Coaching commercial : répétez et faites répéter encore et encore !

Article initialement rédigé par Nicolas Caron, librement réécrit et adapté par Matteo Veca

Vous n’allez sans doute pas le croire, mais je viens rencontrer un joueur de golf exceptionnel. Il lui a suffi d’une leçon pour comprendre les principes clés du swing et depuis, il n’a jamais plus pris de cours ni reçu de conseils particuliers. Une seule leçon et le tour était joué. Il est devenu en quelques heures à peine un joueur exceptionnel et gagne presque toutes les compétitions auxquelles il participe. Dans le même ordre d’idée, j’ai rencontré récemment le meilleur vendeur d’une entreprise et là, pareil. Quelques heures dans un séminaire d’intégration, quelques conseils sur la meilleure façon de vendre l’offre de l’entreprise et là aussi, le tour était joué. Il est devenu du jour au lendemain le meilleur vendeur de l’entreprise. Magique.

Bon, c’est à ce moment-là que le réveil a sonné. Je me suis réveillé. Tout ceci n’était qu’un rêve. Le problème est que pour certains managers le réveil ne sonne jamais. L’illusion de la montée en compétence immédiate, la légende du progrès instantané, fait encore des ravages dans nombre d’entreprises.

Et tous les acteurs sont responsables :

Les managers qui croient encore au Père Noël et qui espèrent que quelques heures de training vont changer durablement les choses.
Les commerciaux eux-mêmes, qui pensent que « comprendre une méthode » est synonyme de « maîtriser une méthode ».

Pourquoi répéter et répéter encore !

Si vous êtes manager et que vous voulez faire progresser votre équipe, quel que soit le sujet, vous devez apprendre à répéter et à faire répéter.
Voici quelques raisons pour vous en convaincre :

Parce que nous oublions

Eh oui. La nature humaine est ainsi faite. Nous oublions…
Ce n’est pas moi qui le dis, mais Hermann Ebbinghaus qui à force d’expériences a fini par établir sa fameuse courbe de l’oubli.
Selon lui, une heure à peine après un apprentissage, nous avons déjà oublié la moitié de ce que nous avons appris. Après 24 heures, 80% s’est déjà évaporé. Et s’il n’y a pas de sollicitation particulière de la mémoire ou si nous n’avons aucune occasion de mettre en application cette nouvelle connaissance, trois jours plus tard, nous aurons oublié 90% de ce que nous avons appris.

Moralité : investir de l’argent en formation sans suivi ne sert à rien.

Préférez le donner à de bonnes œuvres ce sera plus utile. Et ceci est vrai, que ce soit le manager lui-même qui la dispense ou un organisme extérieur.

Parce que nous sommes bombardés d’informations concurrentes

Vous le savez bien, nous sommes saturés d’informations et de sollicitations. A chaque fois que vous adressez un message à vos équipes, vous êtes en concurrence. En concurrence avec des centaines de messages. Que ces messages soient importants ou pas, peu importe, ils saturent la bande passante, et réduisent la portée des vôtres. Donc, n’espérez pas être entendu du premier coup, même lorsque votre propos concerne le développement des compétences de vos collaborateurs.

Moralité : ne surestimez pas votre pouvoir de conviction.

Quel que soit votre charisme, votre message ne sera pas fatalement entendu aussi profondément que vous le pensez. Et tous cas, pas du premier coup.

Parce que c’est la voie vers l’excellence

Qu’est-ce que l’excellence commerciale ? Difficile de répondre en quelques lignes à cette vaste question, mais on peut facilement se mettre d’accord sur le fait que l’excellence vient avec la maîtrise parfaite de son art. Une maîtrise telle que celui qui la met en œuvre peut se permettre d’improviser autour de son fil directeur, gagner en efficacité et prendre tous les jours davantage de plaisir à la mettre en œuvre. Dans n’importe quel domaine, les virtuoses ont passé des heures à répéter, à peaufiner leurs techniques. C’est la répétition du geste juste encore et encore qui leur a permis d’acquérir le geste parfait. Sincèrement, aimeriez-vous vous faire opérer du cœur par un chirurgien qui n’a pas fait cet effort de répétition avant de s’occuper de votre cas ?… Aimeriez-vous aller voir une pièce de théâtre jouée par des comédiens qui maîtrisent « à peu près » leur texte. Alors, pourquoi devrions nous laisser des commerciaux maîtriser « à peu près » leur offre ou leurs méthodes de travail ? Si vous voulez d’excellents commerciaux, n’espérez pas la génération spontanée. N’hésitez pas à les faire répéter pour progresser sur les points faibles, mais aussi sur leurs points forts pour passer de la maîtrise à l’excellence.

Moralité : l’excellence rime avec persévérance, pas avec magie.

Cinq idées pour répéter et faire répéter

Choisissez vos priorités

Tout est important, donc rien n’est important… Si vous voulez vraiment que vos collaborateurs progressent, choisissez avec précision le sujet sur lequel vous voulez les pousser. Plus votre objectif sera précis, plus vous pourrez les aider à progresser. Ce sera plus facile pour vous et pour eux. Par exemple, ne vous dites pas : ce mois-ci, je vais revenir sur les principes clés de la négociation. Préférez : ce mois-ci, je vais revenir sur les principes clés pour préparer les négociations difficiles. A priori, c’est moins ambitieux, mais dans les faits ce sera beaucoup plus réaliste, efficace et productif.

Varier les formats

La variation a pour but de soutenir et stimuler, jour après jour, semaine après semaine, mois après mois, l’intérêt de votre équipe – et le vôtre – à s’entraîner. Chaque séance devrait contenir un élément nouveau, voire surprenant, de nature à capter l’intérêt de vos commerciaux.

Vous pouvez varier les pédagogies : classique, inversée, découverte
Vous pouvez varier la structure de vos entraînements : en mode « ghosting », en binôme, par équipe, en cascade, en rafale, à l’italienne, etc.
Vous pouvez aussi varier les challenges avec une constante : toujours sortir de la zone de confort.

Si ce sujet vous intéresse, vous trouverez de nombreuses clés dans cet ouvrage, que j’ai eu le plaisir de rédiger avec Antoni Girod, mon maître es coaching qui dirige aujourd’hui nos activités en Asie.

Demander des livrables

Si vous utilisez des méthodes de formation en ligne, c’est une excellente idée. Elles permettent de s’adapter au rythme de chacun et de répéter régulièrement des mêmes messages, ou des mêmes méthodes sans avoir à investir du temps ou de l’argent pour le faire. Une bonne précaution d’usage est de demander des livrables. Par exemple, imaginons que vous demandiez à votre collaborateur de parcourir tel module de la collection dédiée à la négociation avec des acheteurs. Vous pouvez vous contenter de le lui demander. Mais c’est encore mieux de compléter votre demande d’une « commande ». Par exemple : refais ce module, ensuite prépare la négociation avec le client Durand sur cette base. Tu me montreras lundi ce que ça donne avant d’aller au rdv. Dans ce cas vous aurez au moins 2 répétitions. Une en amont en auto-formation et une avec vous.

Choisir ses héros

Dans la majorité des équipes commerciales, il y a souvent un vieux briscard qui fait le malin et décrète que les entraînements, les mises en situation, les travaux sur les méthodes, c’est bien pour les jeunes, mais plus pour lui.
Moonsiieeeeur est au-dessus de tout ça. Comment réagissez-vous à ça ? Je pose la question parce que la manager lambda est trop tendre avec ce genre d’énergumènes. Cette attitude est désastreuse à plus d’un titre.

D’abord vis-à-vis de lui-même, car prétendre qu’on a fait le tour de la question est aussi absurde que révélateur de l’état d’esprit négatif de celui qui a choisi de stagner (au mieux).
Ensuite pour les autres membres de l’équipe, qui auront tendance à hésiter à se laisser convaincre à leur tour par vos initiatives. Si le plus ancien dit que les entraînements ne servent à rien, je passe pour un nul si je les fais avec bonne volonté, non ?

Prenez donc toujours bien soin à la façon dont vous réagissez vis-à-vis des collaborateurs foncièrement hostiles à vos initiatives en matière d’entraînement. Ne laissez jamais les esprits toxiques contaminer les autres.

Fêter les succès

Quand un commercial signe une affaire en ayant utilisé une méthode ou un savoir que vous avez travaillé avec l’équipe, voilà une bonne occasion de répéter les messages clés. Demander au commercial de présenter sa réussite au reste de l’équipe, communiquer vous-même (après lui) sur les facteurs clés de succès, rappeler comment en faire autant, bref, vous avez là une nouvelle source de répétition positive !

Bon, je vais m’arrêter là parce que vous allez finir par trouver que je me répète…
Mais, le hasard faisant bien les choses, je vais terminer en vous faisant un copier-coller d’un mail que vient de m’envoyer Antoni Girod.

Salut Nicolas,
Je suis à la Conférence Mondiale de la ITF à Bangkok où j’interviens demain comme speaker.Superbe présentation cet après-midi de Mary Pierce sur l’avenir du tennis féminin. Son message clé : « The future of Womens’ tennis is aggressive, combative and fearless players such as Naomi Osaka, Coco Gauff or Bianca Andreescu. How? Through very practical drills based on hard work and REPETITION«