11 ans au même poste et un plaisir communicatif incroyable !

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Depuis un peu plus de 15 ans, j’ai eu l’occasion d’animer un nombre de formations qui commence à être assez important…

Ainsi, j’ai dû être accueilli dans plusieurs centaines d’hôtels avec toujours le même rituel qui consiste à prendre possession de la salle, récupérer les documents qui ont du être expédiés quelques jours avant et réclamer les quelques ajustements nécessaires sur le plan de la logistique. Je viens de vivre à nouveau ce rituel dans un hôtel parisien que je cite avec plaisir : Citadines Apart’hotel Opéra Vendôme, 2 rue Edouard VII. (Celui-ci avait été choisi par mon client, parce que j’avais ronchonné sur le choix précédent…)…

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Quand la qualité de l’accueil transforme la routine en expérience mémorable !

Mais pourquoi vous parler de cela ? Parce que j’ai rencontré Nathalie ! En effet… Je viens d’avoir le meilleur accueil possible grâce à une responsable qui donne la pêche dés le premier regard.

Dés le premier contact on sent une gentillesse, une sincérité, une envie de faciliter la tâche incroyable, spontanée et si différente de ce qu’on voit si régulièrement.

Que du bonheur !

Alors évidemment, j’ai un peu discuté avec elle.

Je lui ai démandé depuis combien de temps elle faisait ça… et elle me répond 11 ans.

11 ans! (dans le même temps je rencontre régulièrement des gens qui considèrent avoir fait le tour du job au bout de 6 mois…)

Ensuite je lui pose la question sur ses moteurs, qu’est ce qui fait qu’elle donne une telle dimension à son job ?

Elle me répond plutôt par la négative : Pas de technique, pas de méthode, pour moi c’est naturel… c’est comme ça…

Moralité je suis tombé sur un vrai TALENT, un talent au sens de Marcus Buckingham. Cet auteur décrit ce qui selon lui est un talent dans son ouvrage Manager contre vents et marées.

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Une clé de l’excellence passe par l’adéquation entre le talent et le rôle joué.

Voilà ce que dit Marcus Buckingham à propos du talent :

Nous associons généralement le talent à l’excellence d’une célébrité. Nous observons Michael Jordan et nous savons que, ni son entraînement, ni sa détermination sans faille ne peuvent expliquer à eux seuls ses performances exceptionnelles. Nous regardons Robert De Niro et nous pensons la même chose : il a du talent. Pour la majorité d’entre nous, le talent semble être qu’une chose rare et précieuse accordée à des êtres exceptionnels, au-dessus du commun des mortels.

Mais cette définition du talent est trop restrictive. Marcus Buckingham propose plutôt de le définir comme « un mode stable de pensée, de sentiments ou de comportements, susceptibles d’engendrer des résultats positifs » en insistant sur le mot stable. Vos talents sont les comportements que vous adoptez souvent avec plaisir.

Cette définition du talent est neutre, presque inintéressante, en apparence. Pourtant, elle mène à un point capital : tout rôle, joué à la perfection, nécessite du talent, parce que tout rôle joué à la perfection nécessite certains modes de pensées, de sentiments ou de comportements stables.

Cela signifie que les meilleures infirmières, les meilleurs camionneurs, les meilleurs enseignants, les meilleures femmes de chambre et des meilleures hôtesses de l’air ont du talent.

Pourquoi le talent est-il plus important que l’expérience, l’intelligence et la détermination ?

Les vrais talents, plus que l’expérience, l’intelligence et la détermination, déterminent l’excellence dans tous les rôles. Tous les talents complémentaires d’un individu, ses motivations, son mode de pensée, sa relation aux autres, sont plus importants. Quelle que soit la rigueur avec laquelle vous sélectionnez vos candidats en fonction de leur expérience, de leur intelligence de leur détermination, vous vous retrouverez toujours avec des écarts de performances. Les auteurs citent plusieurs exemples:

Dans une grande société de distribution où tous les directeurs de magasins étaient dans la même situation et avaient reçu la même formation, certains enregistraient 15 % de profit et d’autres 30 % de pertes.
Une entreprise nationale de transport déclare que le camionneur moyen parcourt quelque 200 000 kilomètres par an et subi quatre accidents, tandis que l’un de ses meilleurs camionneurs vient de fêter son six millionième kilomètre sans accident.
etc.

Pour les auteurs ce sont bien les modes de comportements stables adaptés au rôle qui peuvent expliquer ces écarts de performances
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A stimuli identiques, réactions extrêmement diverses.

Pourquoi ? Parce que chaque Homme a sa propre vision des choses, possède un filtre mental qui le rend particulièrement réceptif à des stimuli absolument imperceptibles pour son voisin.
Nous possédons tous un filtre, une façon particulière de réagir à ce qui nous entoure. Il est à l’origine de motivations innées (ambitions, altruisme, égocentrisme), de nos modes de pensée (discipliné, négligeant, intelligence pratique ou stratégique), de notre état d’esprit (optimiste, cynique, anxieux, chaleureux, distant). C’est ce filtre qui est à la source de nos talents. Il est unique. Il trie tous les stimuli et crée un monde que vous êtes le seul à pouvoir voir ainsi. C’est ce filtre qui explique pourquoi le même stimulus ne produit pas les mêmes réactions chez vous et chez votre voisin.
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Pour nos lecteurs-managers qui s’intéressent à la gestion des talents, je vous conseille vivement l’ouvrage cité plus haut. C’est un de meilleurs ouvrages de management que je connaisse. Ce sera bon pour vous. Ce sera également bon pour vos collaborateurs que vous aiderez dans la quête de concordance entre leurs talents et leurs rôles joués dans l’entreprise.

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Merci Nathalie pour m’avoir replongé dans cette saine lecture ! Et merci de mettre si gentiment vos talents au service de vos clients !

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Et vous quels sont vos talents ?

Allez, Bon business à tous!

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