3 réflexes pour vendre après un NON !

Publié par Frédéric Vendeuvre

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Dans le closing des affaires, on parle souvent de l’obsession flexible » qui doit habiter le commercial, un feu sacré que les meilleurs commerciaux portent en eux.
En période de crise, les affaires sont toujours plus concurrentielles et bienheureux soient « les obsédés de la signature ». Cela reste vrai même après un NON. J’ai eu l’occasion d’observer cela récemment à plusieurs occasions, vendre après un NON est un challenge qu’il faut savoir relever . Cela n’est souvent pas très naturel et l’émotion négative, la déception lors d’un NON paralyse souvent l’action.
La majorité des commerciaux considèrent un NON ( « nous avons décidé de ne pas donner suite » ou « nous avons choisi une autre solution » ou « nous préférons arrêter le projet à ce stade »…) comme un arrêt définitif, brutal de la vente. Bien sûr, après un NON les chances de réussites sont plus faibles mais lorsque le commercial arrive à transformer le NON en OUI, la victoire n’en est que plus grande. Les meilleurs commerciaux développent 3 réflexes après un NON, plus on les systématise, plus on a de chances de renverser des situations difficiles.
 
 

1. Ne pas ancrer le NON

Il s’agit d’abord de se mettre en condition que la vente continue. Pour soi, mais aussi dans la tête du client. De plus en plus de décisions chez les clients deviennent difficiles à prendre, les contraintes et les incertitudes sont fortes . Chacun dans le « circuit de décision » y va de son influence , et beaucoup de NON ressemblent plus à des « Je n’ ose pas » ou « Nous n’osons pas ». De plus, un temps souvent très long s’installe par exemple entre une décision annoncée par téléphone, puis la mise en œuvre, puis un bon de commande émis au fournisseur : cela peut prendre des jours, des semaines, des mois. Ne pas ancrer le NON, c’est donc d’abord et avant tout présupposer que la décision n’est pas définitive. Sont donc à bannir les questionnements du type

• Ah bon Pourquoi ?
• Et vous avez choisi Qui ? Quoi ?
• Et qu’est ce qui nous a manqué ?
• …suivis du : très bien dommage, à la prochaine fois.

Il vaut mieux privilégier l’argumentation, en installant le présupposé que la décision n’est pas encore prise. Si la décision est mûre, le client coupera court par lui-même : n’insistez pas c’est irréversible ! Dans le cas contraire -qui ne dit mot consent- revenir sur ses points forts, insister sur les risques d’une solution alternative sans la nommer. Il s’agit d’installer le doute et de « vendre » une étape intermédiaire : « avant de prendre votre décision définitive, il faut que vous vous assuriez de XXX, donnez-vous cette opportunité c’est votre intérêt.. ».
Dans tous les cas, on cherchera d’abord à négocier un délai durant le quel on engagera son client à ne pas annoncer sa décision publiquement (à ses équipes, en interne etc) , afin de lui amener de nouveaux éléments, ce qui peut aussi laisser le temps d’y réfléchir en interne puis de les constituer.
 

2. Jouer sur les émotions

Pour la plupart des gens, dire Non n’est pas agréable.
On peut toujours se réfugier derrière des process achats, mettre froidement en concurrence , faire bosser des fournisseurs pour les faire monter sur la table comme des chimpanzés au cirque, mais quand vient l’heure d’éliminer ou de sélectionner… l’angoisse remonte. Cela va de la peur de se tromper, au sentiment de culpabilité d’avoir manipulé, d’avoir adopté une position objectivement injuste ou contraire à des valeurs personnelles, à l’inquiétude de fâcher, voire de subir des mesures de rétorsion de la part d’un fournisseur agressif ou manipulateur. L’éventail est assez large pour qu’un client ne soit pas « à l’aise dans ses baskets » au moment d’annoncer son choix. Pourquoi le déculpabiliser ?
 

3. Laisser une porte de sortie

Il faut toujours que celui, ou ceux qui ont dit NON, soient en mesure de revenir sur leur décision. Si cela doit être pour eux l’objet d’une humiliation publique, les chances sont faibles de les voir changer d’avis. Laisser une porte de sortie honorable à ses interlocuteurs est une clé importante. Si une décision a été prise par un « comité », elle peut (parfois) être prise de façon rationnelle et solidaire entre les membres. Les chances de voir alors la décision se retourner parmi eux est faible. Seule un allié objectif, extérieur à ce « comité » mais avec de solides arguments peut espérer faire reporter une décision. Si la décision s’est faite au contraire (le plus souvent) par des débats ou des jeux politiques entre clans, il s’agit alors d’amener des informations supplémentaires pour que les débats puissent être relancés « à la lumière de nouveaux éléments objectifs »…
 
Voilà trois idées qui je l’espère vous aideront à surmonter les NON.
Eh puis, si cela ne suffit pas, la prochaine fois que votre client vous dit NON commencez donc par vous dire que c’est juste un client qui n’a pas encore dit OUI…
 
Allez Bon business à tous !
 
Frédéric Vendeuvre
© Halifax Consulting

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