado en él y que es IMPORTANTE para usted.
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