Comment réussir ses réunions clients !

Publié par Frédéric Vendeuvre

Il ya quelques jours, j’ai représenté Halifax Consulting, lors d’une réunion des clients européens de  Cornerstone On demand (Csod) organisée à Londres.  Halifax est client de Cornerstone qui est  un éditeur américain  de solutions et plateformes RH et elearning  en mode Saas par internet. C’est via cette plateforme que nous proposons nos produits elearning vente (LEAD ®) et négociation (DEAL ®)  à nos clients qui ne disposent pas en interne de leur propre LMS.
En tant que client, j’ai vraiment apprécié cette journée.
Mais en tant qu’observateur très attentif des pratiques mises en œuvre pour satisfaire ses clients (on ne se refait pas) j’ai vraiment été impressionné, tant sur la forme que sur le fond.
Voici  ma synthèse (très) personnelle des bonnes pratiques observées. J’espère qu’elle vous serviront à réussir vos prochaines réunions clients :
 

Une invitation de qualité, intrigante et relancée

Évidemment tout commence en amont.

• D’abords, les invitations ont été expédiées par mail (pas d’invitations papier flamboyante).  Chaque commercial a ensuite relancé personnellement ses clients pour les convaincre un par un d’assister à cette réunion.
• Ensuite, le programme proposé sur une journée était particulièrement séduisant, jugez plutôt
  • Matin :  état du marché, intervention d’experts e learning et développement des compétences. Cette partie est en libre accès pour les clients et les prospects.
  • Après midi : Accès exclusivement réservé aux clients sur retours d’expériences et évolutions de la solution Csod. En clair, les prospects sont priés de nous laisser entre nous… Direction St Pancras station !  J’ai trouvé cela astucieux car les clients se sentent valorisés. C’est un peu l’effet club. Et les prospects sont surpris et intrigués : vraiment ? Une entreprise qui traite mieux ses clients que ses prospects, cela doit être intéressant non, different isn’t it ? Effet  teaser réussi.

…

Accueil détendu et organisation logistique efficace

• A l’arrivée, traitement alphabétique du badge par le prénom, très détendu.
• Une salle organisée  en cabaret, pour laisser de petits groupes de clients faire connaissance autour de leur table : un classique mais toujours plus efficace comparée à la photo ci-dessus.
• Trois écrans géants, pour être sûr d’avoir une bonne vision, quelque soit sa position et pour pouvoir diffuser des visuels différents selon les écrans.
• Un système de vote électronique avec un boitier simple pour chaque participant : des votes type QCM avec réponses de la salle affichées en réel après quelques secondes.  Là encore, déjà vu  mais très efficace pour créer une belle interactivité en grand groupe .
• Une sono très au point, calée en coin de salle avec une « cheer leader »  à l’américaine, qui lance les applaudissements après chaque intervention : ça marche !
• Un lunch buffet  debout juste à la sortie de la salle, permettant le networking efficace en allant de l’un à l’autre.
• Juste face au buffet , trois partenaires dit « sponsors » (donc je suppose qu’en plus ils ont payé leur écot…) avec qui on peut facilement entrer en contact. Là, par contre j’ai un doute. Je ne suis pas sûr que les fameux sponsors  s’y retrouvent. Quand on sort de la salle, l’homme (et la femme) est ainsi fait qu’il va plus naturellement vers le buffet que vers le stand des sponsors…(ou alors est-ce un réflexe typiquement français ? C’est vrai que nous étions bien représentés,  comme toujours à londres)

Une répartition de la parole bien étudiée

• L’introduction de séance  par le CEO, Adam Miller fut très globale sur les tendances RH.
• Ensuite, un groupe  d’experts en pupitre guidé/interviewé par un pro de l’animation,
• Enfin des présentations très instructives de cas clients avec des représentants de Virgin, BAT, Croix rouge, Carlsberg

Le tout régulièrement remis en perspective par notre hôte, Vincent, le manager Europe qui rappelle le fil rouge entre chaque séquence et notamment entre chaque cas client
L’ensemble donne une impression de rythme car les prises de parole sont nombreuses, variées et complémentaires.
A vrai dire je les ai trouvés tellement pros que quand l’après midi après déjeuner ils nous ont infligé une heure de discours post digestif avec leur directeur technique et leur directeur des services (même s’ils étaient bons en prise de parole), je me suis demandé si ce n’était pas fait exprès. Comme une sorte de discours rassurant sur la solidité de l’entreprise et des engagements qui seront tenus , sous une forme de quasi hypnose eriksonienne. Profiter de la petite sieste inévitable (plutôt que vouloir l’éviter) pour passer les messages subliminaux ! Trop fort.
 

Une vraie valeur ajoutée pour les participants

 


Mais au delà de tous ces aspects, il me semble que le vrai secret d’une réunion réussie comme celle que CSOD a organisée, consiste à vraiment apprendre des choses à ses clients sur les tendances et mouvements dans son périmètre d’expertise. Lui apporter du benchmark pour l’aider à décider et avancer.  Et cette promesse qui a permis de faire venir sur une journée (à leurs frais)  beaucoup de clients et prospects  a été tenue.
Personnellement voici ce que j’ai particulièrement retenu parmi toutes les idées glanées au fil de la journée.
Les entreprises doivent prendre conscience que les changements profonds et structurels que nous vivons vont avoir un impact considérable sur la gestion des compétences.

• 45% de la force de travail des pays développés va partir en retraite dans les 10 ans (chiffre cité par Adam Miller)
• 70%  des sondés estiment probable ou très probable de quitter leur job pour une autre opportunité si le marché du travail s’améliore (ça c’est l’effet pop corn dont nous avions parlé dans un précédent article…).
• etc.

En conséquence de ces tendances, les défis majeurs à court et moyen terme cités par les participants comme autant de priorités furent :

• S’adapter au management des nouvelles générations,
• Passer d’une logique de Management du Talent orientée entreprise à une logique orientée employé,
• Intégrer le développement des compétences et la formation comme des leviers essentiels de l’attractivité de leur « marque » employeur
• Combler les écarts de compétences dans le business
• Accompagner le management intermédiaire

En conclusion

Vous l’avez compris, je suis rentré séduit et encore plus content d’avoir choisi ce partenaire pour diffuser et commercialiser nos solution elearning.

• En tant que consultant en efficacité commerciale,  j’ai  été autant impressionné par la performance commerciale  des équipes qui ont réussi à  réunir 150 clients européens. Mais ceci n’est qu’une partie de leur talent si on observe le rythme de croissance de cette entreprise qui ne comptait que quelques clients en Europe il y 18 mois et qui est aujourd’hui cotée au Nasdaq.
• En tant que professionnel de la formation, j’ai pu apprécier la qualité des échanges et témoignages, avec une humeur optimiste contagieuse sur les nouvelles frontières du développement des compétences.
• En tant que client, j’ai vraiment eu l’impression de compter. Nous avons signé avec Cornestone en 2010 et nous continuons à bénéficier d’un service et d’une attention de grande qualité. Rien que de très normal. Mais est-ce vraiment si fréquent, notamment dans le monde internet ?

 
Je vous souhaite d’aussi bien réussir vos prochaines réunions clients ! Qu’elles soient génératrices de bonne humeur, d’idées neuves et qu’elles renforcent la fidélité de vos clients.
 
Allez, bon business à tous !
Frédéric Vendeuvre

 
 
 
 
 

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