La confiance au cœur de la performance commerciale

Publié par Halifax Consulting

Vous pouvez avoir le meilleur produit, la meilleure offre, être dans le meilleur contexte pour signer votre vente, si votre interlocuteur ne vous fait pas confiance, dommage pour vous…vous ne lui vendrez rien. De la même façon s’il n’a pas confiance dans le produit que vous lui vendez, vous ne vendrez pas non plus. Et s’il est rassuré par votre personne, par vos produits mais pas complètement sur votre entreprise, là encore votre vente sera difficile.

Dans son dernier livre, Amy Cuddy⁽¹⁾ rappelle que lorsque nous rencontrons quelqu’un pour la première fois nous nous posons immédiatement la question de la confiance que nous pouvons lui accorder. Ceci est enfoui au fond de notre cerveau depuis la nuit des temps. Logique, car pour survivre, il vaut mieux savoir si on peut faire confiance à la personne que l’on va autoriser à entrer dans sa grotte… Des millions d’années plus tard, c’est la même chose. Avant de confier ses intérêts, avant de dévoiler quoi que ce soit, nous avons besoin d’être en confiance. Et lorsque nous recevons un vendeur, il faut avoir confiance pour se décider, pour surmonter le mur du statu-quo.

Le premier vecteur de confiance est la posture du commercial, son attitude, la façon dont il s’exprime, la cohérence de son non verbal. Bref, vous devez inspirer confiance pour vendre. Même si votre maîtrise des techniques de vente est approximative, si votre interlocuteur vous fait confiance, la plus grande partie du chemin est faite.

Tout ceci paraît évident et pourtant… En tant qu’acheteur, combien de fois vous êtes-vous senti mal à l’aise au moment d’acheter ? Combien de fois avez-vous douté de la véracité des propos de votre interlocuteur ? Combien de fois vous êtes-vous davantage projeté sur les risques que sur les bénéfices à dire oui à votre interlocuteur ? Nous avons tous eu ce sentiment partagé entre l’envie d’avancer et cette « crainte » de nous « faire avoir ».

Un bon commercial doit donc inspirer confiance. C’est une lapalissade, mais ce n’est pas toujours le cas. Et puis le problème est que ce sujet n’est pas super évident à « coacher ». Allez donc dire à quelqu’un qu’il n’inspire pas confiance. Ceci est rapidement considéré comme une insulte.

Je vous propose donc dans les lignes suivantes trois premières pistes pour travailler le sujet de la confiance, que ce soit pour vous-même ou pour aider quelqu’un qui mériterait de progresser sur ce point.

1.Oser la confiance en soi

Difficile de mettre en confiance son client sans confiance en soi. Ça commence par là.
Faire preuve de confiance en soi ne rime pas fatalement avec arrogance. L’humilité, la modestie sont souvent mises en exergue comme autant de valeurs incontournables pour réussir. Mais les gens qui réussissent sont-ils vraiment aussi humbles ? Je ne le crois pas. Au contraire, ce souvent des gens à forte ambition et à forte confiance en eux. Le problème, surtout en France, est que nous confondons vite confiance en soi et arrogance. Tout l’art est de rester du bon côté de la frontière entre ces deux notions.
Quand elle est bien exprimée, la confiance en soi est contagieuse. De la même façon que l’arrogance va très vite énerver, la confiance en soi va rassurer. Si je sens que mon interlocuteur est sûr de lui, ceci va m’aider à le croire. Et inversement…

3 idées pour renforcer la confiance en soi

Être authentique :

Les techniques de vente sont utiles pour se préparer, pour réagir en cas de difficulté, pour renforcer ses messages. En revanche, les techniques ne doivent pas gommer l’authenticité. Il n’y a rien de plus agaçant que de déceler des techniques, d’autant plus lorsqu’elles sont maladroites et d’un autre âge. Par exemple, quand mon vendeur de moto me répète trois fois de suite , « je fais comme si c’était pour moi… » non seulement ça m’énerve mais surtout ça anéanti toute la sincérité attendue dans la relation. L’authenticité, c’est tout le contraire des techniques de vente stéréotypées. C’est parler normalement, c’est créer un vrai dialogue parce qu’on est sincèrement intéressé, c’est se détacher du résultat final de l’entretien et se concentrer sur les réponses claires aux questions explicites et implicites de son client.

Faire comme si…

Regardez un collègue qui n’a pas confiance en lui. Comment pourriez-vous décrire sa posture physique, lorsqu’il s’adresse à ses clients, que ce soit par téléphone on en face à face. Il y a fort à parier que sa posture non verbale exprime son manque de confiance. Les épaules basses, le regard bas, la respiration étroite et rapide… Regardez maintenant vos collègues les plus en confiance, ceux qui ont le plus de réussite. Ont-ils la même posture ?
Maintenant, faites le test vous-même, allez marcher dans la rue.

Faites les 100 premiers mètres en essayant de ressembler à votre premier collègue, celui qui doute. Allez-y, faites-le vraiment. Baissez les yeux, rentrez la poitrine, regardez le sol et marchez en ressemblant le plus possible à quelqu’un de dépressif. Notez comment vous vous sentez à la fin de ce petit exercice.
Maintenant faites l’inverse. Revenez sur vos pas, mais en gonflant le torse, en regardant l’horizon, la tête haute. Essayez à nouveau d’évaluer votre état d’esprit, votre niveau de confiance en vous, votre niveau d’optimisme sur vos affaires en cours.

Alors ? Si vous faites vraiment cet exercice, vous verrez que l’impact de la posture sur l’état d’esprit est spectaculaire. Que ce soit pour faire du sport ou du business, la façon dont votre corps s’exprime impacte directement la façon dont vous vous sentez. Mieux encore, votre attitude corporelle va également influencer la façon dont vos interlocuteurs vous perçoivent.
Attention, ces quelques lignes que vous venez de lire, peut être rapidement, sont magiques et importantes, donc répétons leur conclusion : la posture influence le niveau de confiance en soi et la façon dont les autres nous perçoivent. Vous vous rendez compte. Le simple fait de remonter un peu les épaules, de faire comme si nous étions déjà en pleine confiance, influence notre cerveau.

De nombreuses études ont démontré cela. Les travaux les plus célèbres sur ce sujet sont ceux d’Amy Cuddy. Si vous ne l’avez pas encore écouté, allez donc visionner d’urgence sa vidéo TED ci-dessous où elle explique comment la posture influence la chimie corporelle à l’origine de notre niveau de confiance…

Bien se préparer

Vous connaissez sans doute cette célèbre citation d’Artur Ashe :

Une des clés du succès est la confiance en soi. Une des clés de la confiance en soi est la préparation.

Tout est dit. Alors pourquoi l’ignorer.

La préparation vous donnera confiance avant d’aborder vos entretiens mais aussi et surtout vous évitera de tomber dans les travers qui tuent la confiance au détour d’une phrase, d’un mauvais réflexe, d’une maladresse, d’une question stupide, etc.

Paradoxalement, la qualité de la préparation dépend beaucoup du niveau de confiance en soi. Il faut avoir confiance en soi pour creuser les sujets à fond. Il faut avoir confiance en soi pour s’entraîner, demander des feedbacks, challenger ses pratiques. La majorité des gens qui n’acceptent pas les changements, qui ne souhaitent pas se remettre en cause sont des personnes qui ont peur d’être démasquées… Le manque de confiance en soi déclenche un cercle vicieux. Moins j’ai confiance en moi, moins j’ose sortir de ma zone de confort. Moins j’ai confiance en moi, plus je m’oppose aux changements de pratiques qui pourraient me faire déraper. Pour progresser, il faut savoir régresser… Et pour accepter de régresser encore faut-il que notre égo nous le permettre.

Et puis si vous n’aimez pas vous entraîner, vous préparer, pensez à Mohhamed Ali. Lui non plus n’aimait pas ça…

I hated every minute of training, but I said, ‘Don’t quit. Suffer now and live the rest of your life as a champion.

2. Oser le suivi en toutes occasions…

Tout le monde est d’accord pour dire qu’il est plus facile de fidéliser que de prospecter de nouveaux clients. Mais la fidélisation ne tombe pas du ciel. C’est le fruit d’une collaboration positive et d’une confiance confirmée. Vous le savez, les courbes de stress du commercial et de l’acheteur se croisent…

Avant la signature le commercial est stressé à l’idée de ne pas obtenir l’accord du client.
Après la signature, l’acheteur est stressé à l’idée que les promesses qui l’ont convaincues ne soient pas respectées.

Le suivi en tout début de relation est donc un facteur clé de fidélisation et surtout un facteur clé de différenciation par rapport au reste de la troupe…
….
Ensuite, tout au long de l’année. Évitez le comique de situation classique qui consiste à appeler son client quelques jours avant l’échéance du contrat. Zéro news pendant un an et d’un seul coup, comme par hasard, le client revient au cœur de vos préoccupations. C’est à la fois ridicule et disqualifiant.
…
Enfin, suivez également lorsque ça coince… Au fil de la relation, il y aura de belles satisfactions et peut être aussi des difficultés, des points délicats. Se planquer, ou transférer aux service SAV pendant les « crises » est une bonne façon de s’épargner des conversations difficiles mais aussi un excellent moyen de dire au client qu’il ne peut pas compter sur vous lorsque ça compte vraiment pour lui.

3. Résister à la tentation…

Là, c’est peut-être mon côté psychorigide qui parle… Mais Warren Buffet a bien résumé les choses quand il dit : il faut une vie pour se construire une réputation et 5 minutes pour la détruire. On pourrait dire la même chose de la confiance face à son client. Si vous avez su gagner sa confiance et que pour une raison ou une autre vous la trahissez, vous allez remettre en cause des mois voire des années d’efforts. Attention, la pression du court terme à laquelle nous sommes tous soumis est parfois mauvaise conseillère. Résistez à la tentation des raccourcis, des « omissions malencontreuses » et autres indélicatesses.

Mais évidemment, tout ceci doit être réciproque… Ceci est valable pour le client mais tout autant pour le vendeur. En fait, vous êtes aussi le client de votre client. Si celui-ci ne vous inspire pas confiance, s’il vous pose des questions stupides, si vous sentez qu’il n’est pas sincère, ne perdez pas de temps. Laissez-le à vos concurrents. La vente ne doit pas être un purgatoire. Inutile de s’infliger des relations avec des gens qui ne le méritent pas.

Bibliographie ⁽¹⁾Montrez-leur qui vous êtes: Modifier votre attitude corporelle pour atteindre vos rêves, Amy Cuddy

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