Comment transformer une première vente en une relation durable ?

collectif Article initialement rédigé par Nicolas Caron, librement réécrit et adapté par Matteo Veca

Ça y est,  vous avez réussi à obtenir l’accord de votre client. La commande est passée, vous êtes heureux et vous pouvez savourer la concrétisation de vos efforts. Pour autant, en tant que professionnel de la vente, vous savez que ceci n’est qu’une étape. Vendre une fois, c’est bien mais ça ne suffit pas. Votre vrai talent consiste maintenant à fidéliser votre client et aussi à le transformer en supporter inconditionnel de votre cause !

Le développement dans notre économie d’applications digitales ou de solutions liées à l’usage rend cette étape d’autant plus importante. Si votre client n’utilise pas le service, vous aurez raté votre vente.  Voici 3 pistes à suivre pour transformer progressivement votre interlocuteur en client fidèle, et pourquoi pas en ami!

Soyez présents, même après la signature

Juste avant la signature, le vendeur est souvent (à tort) le plus stressé :

  • Le client va-t-il se décider ?
  • Le client va-t-il le choisir ?
  • Le client va-t-il signer sans renégocier ?
  • Etc…

Mais juste après la signature, qui est le plus stressé ? Si les enjeux de la vente en question sont importants, le client est maintenant celui qui vit dans la crainte de s’être trompé, c’est à son tour de se poser des questions…

  • Est-ce que j’ai fait le bon choix ?
  • Est-ce qu’il va respecter ses promesses ?
  • Est-ce que ma direction pourrait me reprocher ce choix ?
  • Comment rendre les utilisateurs demandeurs de la solution ?
  • Etc.

Être présent juste après la signature, être exemplaire dans la relation, rassurera et ancrera pour longtemps des « bonnes ondes relationnelles » et vous permettra d’enclencher un plan d’action performant pour lancer votre service.

N’oubliez jamais vos engagements

Le vendeur a parfois tendance à oublier les promesses faites à son prospect.  Le prospect transformé en client, lui, ne les oublie pas, bien au contraire. Il peut être terriblement frustrant de voir que ce qui avait été promis n’est pas respecté. En général, il ne s’agit pas des points fondamentaux de votre offre, car ceux-ci sont certainement prévus dans un contrat. Il s’agit plutôt des « petits plus » que vous vous étiez personnellement engagé à apporter à votre interlocuteur. Ce sont d’ailleurs ces « petits plus » qui ont peut-être fait la différence au moment de la décision finale. On comprend alors d’autant mieux la frustration du client qui ne les voit pas arriver. Bien entendu, il peut vous les réclamer, mais dans ce cas il vivra mal la situation, et ce que vous lui apporterez sera considéré comme un dû, en aucun cas comme un signe distinctif par rapport à vos concurrents.

Allez au-delà du contrat rapidement

Provoquer une bonne surprise est également une façon d’aider son interlocuteur à se rassurer définitivement.  N’hésitez pas à recenser les bonnes surprises de début de collaboration que vous pouvez faire à vos nouveaux clients. Ces actions permettront à votre interlocuteur de parler de vous dans des termes encore plus élogieux en interne (et ainsi valoriser son choix) et pourquoi pas aussi à ses amis, à son réseau et vous procurer d’inestimables recommandations.

Soyez sincèrement concerné

Voilà ce qui me semble être la meilleure définition de ce qu’un client pourrait attendre d’un vendeur. Qu’il soit authentiquement concerné par l’utilisation qui sera faite de son produit ou service. Bien sûr, certains diront qu’ils n’ont pas le temps, que les clients eux-mêmes n’en n’attendent pas tant…N’allez pas dans ce sens. Voilà 3 pistes faciles à suivre pour montrer que vous faites partie des gens « concernés »…

Passez régulièrement des appels

Il s’agit d’un appel émis par le vendeur et qui n’a pas de finalité directement commerciale. Le but étant simplement de manifester son intérêt quant à la satisfaction vis-à-vis de la solution mise en place, ou de faire part à son client d’une information utile. La règle d’or à respecter est de ne pas tenter de vendre quoi que ce soit.  Allez, faites l’exercice. Listez les noms de vos clients et posez-vous la question du dernier appel de courtoisie que vous avez passé à chacun.  La réponse à cette question vous donnera l’agenda de votre prochaine journée passée au bureau… Et ce n’est pas parce qu’un chef de projet ou un customer success manager a pris votre relais que vous devez disparaître du paysage. Le client, lui, se souvient de celui avec qui il s’est engagé et apprécie ce suivi.

Faites preuve d’initiative

Ces initiatives peuvent être de différentes natures :

  • Il peut s’agir de proposer spontanément des pistes d’améliorations du service rendu.  L’objectif est de continuer à considérer votre client comme votre prospect et lui proposer le top des solutions possibles.  Ensuite, à lui de décider, mais ne laissez pas le privilège de la pro-activité et de  l’innovation à vos concurrents.
  • Vous pouvez également proposer spontanément des bilans. Selon les métiers ceux-ci peuvent être plus ou moins étoffés mais dans tous les cas, il s’agit d’illustrer les résultats obtenus, avant même qu’on vous le demande.
  • Transmettre des informations importantes en avant-première sera évidemment davantage apprécié que la réception du mail ou du courrier officiel adressé par l’équipe marketing.
  • Enfin, une dernière piste : Proposer d’investir du temps, chez le client, pour voir, observer, suivre l’utilisation de votre produit/service au quotidien ou simplement pour renforcer votre connaissance de la structure et ainsi mieux la servir.

Osez lier amitié et business

Évidemment ceci ne se « calcule » pas.  Avec certains clients vous aurez naturellement des points communs, des opinions semblables, des goûts identiques, bref tout ce qui permet à une relation durable de naître. Pourquoi la fuir ?  C’est absurde. Au  contraire, osez développer ces points communs.

  • D’abord, vous allez solidifier la relation commerciale… Bonne chance à vos concurrents…
  • Ensuite vous passerez des moments plus agréables à chaque rencontre
  • Et enfin, vous serez on ne peut plus concerné par sa satisfaction, ce qui sera un gage supplémentaire de confiance réciproque.

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